[pt] Este trabalho tem como objetivo final identificar atributos
que determinam a fidelidade de empresas aos seus
fornecedores de serviços de consultoria em informática. O
estudo inicia com uma pesquisa bibliográfica sobre os
conceitos de serviços, qualidade, satisfação, fidelidade,
relacionamento, retenção, customer bonding e
características do mercado de consultoria. Em seguida, são
realizadas entrevistas com executivos de diversos segmentos
que serviram de base, junto com a pesquisa bibliográfica,
para a elaboração e aplicação de um questionário. Elaborou-
se um modelo de fidelidade utilizando as variáveis
independentes imagem, relacionamento com a equipe de
vendas, suporte, relacionamento com a equipe de
consultores, preço, serviço e barreiras de mudança e a
variável dependente fidelidade, resultante da aglutinação
das variáveis satisfação, recompra e recomendação.
A análise dos resultados da pesquisa mostrou que os
atributos imagem do fornecedor, relacionamento da equipe de
consultores, preço e serviço foram os mais importantes para
explicar a fidelidade. O estudo mostrou que 54% dos
clientes são fiéis, 19% como prisioneiros (fidelidade
espúria), 6% como acessíveis (fidelidade latente) e 21%
como de alto risco (ausência de fidelidade). Ele mostrou
também que o setor público apresenta menor fidelidade (25%)
em relação a outros setores. / [en] The purpose of this study is to identify the attributes
that determine the customers loyalty to its IT consulting
services suppliers. We started this study with a
bibliographical research on the concepts of services,
quality, satisfaction, loyalty, relationship, retention,
customer bonding and characteristics of the IT consulting
market. After that, it carried through interviews with
executives from different segments. A survey was elaborated
based on the bibliographical research and the interviews.
A loyalty model was created using the independent variables
brand, relationship with the sales team, support,
relationship with the consultants team, price, service,
switch barriers and the dependent loyalty variable,
resultant of the agglutination of satisfaction, repurchases
and recommendation. The research findings showed that the
attributes brand, relationship of the consultants team,
price and service had been most important to explain the
loyalty. The findings showed that 54% of the customers are
truly loyal, 19% as prisoners (spurious loyalty), 6% as
accessible (latent loyalty) and 21% as of high risk
(loyalty absence). It also showed that the public sector is
less loyalty (25%) than other sectors.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:4230 |
| Date | 01 December 2003 |
| Creators | ROGERIO NASCIMENTO |
| Contributors | PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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