This dissertation has for objective to present actions of improvement of satisfaction customers in a Cooperative of Credit. The research was accomplished with associated, employees and the director the Cooperative, located in city of Santa Maria/RS. The research possesses qualitative nature, once the bases on the interpretation of the processes related with the rendered services. Quantitative, because made use of the scale SERVQUAL and analysis the Modelo GAP, under the optics the seven dimensions of quality: Physical aspects, Reliability,
Responsividade, Empathy, Access, Safety and Speed. Later, starting from the obtained data, the dimensions were measured, identifying the flaws in the service, and defined the improvement opportunities, above all, to contribute in creation of services that are totally
gone back to the customers' satisfaction. In general, the results point that a good level the satisfaction exists in relation to the services rendered by cooperative. According to the associates evaluation, the largest levels of quality demands dimensions related to: Access,
Speed and Tangible Aspects; for employees, the dimensions are: Access and Responsividade. Starting from the found results, intend improvement actions for the customer satisfaction in order to have a cycle of continuous improvement. / Esta dissertação tem por objetivo apresentar ações de melhoria da satisfação dos clientes em uma Cooperativa de Crédito. A pesquisa foi realizada com associados, funcionários e o diretor da Cooperativa, localizada na cidade de Santa Maria/RS. A pesquisa possui natureza qualitativa, uma vez que se baseia na interpretação dos processos relacionados com os serviços prestados. Quantitativa, pois fez uso da escala SERVQUAL e análise do Modelo GAP, sob a ótica das sete dimensões da qualidade: Aspectos Físicos, Confiabilidade,
Responsividade, Empatia, Acesso, Segurança e Velocidade. Posteriormente, a partir dos dados obtidos, as dimensões foram mensuradas, identificando as falhas no serviço, e definidas as oportunidades de melhoria, sobretudo, para contribuir na criação de serviços que sejam totalmente voltados para a satisfação dos clientes. De modo geral, os resultados apontam que existe um bom nível de satisfação em relação aos serviços prestados pela cooperativa. Conforme avaliação dos associados, os maiores níveis de exigências de qualidade são as dimensões relacionadas à: Acesso, Velocidade e Aspectos Tangíveis; para os funcionários, as
dimensões são: Acesso e Responsividade. A partir dos resultados encontrados, propõem-se ações de melhoria para satisfação dos clientes a fim de ter-se um ciclo de melhoria contínua.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/8095 |
| Date | 01 January 2009 |
| Creators | Sartori, Simone |
| Contributors | Godoy, Leoni Pentiado, Ansuj, Angela Pellegrin, Lameira, Leocadio Jose Correia Ribas |
| Publisher | Universidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSM, BR, Engenharia de Produção |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 300800000005, 400, 300, 300, 500, 500, 789ffbac-1499-499a-83fa-2429e3a07b66, 293c4004-18df-4979-bc60-317747a9db8d, dcaa2cb5-c14a-4970-b9ef-8a2260515a37, 24681b70-d435-42a8-8063-b1291275f707 |
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