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[en] A MODEL TO MEASURE CUSTOMERS CANCELLATION RISK IN TELECOMMUNICATIONS - THE APPLICATION OF LOGISTIC REGRESSION FOR CUSTOMER RETENTION / [pt] UM MODELO DE RISCO DE CANCELAMENTO DE CLIENTES DE TELEFONIA FIXA - A APLICAÇÃO DA REGRESSÃO LOGÍSTICA PARA RETENÇÃO DE CLIENTESMANUELA ALENCAR DA CRUZ DANTAS 11 December 2009 (has links)
[pt] O atual ambiente organizacional está marcado por uma alta competitividade,
elevada turbulência e por mudanças rápidas e descontínuas no macro ambiente das
empresas. O cenário exige foco no cliente e estratégias voltadas para manutenção de
um relacionamento profícuo para ambas as partes (cliente e empresa), com visão de
longo prazo. Esta dinâmica de mercado é o foco principal desta pesquisa, que está
centrada na retenção de clientes, como estratégia competitiva para aumento de valor
para empresa. O objetivo, então, é desenvolver uma ferramenta que auxilie na
definição do perfil de clientes mais propensos a romper o relacionamento (churn),
permitindo que a empresa antecipe-se a este acontecimento, tornando-se mais próativa,
e assim, sendo mais eficiente nos seus processos de negócio. Com este
propósito foi feita uma revisão bibliográfica sobre comportamento do consumidor,
marketing de relacionamento, retenção de clientes, segmentação de mercado e churn
em telecomunicações. Depois do embasamento teórico e direcionamento oferecido
pelas obras consultadas, foi realizada a aplicação prática de uma ferramenta
estatística na base de dados disponível de uma empresa de telecomunicações,
utilizando regressão logística binária para o modelo de propensão de cancelamento. O
resultado alcançou uma taxa de acerto geral de 79,2%, composto por 13 variáveis que
podem facilitar a identificação do perfil de clientes com maior probabilidade de
cancelamento, indicando ainda, que apenas 8% da base apresentam mais de 80% de
chance de serem cancelados. Estes resultados demonstram a possibilidade e
importância da identificação de clientes propensos ao churn, assim como daqueles
que a empresa deve atrair e reter para ser capaz de desenvolver práticas eficientes e
lucrativas. / [en] The current organizational environment is marked by a high competitiveness,
high turbulence and rapid and discontinuous changes in companies’ macro
environment. Scenario requires focus on customers and strategies geared towards
maintaining a fruitful relationship for both parties (customer and company), with
long-term vision. This dynamics of this market is the main focus of this research,
which focuses on customer retention as a competitive strategy to increase value for
companies. The objective then is to develop a tool that assists in defining the profile
of customers most likely to break the relationship (churn), allowing the company
forward to this event, becoming more pro-active, and thus being more efficient in
their business processes. In this regard was a comprehensive literature review on
consumer behavior, relationship marketing, customer retention, market segmentation
and churn in telecommunications. After the theoretical basis and guidance offered by
works consulted, the practice was performed by a statistical tool based on data
available from a telecommunications company, using binary logistic regression
model for the propensity of cancellation. The result achieved an overall success rate
of 79,2%, composed of 13 variables that may facilitate identification of the profile of
customers most likely to cancellation, further indicating that only 8% of the database
have more than 80% chance to be canceled. These results demonstrate the possibility
and importance of the identification of customers likely to churn, as well as those that
the company must attract and retain to be able to develop efficient and profitable
practice.
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[en] THE IMPACT OF CUSTOMERNULLS SATISFACTION AND LOYALTY ON CUSTOMER`S RETENTION IN THE MOBILE TELECOMMUNICATIONS SERVICE AN INTEGRATIVE MODEL / [pt] O IMPACTO DA SATISFAÇÃO E LEALDADE NA RETENÇÃO DE CLIENTES NO SERVIÇO DE TELEFONIA CELULAR UM MODELO INTEGRATIVOADRIANA SODERO REZENDE 10 November 2003 (has links)
[pt] O objetivo principal deste trabalho consiste em
identificar, dentre um conjunto de atributos de satisfação,
lealdade e retenção, os elementos que têm maior impacto
na retenção de clientes no serviço de telefonia celular.
Foi realizada uma pesquisa de campo com uma amostra de 123
usuários do serviço de telefonia celular prestado por
operadoras no estado do Rio de Janeiro. Inicialmente são
discutidos os conceitos de satisfação, lealdade e retenção
de clientes acompanhados pela identificação dos principais
atributos destes elementos no serviço de telefonia
celular. Logo após é apresentado o modelo integrativo de
Gerpott, Rams e Schindler (2001) que serviu de base para
este trabalho. Depois é apresentada a metodologia
utilizada nesta pesquisa seguida pelos resultados obtidos
na pesquisa de campo. A análise dos dados confirma a
existência de uma relação causal de dois estágios entre a
satisfação, lealdade e retenção de clientes, na qual a
satisfação é um atributo chave da lealdade que, por sua
vez, é um determinante central da retenção de clientes. O
estudo também identifica que o atendimento aos clientes, os
benefícios pessoais que o serviço de telefonia celular
oferecem, e a avaliação que os clientes fazem sobre os
preços cobrados pelo serviço são, dentre um conjunto de
atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos
que têm o maior impacto na retenção de clientes no serviço
de telefonia celular. / [en] The purpose of this study is to identify, among a group of
elements of customer satisfaction, loyalty and customer
retention, the elements which have the greater impact over
customer retention in the mobile telecommunications
service. A field research was conducted with a sample of
123 users of the mobile telecommunications service in Rio
de Janeiro. Initially the concepts of customer
satisfaction, loyalty, and retention are discussed,
followed by the identification of some of their elements in
the mobile telecommunications service. Then Gerpotts,
Rams and Schindlers (2001) integrative model, which is used
as a basis for this study, is presented. Next, the
methodology used in this research is explained, followed by
the presentation of the results obtained in the field
research. Data analysis supports the existence of a two-
staged causal relationship between customer satisfaction,
loyalty and retention, with satisfaction having a
significant impact over loyalty which in turn influences
customer retention. This research also identifies that
customer care, the personal benefits derived from the use
of the mobile telecommunications service, and the
evaluation that clients make about the price of such
service are, among a group of customers satisfaction,
loyalty, and retention attributes, the elements which have
the greater impact over customer retention in the mobile
telecommunications service.
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