[pt] O relacionamento indivíduo – organização sempre foi motivo de investigações e relatos na literatura administrativa, nos quais a questão mais freqüentemente levantada diz respeito ao problema de como os indivíduos podem ser incentivados a desempenhar melhor suas atividades. A motivação, satisfação e insatisfação no trabalho têm sido alvo de estudos e pesquisas de teóricos das mais variadas correntes ao longo do século XX. Saber o que motiva, o que satisfaz o trabalhador ajuda a delinear as políticas e práticas mais adequadas a serem adotadas com vistas a melhorar seu desempenho profissional e, por conseqüência, o desempenho organizacional. Nos últimos anos, ao mesmo tempo em que prevaleceu o discurso sobre flexibilidade e velocidade, a Tecnologia da Informação evoluiu e o profissional da área ganhou espaço no mercado. Dessa forma, as organizações modernas estão cada vez mais dependentes da tecnologia da informação (TI). No entanto, a massificação da microinformática, inclusive para uso doméstico, alterou profundamente o mercado de trabalho. Em conseqüência dessa massificação, a área de TI deixou de fazer parte do core business das organizações, saindo de uma posição estratégica para uma posição operacional, tornando-se uma área de suporte e apoio para as organizações. Os profissionais da área, que antes eram altamente valorizados e possuíam uma qualificação profissional diferenciada, perderam poder de barganha, tendo como conseqüência direta uma baixa valorização do profissional. Nesse contexto, esse estudo tem como objetivo principal analisar a motivação e satisfação no trabalho dos profissionais de TI com as organizações nas quais atuam. Para tal, foi realizada uma pesquisa quantitativa com analistas de sistemas do setor de Tecnologia da Informação de uma empresa estatal. No levantamento foi analisada, junto aos pesquisados, a questão da motivação e da satisfação no trabalho, uma vez que o entendimento de suas bases pode facilitar uma melhor compreensão dos acordos implícitos da relação empregado-empregador, permitindo assim uma análise da relação entre os empregados e a ambiência. Os resultados apresentados mostram a percepção dos profissionais de TI em relação aos fatores que impactam a sua motivação e satisfação no trabalho. Estas informações podem ser úteis para os gestores trabalharem a motivação e satisfação no trabalho, reduzirem o turnover, aumentar o sucesso dos projetos e melhorar a satisfação do cliente / [en] The relationship among individual and the organization has always been object of research in the literature, in which the question most frequently raised concerns the problem of how individuals can be encouraged to better perform their activities. The motivation, job satisfaction and dissatisfaction at work have been the subject of theoretical studies and research of the most varied currents over the twentieth century. Know what motivates you, what meets the worker helps to outline the policies and best practices to be adopted in order to improve their professional performance and, consequently, organizational performance. In recent years, while the prevailing discourse on flexibility and speed, the Information Technology professional has evolved and gained momentum in the marketplace. Thus, modern organizations are increasingly dependent on information technology (IT). However, the massification of microcomputer, including household, has altered the labor market. In consequence of this mass, the area of IT is no longer part of the core business of organizations, leaving a strategic position to an operational position, becoming a support area and support for organizations. The professionals who were once highly valued and had a distinguished professional qualification, have lost bargaining power, and as a direct consequence, the low valuation of this professional. In this context, this study aims to analyze motivation and job satisfaction of IT professionals with the organizations in which they operate. To this end, a quantitative survey was performed with systems analysts in the sector of Information Technology from a public company. In the survey, the issue of motivation and job satisfaction was analyzed, since the understanding of its foundations can facilitate a better understanding of implicit agreements employee-employer relationship, thus allowing an analysis of the relationship between employees and ambience. The results show the perception of IT professionals regarding the factors that impact their motivation and job satisfaction. This information can be useful for managers to work motivation and job satisfaction, reduce turnover, increase the success of projects and improve customer satisfaction.

[pt] O objetivo principal deste trabalho consiste em identificar, dentre um conjunto de atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos que têm maior impacto na retenção de clientes no serviço de telefonia celular. Foi realizada uma pesquisa de campo com uma amostra de 123 usuários do serviço de telefonia celular prestado por operadoras no estado do Rio de Janeiro. Inicialmente são discutidos os conceitos de satisfação, lealdade e retenção de clientes acompanhados pela identificação dos principais atributos destes elementos no serviço de telefonia celular. Logo após é apresentado o modelo integrativo de Gerpott, Rams e Schindler (2001) que serviu de base para este trabalho. Depois é apresentada a metodologia utilizada nesta pesquisa seguida pelos resultados obtidos na pesquisa de campo. A análise dos dados confirma a existência de uma relação causal de dois estágios entre a satisfação, lealdade e retenção de clientes, na qual a satisfação é um atributo chave da lealdade que, por sua vez, é um determinante central da retenção de clientes. O estudo também identifica que o atendimento aos clientes, os benefícios pessoais que o serviço de telefonia celular oferecem, e a avaliação que os clientes fazem sobre os preços cobrados pelo serviço são, dentre um conjunto de atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos que têm o maior impacto na retenção de clientes no serviço de telefonia celular. / [en] The purpose of this study is to identify, among a group of elements of customer satisfaction, loyalty and customer retention, the elements which have the greater impact over customer retention in the mobile telecommunications service. A field research was conducted with a sample of 123 users of the mobile telecommunications service in Rio de Janeiro. Initially the concepts of customer satisfaction, loyalty, and retention are discussed, followed by the identification of some of their elements in the mobile telecommunications service. Then Gerpotts, Rams and Schindlers (2001) integrative model, which is used as a basis for this study, is presented. Next, the methodology used in this research is explained, followed by the presentation of the results obtained in the field research. Data analysis supports the existence of a two- staged causal relationship between customer satisfaction, loyalty and retention, with satisfaction having a significant impact over loyalty which in turn influences customer retention. This research also identifies that customer care, the personal benefits derived from the use of the mobile telecommunications service, and the evaluation that clients make about the price of such service are, among a group of customers satisfaction, loyalty, and retention attributes, the elements which have the greater impact over customer retention in the mobile telecommunications service.