Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração / Made available in DSpace on 2013-07-16T01:21:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1
224170.pdf: 1541071 bytes, checksum: 1a1144955747c19342a832aa9b9dca48 (MD5) / Este trabalho apresenta ações que propiciem redução de custo logístico em serviços de pós-venda sem que ocorra impacto no nível de serviço prestado ao cliente. Para levantar estas ações, realizou-se uma revisão da literatura sobre o tema e um estudo de caso na Xerox do Brasil. A pesquisa caracteriza-se como teórico-empírico, de natureza aplicada, com uma abordagem predominantemente qualitativa, de caráter exploratória e não-experimental. A coleta de dados foi realizada através da observação participante. As dimensões abordadas foram: custo e nível de serviço, observando o trade-off entre estas variáveis. Após a análise dos dados, observou-se que há uma carência de literatura na que se refere à logística em serviços pós-venda. Observou-se também que o controle e a distribuição do estoque formam a base de sustentação para a implementação de processos. Na implementação das ações, identificou-se que é necessário que a organização pense sistematicamente, ou seja, se adaptando as mudanças externas e verificando a influência das ações em cada setor da organização. Para isso, é preciso que a empresa possua um sistema de informação efetivo. Além disso, identificou-se também a aplicação prática de algumas ações citadas na teoria.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/102589 |
| Date | January 2005 |
| Creators | Springer, Marcus Val |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Bornia, Antonio Cezar |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 126 f.| ils., grafs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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