Den digitala utvecklingen har medfört en högre grad av interaktion mellan kunder och återförsäljare. Förändringen från fysisk butik, och lojalitet med interaktion mellan försäljare och konsumenter, till digital butik och s.k. e-lojalitet där försäljaren är obefintlig, har format nya handelsförutsättningar. I dagens samhälle kan konsumenter genomföra ett köp via e-handel med några få knapptryck. Elektronisk handel eller e-handel, har i Sverige växt från 70,5 miljarder SEK (2012) till 100,5 miljarder SEK (2016), en tillväxt på 43%. Konsumenter kan med hjälp av en uppkopplad enhet handla via internet utan att behöva förflytta sig. Detta påverkar tid och rum inom ramen för flexibilitet och åtkomlighet vilket kan vara anledningar till att konsumenter väljer e-handel framför traditionell handel i butik (SCB, 2016).Denna studie undersöker om fyra utvalda faktorer påverkar e-lojalitet. E-lojalitet definieras som en konsuments återkommande till samma hemsida vid handel över nätet. Utifrån tjänstekvalitets-modellerna SERVQUAL, E-S-QUAL, WEBQUAL och SITEQUAL valdes fyra dimensioner ut för undersökningen: responstid, lättanvändlighet, reliabilitet, och säkerhet/integritet. Insamlad data skedde genom Facebook och e-mail och totalt deltog 234 respondenter i studien. Studiens resultat indikerar att lättanvändlighet och säkerhet/integritet har en inverkan på e-lojalitet hos unga och datorvana konsumenter. / Digital development has resulted in a greater degree of interaction between customers and retailers. The change from physical store, with interaction between vendors and consumers, to a digital store where the vendor is non-existent, has shaped new trading conditions. In today's society, consumers can make a purchase through e-commerce with a few keystrokes. Electronic commerce or e-commerce, in Sweden, has grown from SEK 70.5 billion (2012) to SEK 100.5 billion (2016), a growth of 43%. Consumers can shop through the internet using a connected device without having to move. This affects time and space in terms of flexibility and accessibility, which can be a reason why consumers choose e-commerce shopping instead of traditional retail shopping (SCB, 2016).This study investigates what underlying factors may affect e-loyalty. In this study, e-loyalty is described as consumer repetitive purchase on a specific e-commerce site. Based on previous service quality models SERVQUAL, E-S-QUAL, WEBQUAL and SITEQUAL, four factors (response, ease of use, reliability and security/privacy) were chosen to investigate if they had any impact on e-loyalty. The data was gathered through Facebook and e-mails. In total 234 respondents participated in the study’s survey, which showed that ease of use and security/privacy has an impact on e-loyalty among young and computer experienced consumers. / <p>Betyg E, 170601</p>
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:miun-31440 |
| Date | January 2017 |
| Creators | Pavlovic, Aleksandar |
| Publisher | Mittuniversitetet, Avdelningen för ekonomivetenskap och juridik |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0017 seconds