CORREIA, Marcos Vasconcelos. Relacionamento com o cliente: uma análise do uso da estratégia de CRM e suas implicações em uma empresa de locação de vídeos em Fortaleza. 2008. 156 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2008. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-31T17:51:40Z
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Previous issue date: 2008 / This dissertation is a study on the relationship with the customer, more
specifically, in relation to the work of CRM (Customer Relationship
Management) and its contribution to a company that provides services in the
industry of renting videos. The study focuses on the relationship that the
company has with its customers, using CRM as a tool for overcoming
competitiveness. This strategy aims at increasing the profits and profitability
through customer satisfaction and consequently the achievement of competitive
advantage for business. The work is to start a review of the literature
highlighting the business strategy, competitiveness, marketing and its origin,
relationship marketing, you appear very comprehensive information on topics
such as: endomarketing, database, CRM, satisfaction and loyalty. It was a
qualitative research conducted exploratory in nature which was developed
through the research strategy of (case study) in a business of leasing and
venda of movies (DVD`s and VHS`s), as already reviewed, located in Fortaleza-
CE , Met through semi-structured interviews with the members / owners, as well
as a supervisor and the general responsible for information technology system.
The main objective was to review the work with CRM and its contribution to the
company. In summary, it was found that although the company does not know
in depth the CRM, works with an informal program, performing actions that
isolated and with it shall remain in the market, however, to differentiate itself in
the market is even more crucial investment in this program, because the trend
is increasingly businesses to invest in relationships with their customers. / Esta dissertação desenvolve um estudo sobre o relacionamento com o cliente,
mais especificamente, em relação ao trabalho de CRM (Gerenciamento do
Relacionamento com o Cliente) e sua contribuição para com uma empresa
prestadora de serviços do ramo de locação de vídeos. O estudo focaliza-se na
relação que a empresa tem com seus clientes, utilizando o CRM como
ferramenta para superação de competitividade. O trabalho tem como início uma
revisão da literatura destacando a estratégia empresarial, a competitividade, o
marketing e sua origem, o marketing de relacionamento com informações
bastante abrangentes sobre assuntos como: endomarketing, banco de dados,
CRM, satisfação e fidelização. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de
caráter exploratório que se desenvolveu por meio da estratégia de pesquisa
estudo de caso em uma empresa de locação e venda de filmes, DVD`s e
VHS`s, em Fortaleza-CE, realizado através de entrevistas semi-estruturadas
junto aos sócios/proprietários, bem como com um supervisor geral e o
responsável pelo sistema de informática. O objetivo principal foi a análise do
trabalho com CRM e sua contribuição para com a empresa. Em síntese,
verificou-se que a empresa embora não conheça de forma mais aprofundada o
CRM, trabalha com um programa informal, realizando ações isoladas e que
com isso mantêm-se no mercado, porém, para diferenciar-se mais ainda no
mercado é fundamental o investimento em tal programa, pois a tendência é
cada vez mais as empresas investirem no relacionamento com seus clientes.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.repositorio.ufc.br:riufc/16161 |
| Date | January 2008 |
| Creators | Correia, Marcos Vasconcelos |
| Contributors | Barros Neto, José de Paula |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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