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[en] LOYALTY ANALYSIS IN IT CONSULTING SERVICES IN THE BUSINESS-TO-BUSINESS MARKET / [pt] ANÁLISE DA FIDELIDADE NOS SERVIÇOS DE CONSULTORIA DE INFORMÁTICA PARA O MERCADO CORPORATIVOROGERIO NASCIMENTO 01 December 2003 (has links)
[pt] Este trabalho tem como objetivo final identificar atributos
que determinam a fidelidade de empresas aos seus
fornecedores de serviços de consultoria em informática. O
estudo inicia com uma pesquisa bibliográfica sobre os
conceitos de serviços, qualidade, satisfação, fidelidade,
relacionamento, retenção, customer bonding e
características do mercado de consultoria. Em seguida, são
realizadas entrevistas com executivos de diversos segmentos
que serviram de base, junto com a pesquisa bibliográfica,
para a elaboração e aplicação de um questionário. Elaborou-
se um modelo de fidelidade utilizando as variáveis
independentes imagem, relacionamento com a equipe de
vendas, suporte, relacionamento com a equipe de
consultores, preço, serviço e barreiras de mudança e a
variável dependente fidelidade, resultante da aglutinação
das variáveis satisfação, recompra e recomendação.
A análise dos resultados da pesquisa mostrou que os
atributos imagem do fornecedor, relacionamento da equipe de
consultores, preço e serviço foram os mais importantes para
explicar a fidelidade. O estudo mostrou que 54% dos
clientes são fiéis, 19% como prisioneiros (fidelidade
espúria), 6% como acessíveis (fidelidade latente) e 21%
como de alto risco (ausência de fidelidade). Ele mostrou
também que o setor público apresenta menor fidelidade (25%)
em relação a outros setores. / [en] The purpose of this study is to identify the attributes
that determine the customers loyalty to its IT consulting
services suppliers. We started this study with a
bibliographical research on the concepts of services,
quality, satisfaction, loyalty, relationship, retention,
customer bonding and characteristics of the IT consulting
market. After that, it carried through interviews with
executives from different segments. A survey was elaborated
based on the bibliographical research and the interviews.
A loyalty model was created using the independent variables
brand, relationship with the sales team, support,
relationship with the consultants team, price, service,
switch barriers and the dependent loyalty variable,
resultant of the agglutination of satisfaction, repurchases
and recommendation. The research findings showed that the
attributes brand, relationship of the consultants team,
price and service had been most important to explain the
loyalty. The findings showed that 54% of the customers are
truly loyal, 19% as prisoners (spurious loyalty), 6% as
accessible (latent loyalty) and 21% as of high risk
(loyalty absence). It also showed that the public sector is
less loyalty (25%) than other sectors.
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[en] PERCEPTUAL MAPPING OF HOTELS IN RIO DE JANEIRO: A COMPOSITIONAL APPROACH / [pt] MAPA DE PERCEPÇÃO DE HOTÉIS NO RIO DE JANEIRO: UMA ABORDAGEM COMPOSITIVADEBORAH COUTINHO GIL NUNES 17 April 2015 (has links)
[pt] A indústria hoteleira vem se desenvolvendo significativamente nos últimos
anos impulsionada por grandes investimentos privados e do governo no setor de
turismo e infraestrutura. Inteiramente vinculada à demanda turística e inserida no
setor de serviços, a indústria apresenta um composto variável de bens e serviços,
que requer o entendimento das necessidades e dos desejos de seus clientes para
adotar as estratégias adequadas. Tal mercado é particularmente sensível à
qualidade dos serviços prestados e produtos oferecidos aos hóspedes. A satisfação
do consumidor é, portanto, um dos principais objetivos do setor, que busca criar
valor para os seus clientes ao antecipar e gerenciar suas expectativas, sejam elas
no segmento de turismo de lazer, sejam no segmento de turismo de negócios.
Nesta pesquisa alguns atributos apontados como essenciais aos serviços de
hotelaria foram utilizados com o objetivo de entender como o mercado percebe
um conjunto de hotéis localizados na cidade do Rio de Janeiro. Para tanto, foi
realizado um estudo em que se empregou análise de correspondência para
desenhar o mapa de percepções relativo a um conjunto pré-definido de atributos e
hotéis. O mapa bidimensional indica prevalência dos atributos área de lazer e
valor para a dimensão I e de um conjunto de atributos mais voltados para o
segmento de negócios no caso da dimensão II, onde localização e restaurante são
destaques positivos e qualidade do quarto e limpeza têm relevo negativo. O Othon
Palace enfatiza os dois segmentos (as duas dimensões). O hotel Pestana Rio
Atlântica prioriza o turismo lazer, enquanto que os outros oito hotéis pesquisados
estão mais concentrados em torno da origem (coordenadas normalizadas com
valor absoluto inferior a 0,4), o que caracteriza um posicionamento estratégico
ambíguo, buscando privilegiar tanto o turismo de negócios quanto o de lazer. / [en] The hotel industry has been developing significantly in the last years, driven
by large public and private investments in the tourism and infrastructure sectors.
Said industry is entirely related to the demand of tourism activity and is inserted
in the service sector. Additionally, it is made up of a variable of good and
services, which requires the understanding of the needs and wants of its clients in
order to adopt the adequate strategies. Such a market is particularly sensitive to
the quality of services rendered as well as to products offered to guests. Therefore,
customer satisfaction is one of the main objectives of the sector that strives to
create value for its clients by anticipating and managing their expectations, be
them in the leisure or business tourism segments. In this research some attributes
considered to be essential to the services of the hotel industry were used with the
purpose of understanding how the market perceives a group of hotels located in
the City of Rio de Janeiro. To this effect, a study was done in which
correspondence analysis was implemented to conceptualize the perceptions map
concerning a group of predefined attributes and hotels. The bi-dimensional map
indicates mostly leisure attributes and value to the Dimension I and a group of
attributes pertaining to the business segment in the Dimension II, where location
and restaurant stand out as positive factors and room quality and cleanliness have
a negative relevance. Othon Palace hotel emphasizes the two segments (the two
dimensions). Pestana Rio Atlântica hotel prioritizes leisure tourism, while the
other eight hotels that were analyzed are more concentrated due to their origin
(normalized coordinates with an absolute value inferior to 0.4), which
characterizes an ambiguous strategic positioning, striving to excel both in leisure
and business tourism.
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[en] AN APPLICATION OF THE GAPS MODEL FOR THE IDENTIFICATION OF BRAND PERCEPTION OF A SERVICE COMPANY: THE DNV CASE / [pt] UMA APLICAÇÃO DO MODELO DE HIATOS PARA A IDENTIFICAÇÃO DA PERCEPÇÃO DE MARCA DE UMA EMPRESA DE SERVIÇOS: O CASO DNVLEONARDO LEMOS WAICHENBERG 17 November 2010 (has links)
[pt] A presente dissertação teve como objetivo principal testar a aplicabilidade
do Modelo de Hiatos para identificar diferenças de percepção entre os clientes e
os gestores de uma empresa não orientada pelos princípios de marketing, em
relação à reputação de sua marca e de seus serviços. O trabalho apresenta a
empresa focal no detalhe e descreve os principais conceitos de marca, serviços e
marketing de serviços, além da relação entre eles. O método é baseado na
mensuração das percepções dos clientes da empresa em relação aos atributos de
sua marca e de seus serviços, as quais são contrastadas com as percepções de seus
gestores. Neste sentido duas pesquisas de campo são utilizadas, sendo uma de
natureza global e outra restrita aos clientes da empresa no Brasil. O foco principal
deste trabalho é a pesquisa local. Os resultados das duas pesquisas serviram de
base para apurar o nível de similaridade das percepções levantadas, segundo
mensuração feita com base em escalas quantitativas. O modelo de hiatos adotado
contribuiu para demonstrar que, apesar da boa reputação da empresa no tocante à
sua marca e aos serviços prestados, a percepção dos clientes estudados difere em
vários quesitos daquela imaginada pelos gestores da empresa. Este resultado
confirma a importância da pesquisa de mercado para o devido monitoramento da
marca e do nível de serviços de uma instituição. Objetivando minimizar essa
lacuna entre a percepção presumida e a obtida, são apresentadas algumas
sugestões para os praticantes e gestores, além de sugeridas novas pesquisas sobre
o tema. / [en] This dissertation`s main objective was to test the applicability of the Gaps
Model to identify differences in perception between the clients and the managers
of a company not driven by the marketing principles, in relation to the reputation
of its brand and services. The paper presents the focal firm in detail and describes
the main concepts of brand, service and marketing services and the relation
between them. The method is based on the measurement of the customers’
perceptions related to the attributes of the company`s brand and services, which
are contrasted with the perceptions of its managers. In this regard two field
surveys are used, one being global and the other restricted to the firm’s clients in
Brazil. The main focus of this work is the local research. The results of both
surveys were the basis for determining the level of similarity of the raised
perceptions, according to measurements based on quantitative scales. The adopted
gaps model helped to demonstrate that, despite the company s good reputation in
terms of its brand and the provided services, the researched customer`s perception
differs in many areas on that envisioned by the enterprise’s managers. This result
confirms the importance of market research for the proper monitoring of the brand
and the services level of an institution. In order to minimize the gap between
presumed and obtained perceptions, some suggestions are presented for practisers
and managers, and further research on the topic also suggested.
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[en] UNIVERSITY MICROAGGRESSIONS: A PRACTICAL STUDY OF SERVICE ENCOUNTERS WITH LOW-INCOME STUDENTS / [pt] MICRO AGRESSÕES NA UNIVERSIDADE: UM ESTUDO PRÁTICO DE ENCONTRO DE SERVIÇOS COM ALUNOS DE BAIXA RENDAANNA LETICIA DUTRA LOPES BARBOSA 01 September 2015 (has links)
[pt] Este trabalho investiga, sob a perspectiva do encontro de serviço, como os
alunos de baixa renda - bolsistas - lidam com as diferenças e os preconceitos
vividos em um ambiente acadêmico de elite. Encontro de serviço é um conceito
que tem origem e importância no marketing de serviços e que trás para este
trabalho o papel dos alunos como consumidores de um serviço. O trabalho, de
cunho prático, introduz no encontro de serviços o que alguns autores,
particularmente Sue et al. (2010), chamam de microagressões. Estuda as
estratégias de enfrentamento diante das diferenças socioeconômicas e culturais e o
modo como lidam com o preconceito. Foram realizadas várias entrevistas com
alunos de último período de graduação de universidade privada para identificar os
principais temas ligados às dificuldades de integração e de adaptação. Os
resultados indicam que a agressão ocorre de forma sutil, velada e indireta e, em
muitos casos, o autor sequer tem a consciência de que comete uma ação de
discriminação. Após essa etapa, as principais questões foram levantadas e
classificadas segundo o tipo de microagressão, seguindo o modelo de análise de
Sue et al. (2010), com o objetivo de compreender o nível de consciência de quem
pratica a ação, seja ele professor, aluno ou funcionário e o grau de prejuízo
causado a esse grupo de consumidores. As principais questões encontradas, como
exclusão e isolamento mostram a necessidade de pensar medidas gerenciais que
busquem atender as necessidades deste grupo de consumidores em desvantagem,
em relação aos demais. Neste sentido, este trabalho pode auxiliar as universidades
e seus gestores no entendimento dos preconceitos vividos por esses consumidores
e nas possibilidades de solução. / [en] This work investigates how low-income students handle prejudices in a
university elite environment. To that end, it adopts two standpoints. First, it
supports the perspective of the service encounter as an underlying concept for the
role of students as consumers. Second, it introduces the concept of
microaggressions (SUE et al, 2010) to the academic scene of service s marketing.
This study also acknowledges the socioeconomic and cultural differences of
students as the primary cause of the aggressions. Because of this, the study has a
particular concern with how students deal with prejudice. Accordingly, it focuses
on the coping strategies students adopt in the face of discrimination. This study
results from several interviews with undergraduate students to identify the
difficulties of integration and adaptation. The findings indicate that aggressions
occur in a subtle, veiled and indirect way. In many cases, even the perpetrator is
unaware of the discrimination action. Finally, the work presents a classification of
microaggressions following the model of Sue et al. (2010). This model addresses
two central issues. The first is the level of awareness of who does the action, be it
teacher, student or employee. The other is the degree of damage caused to the
consumers. Equally important is to add here the concerns with isolation and
exclusion. All these questions require proper managerial attention.
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[en] THE IMPACT OF CUSTOMERNULLS SATISFACTION AND LOYALTY ON CUSTOMER`S RETENTION IN THE MOBILE TELECOMMUNICATIONS SERVICE AN INTEGRATIVE MODEL / [pt] O IMPACTO DA SATISFAÇÃO E LEALDADE NA RETENÇÃO DE CLIENTES NO SERVIÇO DE TELEFONIA CELULAR UM MODELO INTEGRATIVOADRIANA SODERO REZENDE 10 November 2003 (has links)
[pt] O objetivo principal deste trabalho consiste em
identificar, dentre um conjunto de atributos de satisfação,
lealdade e retenção, os elementos que têm maior impacto
na retenção de clientes no serviço de telefonia celular.
Foi realizada uma pesquisa de campo com uma amostra de 123
usuários do serviço de telefonia celular prestado por
operadoras no estado do Rio de Janeiro. Inicialmente são
discutidos os conceitos de satisfação, lealdade e retenção
de clientes acompanhados pela identificação dos principais
atributos destes elementos no serviço de telefonia
celular. Logo após é apresentado o modelo integrativo de
Gerpott, Rams e Schindler (2001) que serviu de base para
este trabalho. Depois é apresentada a metodologia
utilizada nesta pesquisa seguida pelos resultados obtidos
na pesquisa de campo. A análise dos dados confirma a
existência de uma relação causal de dois estágios entre a
satisfação, lealdade e retenção de clientes, na qual a
satisfação é um atributo chave da lealdade que, por sua
vez, é um determinante central da retenção de clientes. O
estudo também identifica que o atendimento aos clientes, os
benefícios pessoais que o serviço de telefonia celular
oferecem, e a avaliação que os clientes fazem sobre os
preços cobrados pelo serviço são, dentre um conjunto de
atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos
que têm o maior impacto na retenção de clientes no serviço
de telefonia celular. / [en] The purpose of this study is to identify, among a group of
elements of customer satisfaction, loyalty and customer
retention, the elements which have the greater impact over
customer retention in the mobile telecommunications
service. A field research was conducted with a sample of
123 users of the mobile telecommunications service in Rio
de Janeiro. Initially the concepts of customer
satisfaction, loyalty, and retention are discussed,
followed by the identification of some of their elements in
the mobile telecommunications service. Then Gerpotts,
Rams and Schindlers (2001) integrative model, which is used
as a basis for this study, is presented. Next, the
methodology used in this research is explained, followed by
the presentation of the results obtained in the field
research. Data analysis supports the existence of a two-
staged causal relationship between customer satisfaction,
loyalty and retention, with satisfaction having a
significant impact over loyalty which in turn influences
customer retention. This research also identifies that
customer care, the personal benefits derived from the use
of the mobile telecommunications service, and the
evaluation that clients make about the price of such
service are, among a group of customers satisfaction,
loyalty, and retention attributes, the elements which have
the greater impact over customer retention in the mobile
telecommunications service.
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[en] VISUALLY-IMPAIRED PEOPLE AND CONSUMPTION IN RESTAURANTS: A CONJOINT ANALYSIS STUDY / [pt] PESSOAS COM DEFICIÊNCIA VISUAL E CONSUMO EM RESTAURANTES: UM ESTUDO UTILIZANDO ANÁLISE CONJUNTAMARINA DIAS DE FARIA 16 December 2010 (has links)
[pt] O presente estudo teve como objetivo principal determinar a importância
relativa que as pessoas com deficiência visual dão aos atributos do serviço de
restaurantes em momentos de lazer e a utilidade associada por tais consumidores
aos níveis desses atributos. Para atingir esse objetivo, a parte empírica da pesquisa
foi dividida em três etapas. Na primeira foram conduzidos grupos de foco com o
objetivo de identificar os principais atributos de serviços e seus níveis para
deficientes visuais em restaurantes. Na Etapa 2 foi aplicado um questionário e,
com os resultados dessa survey, se passou à análise conjunta. Na Etapa 3 foram
feitas observações e conduzidas entrevistas em restaurantes do Rio de Janeiro,
visando verificar se os fatores apontados como mais relevantes para as pessoas
com deficiência visual estão presentes em tais estabelecimentos. Os resultados da
pesquisa apontaram cinco atributos como sendo os mais importantes: a ambiência,
o atendimento, o formato da mesa, o acesso ao garçom e o cardápio. O acesso ao
garçom teve a maior importância relativa, e o nível desse atributo com maior
utilidade parcial foi o botão para chamar o garçom por meio de uma campainha.
Foi possível identificar três clusters segmentando as pessoas com deficiência
visual de acordo com as preferências relativas ao consumo em restaurantes. A
terceira etapa mostrou que os restaurantes não são acessíveis. É necessário que
invistam em mudanças de infra-estrutura e treinamento dos funcionários para que
possam atender os consumidores com deficiência. Ao final são apontadas
sugestões para estudos futuros e recomendações para praticantes. / [en] The main objective of the present study was to determine the relative
importance given by visually-impaired people to the service attributes of
restaurants as experienced during their leisure time, along with the respective
associated utility of the services, as they were perceives by these users. In order to
accomplish that, the empirical aspect of the research was divided in three stages.
Focus groups were conducted in stage one, aiming to identify the primary service
attributes and their levels regarding visually-impaired costumers in restaurants.
On stage two a questionnaire was used and the results of this survey led to the
conjoint analysis. Field observations and interviews were applied in restaurants in
Rio de Janeiro during stage three with the intention to verify whether or not
factors elected as being of greater importance to visually-impaired people were
present in such restaurants. The results obtained with the research point to five
attributes as the most important: the overall ambiance, costumer service, table
configuration, access to service, and the menu. Access to service had the greater
relative importance. The level of this particular attribute with higher partial utility
was the button that triggers the buzzer. Furthermore, it was possible to identify
three clusters that group visually-impaired people according to their relative
preferences toward restaurant consumption habits. Stage three showed that
restaurants are not accessible; infrastructure changes and staff training are
necessary to accommodate visually-impaired consumers` needs. The final chapter
addresses suggestions for future studies, as well as recommendations for
practitioners.
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[pt] DISTRIBUIÇÃO ELETRÔNICA NA HOTELARIA: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS PARA A INTERNET / [en] ELECTRONIC DISTRIBUTION IN THE HOTEL INDUSTRY: SERVICE DEVELOPMENT FOR INTERNETLEONARDO PIMENTA DE MELLO 27 December 2005 (has links)
[pt] O propósito deste trabalho foi analisar as características
relevantes de
um sistema de distribuição eletrônica para hotéis usando
diretrizes baseadas no
mercado e explorando variantes para diferentes segmentos
de mercado. Neste
estudo, foram entrevistados 116 indivíduos, usuários de
Internet. Os
entrevistados responderam um questionário aplicado pela
Internet. Este
questionário subsidiou a composição do serviço, utilizando
o método de análise
conjunta. Posteriormente, os respondentes foram
segmentados, a partir de suas
utilidades, utilizando a análise de clusters. Os
entrevistados também avaliaram
afirmativas que buscavam corroborar os resultados obtidos
nas análises e
levantar informações adicionais. Na segmentação também
foram utilizados
dados demográficos e psicográficos dos respondentes. Os
resultados revelaram
os atributos relevantes para a composição do serviço e
forneceram subsídios
para a segmentação do serviço para diferentes mercados. / [en] The propose of this work was to analyze the optimal
combination of
attributes for an electronic distribution system for
hotels. The study was based on
consumer´s interviews and variations for different market
segments were
explored. In this study, 116 individuals had been
interviewed and the
questionnaire was applied by the Internet. The
questionnaire subsidized the
composition of the service using the method of Conjoint
Analysis. The utilities
obtained in this first part were used to segment the
respondents using Clusters
Analysis. The respondents had also evaluated some
affirmations with the
objective to corroborate the previous results and to
obtain additional information.
Demographics and psychographics data had also been used in
the segmentation
part. The results had showed the optimal combination of
attributes for the
composition of the service and allowed the segmentation of
service for different
markets.
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[en] DEVELOPMENT OF SERVICES IN EDUCATION: AN APPLICATION OF CONJOINT ANALYSIS TO MASTER IN BUSINESS ADMINISTRATION PROGRAMS. / [pt] DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS NA ÁREA DE EDUCAÇÃO: UMA APLICAÇÃO DE ANÁLISE CONJUNTA NOS CURSOS DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESASLEONARDO PEREIRA RODRIGUES DOS SANTOS 12 November 2003 (has links)
[pt] O propósito deste trabalho é analisar as características
relevantes dos cursos de mestrado em administração e em que
grau elas são avaliadas por seus alunos e ex-alunos, com o
objetivo de fornecer subsídios para as instituições
acadêmicas desenvolverem ou aprimorarem tais cursos.
Nesta pesquisa, aplicou-se a teoria de análise conjunta, a
fim de se apontar o conjunto de características
consideradas relevantes pelos estudantes de cursos de
mestrado em administração de empresas. O desenvolvimento da
dissertação foi composto de duas etapas: escolha dos
atributos e níveis a serem avaliados pelos respondentes e
análise dessa avaliação. Para escolher o conjunto de
atributos e níveis a serem julgados, foram analisadas
as informações existentes na literatura e conduzido um
grupo de foco. Em seguida, foi escolhido o conjunto de
estímulos a ser submetido aos estudantes de mestrado,
desenvolvido com base no projeto ortogonal calculado
pelo software estatístico SPSS. Realizou-se, então, a
coleta de dados por meio de questionários, os quais
foram entregues pessoalmente aos entrevistados ou enviados,
em alguns casos, via correio eletrônico.
Na última etapa, analisaram-se, com o auxílio do software
SPSS, as importâncias relativas dos atributos e utilidades
dos níveis propostos na pesquisa de campo, o que propiciou
que o objetivo geral de se identificarem as características
relevantes para conceito de um curso de mestrado fosse
alcançado. / [en] The purpose of this work is to identify the main features
of the Master in Business Administration programs and how
these programs are evaluated by students and former
students, aiming at helping academic institutions develop or
improve their Master degree courses in the area. In this
research, the conjoint analysis method was used to
determine the set of features considered relevant by Master
in Business Administration students. The thesis was
developed in two stages: choosing the attributes and levels
to be evaluated by respondents and analyzing such
evaluation. The attributes and levels to be assessed were
chosen only after the existing information was analyzed
and a focus group was conducted. The set of stimulis to be
given to the Master in Business Administration students was
then chosen based on the orthogonal project calculated by
the statistical software SPSS. The next stage involved data
collection using questionnaires, which were personally
delivered to the respondents or, in some cases, sent by e-
mail. Finally, the statistical software SPSS was used to
analyze the relative importance of the attributes and the
partial utilities of the levels proposed in the field
research, achieving the general goal of identifying the
relevant features for the concept of a Master´s degree
course.
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[en] THE ROLE OF THE MARKETING ENGINEERING TO SUPPORT THE DECISION-MAKING: APPLICATION OF A MODEL TO MAP THE CONSUMER PERCEPTION OF RIO DE JANEIRO MBAS. / [pt] O PAPEL DA ENGENHARIA DE MARKETING NO SUPORTE ÀS DECISÕES GERENCIAIS: APLICAÇÃO DE UM MODELO PARA MAPEAR A PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR EM RELAÇÃO AOS CURSOS DE MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO DA CIDADE DO RIO DE JANEIROANGILBERTO SABINO DE FREITAS 29 May 2003 (has links)
[pt] O correto posicionamento de produtos e serviços no mercado
competitivo é fator fundamental para que as escolhas
estratégicas sejam feitas a fim de proporcionar à empresa
uma vantagem competitiva. A qualidade da decisão está
intrinsecamente ligada à qualidade das informações que a
suportam. Modelos de marketing melhoram a qualidade dessas
e proporcionam rapidez na tomada de decisões. O ponto
central desta pesquisa foi compreender como os indivíduos
visualizam produtos e serviços e em vista disso encontrar
um procedimento capaz de representar a imagem que os
consumidores formam, de modo que se pudesse desenvolver um
modelo que auxiliasse os gestores na tomada de decisões.
Para atingir os objetivos traçados, foram pesquisados que
tipos de modelos seriam capazes de representar estas
percepções. Estes são chamados de mapas de percepção. Entre
as diferentes metodologias encontradas, optou-se por
escolher a análise de fatores como técnica para geração
desses mapas. Utilizando os cursos de mestrado em
administração da cidade do Rio de Janeiro como objeto de
pesquisa e como amostra os candidatos a esses cursos, foi
possível avaliar o modelo proposto chegando-se à conclusão
de que ele é capaz de atingir os objetivos traçados. Apesar
do modelo, após a redução de fatores, ter explicado
apenas 58,7% de variância, os resultados obtidos foram
relevantes a ponto de fornecer informações importantes para
compreensão deste tipo de serviço. Além do mais, se mostrou
adequado, podendo ser utilizado como uma ferramenta
robusta para auxiliar os gestores no processo decisório em
outros tipos de bens e serviços. / [en] The correct positioning of products and services in the
competitive market is crucial to the firm to define its
strategic choices in order to provide a competitive
advantage. The quality of the decision is linked to the
quality of the information that supports it. Marketing
models improve this quality and speed up the decision
process. The main stream of this research was to comprehend
how consumers visualize products and services and finding a
procedure able to represent this image in a model capable
to assist the decision maker. To accomplish the proposed
objectives, many models that represent consumer
perceptions were studied. They are called perception maps.
Among the different methodologies, factor analysis was
chose to generate them. Using Rio de Janeiros MBAs courses
as object of study and a sample of candidates to these
schools, the model was evaluated and the conclusion was
that it was good to accomplish the goals set previously.
Despite the model, after the factor reduction, have
explained only 58,7% of the variance, the results were
relevant to provide significant information to understand
how the segment studied saw these courses. Besides
that, the methodology seemed to be a powerful tool to be
applied in other services and products in order to support
managers in their decision process, diminishing
the environment uncertain.
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[en] PRODUCT DEVELOPMENT TO CREDIT CARDS INDUSTRY: A CONJOINT ANALYSIS APPLICATION / [pt] DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS PARA A INDÚSTRIA DE CARTÃO DE CRÉDITO: UMA APLICAÇÃO DE ANÁLISE CONJUNTAANDRE LUIZ ROIZMAN 06 October 2003 (has links)
[pt] O desenvolvimento de produtos e a correta distribuição aos
segmentos de mercado são fatores fundamentais no processo
de elaboração da estratégia de marketing das empresas a fim
de proporcionar uma vantagem competitiva. Para isso, é
essencial o perfeito entendimento das necessidades e
desejos dos consumidores. Nessa dissertação, aplica-se a
teoria de análise conjunta, com o objetivo de apontar o
conjunto de características consideradas desejáveis pelos
consumidores para a aquisição de cartões de crédito. O
desenvolvimento do trabalho é composto de duas etapas:
escolha dos atributos a serem avaliados pelos respondentes
e análise dessa avaliação. Para escolher o conjunto de
atributos a serem julgados foram realizadas entrevistas em
profundidade e grupo de foco. A formação desse conjunto de
estímulos foi desenvolvida utilizando-se o software
SPSS 11.0 versão Windows. Em seguida, realizou-se a coleta
de dados por meio de questionários, os quais foram enviados
por correio eletrônico, sendo que alguns foram entregues
pessoalmente. Por fim, também com o auxílio do software SPSS
11.0 versão Windows, o estudo atingiu seu objetivo,
identificando o conceito de produto considerado mais
adequado, fruto da combinação de estímulos que gerou maior
nível de utilidade. / [en] The new product development and correct market segmentation
are fundamental to define marketing strategy in order to
provide a competitive advantage. To do this, the perfect
understanding of customer needs is essential, too. In this
research, the conjoint analysis theory is used with the
objective of showing the group of characteristics
understood as desirable by consumers to buy credit cards.
This work is composed of two main basic steps: the choice
of the attributes to be evaluated by the respondents and
the analysis of this evaluation. The group of stimuli to be
evaluated was chosen based on in-depth interviews and
one focus group. The group of stimuli was developed using
SPSS 11.0 software for Windows. Data collection was
implemented with questionnaires sent by email. Some of them
were handled personally. In the last step, also using the
SPSS 11.0 software for Windows, this study reached its
objective, identifying the concept of product considered
the most adequate, as a result of the stimuli combination,
which generated the highest utility level.
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