[pt] A indústria da saúde é gerida, no Brasil, por administradores de saúde que, em grande parte, migraram da atividade médica tradicional para a de gestão. São pessoas que em algum momento de suas carreiras, aceitaram responsabilidades administrativas e assumiram cargos de gestão em um dos mais desafiadores e caros segmentos produtivos da economia. O propósito dessa pesquisa foi procurar desvendar a complexidade do desafio de ser administrador de saúde, a partir da vivência de executivos do sistema de saúde privado, exercendo cargos em operadoras de saúde ou hospitais. A estratégia de investigação escolhida para responder ao problema de pesquisa - o que é ser administrador de saúde? – foi o método fenomenológico. Este método foi considerado adequado por permitir que o entrevistado, com base em sua experiência vivida, formulasse por si próprio seus significados, sem o direcionamento de um roteiro pré-estabelecido. A descrição textual conformou, então, uma descrição da essência da experiência vivida pelos sujeitos entrevistados, agrupada em clusters de significação: a mudança de papéis de médico a médico-administrador, o sentimento de onipotência e tolerância ao próprio erro, a tolerância ao erro da equipe e atenção aos detalhes, a visão do trabalho gerencial, a qualificação da ética e o escopo da gestão de saúde. As entrevistas foram feitas com base em apenas duas perguntas: o que é ser administrador de saúde e que contextos ou situações você considera típicos desta experiência? Pouco se tem escrito, no Brasil, sobre quem toma as decisões que têm impacto em todo o segmento. Nesse contexto, o presente trabalho contribui com insights importantes acerca das ocupações e das preocupações que tomam a agenda do administrador de saúde. / [en] The healthcare industry is managed, in Brazil, for health managers, in large part, who migrated from traditional medical assistance. These are people who at some point in their careers, accepted administrative responsibilities and assumed management positions in one of the most challenging and expensive production segments of the economy. The purpose of this research was to attempt to unravel the complexity of the challenge of being a health manager, from the experience of executives of private health care, acting positions in health insurance companies or hospitals. The research strategy chosen to address the problem of research - what consists on being a health manager? - was the phenomenological method. This method was deemed appropriate to allow the interviewee, based on their experience, to formulate their meaning by himself, without the guidance of a preestablished guidance. The textual description conformed, then a description of the essence of lived experience by interviewees, grouped in clusters of meaning: the changing roles of physician to health manager; the sense of omnipotence and tolerance to their own error; the tolerance to staff error and attention to detail; the view of managerial work, the qualification of ethics and scope of healthcare management. The interviews were based on only two questions: what is a health manager and what contexts or situations you consider typical for this experience? Little has been written in Brazil, about who makes decisions that impact the entire segment. In this context, this study contributes important insights about the occupations and preoccupations that take the agenda of health care managers.

[pt] As Competências Coletivas são estudadas tanto pelo campo da gestão estratégica como pelo campo da gestão de pessoas. O presente trabalho pesquisou sobre a formação de competências no aspecto coletivo a partir de percepções relatadas por gestores de equipes que desempenham rotinas organizacionais, especificamente as orçamentárias. Foi realizada uma pesquisa qualitativa fenomenográfica, no período de 11 de setembro a 16 de novembro de 2014, por meio de entrevistas semiestruturadas com gestores de 17 organizações, das quais 15 ocorreram na cidade do Rio de Janeiro e 2 foram realizadas por Skype com profissionais atuantes em São Paulo. A análise das variações das experiências dos gestores com as respectivas equipes, no contexto do mesmo tipo de rotina de orçamento, resultou na identificação de competências coletivas descritas em um espaço de resultados composto pelas categorias de descrição: Comprometimento com a Entrega, Reconfiguração das Rotinas, Harmonização da Equipe, Colaboração com o Aprendizado do Grupo e Construção de Redes de Relacionamento. Essas categorias foram organizadas de acordo com sete dimensões explicativas: Rotinas Performativas, Rotinas Ostensivas, Natureza das Relações, Autonomia, Abrangência da Ação, Agenda de Atividades e Ferramentas (artefatos). Essas dimensões emergiram dos relatos em grau de abrangência crescente e eram relativas à forma como os entrevistados percebiam o cumprimento das demandas previstas no processo orçamentário empresarial. Os resultados apontaram que os membros das equipes buscam estar aptos para se adaptarem às situações e há uma evolução da perspectiva do grupo para a perspectiva da organização à medida que exercem a autonomia concedida por seus gestores. / [en] Collective Competences are studied as much by the field of strategic management as it is by the field of people management. This paper features a research about the creation of competences within the collective aspect based on told perspectives reported by team managers that apply organizational routines, specifically budgetary ones. A phenomenographic research was done from September 11th, 2014 until November 16th, 2014 based on semi structured interviews with managers from 17 organizations, 15 of which in Rio de Janeiro and the remaining 2, via Skype, with active professionals in São Paulo. The analysis on the variation of managers experiences with their respective teams, in the same budgetary routine context, resulted in the identification of collective competences described in a results section composed by the describing categories: Commitment to Delivery, Routine Reconfiguration, Harmonization of the Team, Collaboration with the Team s Learning and Networking Construction. These categories were organized according to seven explanatory dimensions: Performative Routines, Ostensive Routines, Nature of Relations, Autonomy, Scope of Action, Activities Agenda and Tools (artifacts). These categories emerged from reports based on an ascending degree of coverage and were related to the way in which the interviewees perceived compliance of foreseen demands in the company s budgetary process. The results show that members of teams seek being apt to adapt to situations and there is an evolution in the group s perspective regarding the organization s perspective as they perform given autonomy by their managers.

[pt] A presente dissertação teve como objetivo principal testar a aplicabilidade do Modelo de Hiatos para identificar diferenças de percepção entre os clientes e os gestores de uma empresa não orientada pelos princípios de marketing, em relação à reputação de sua marca e de seus serviços. O trabalho apresenta a empresa focal no detalhe e descreve os principais conceitos de marca, serviços e marketing de serviços, além da relação entre eles. O método é baseado na mensuração das percepções dos clientes da empresa em relação aos atributos de sua marca e de seus serviços, as quais são contrastadas com as percepções de seus gestores. Neste sentido duas pesquisas de campo são utilizadas, sendo uma de natureza global e outra restrita aos clientes da empresa no Brasil. O foco principal deste trabalho é a pesquisa local. Os resultados das duas pesquisas serviram de base para apurar o nível de similaridade das percepções levantadas, segundo mensuração feita com base em escalas quantitativas. O modelo de hiatos adotado contribuiu para demonstrar que, apesar da boa reputação da empresa no tocante à sua marca e aos serviços prestados, a percepção dos clientes estudados difere em vários quesitos daquela imaginada pelos gestores da empresa. Este resultado confirma a importância da pesquisa de mercado para o devido monitoramento da marca e do nível de serviços de uma instituição. Objetivando minimizar essa lacuna entre a percepção presumida e a obtida, são apresentadas algumas sugestões para os praticantes e gestores, além de sugeridas novas pesquisas sobre o tema. / [en] This dissertation`s main objective was to test the applicability of the Gaps Model to identify differences in perception between the clients and the managers of a company not driven by the marketing principles, in relation to the reputation of its brand and services. The paper presents the focal firm in detail and describes the main concepts of brand, service and marketing services and the relation between them. The method is based on the measurement of the customers’ perceptions related to the attributes of the company`s brand and services, which are contrasted with the perceptions of its managers. In this regard two field surveys are used, one being global and the other restricted to the firm’s clients in Brazil. The main focus of this work is the local research. The results of both surveys were the basis for determining the level of similarity of the raised perceptions, according to measurements based on quantitative scales. The adopted gaps model helped to demonstrate that, despite the company s good reputation in terms of its brand and the provided services, the researched customer`s perception differs in many areas on that envisioned by the enterprise’s managers. This result confirms the importance of market research for the proper monitoring of the brand and the services level of an institution. In order to minimize the gap between presumed and obtained perceptions, some suggestions are presented for practisers and managers, and further research on the topic also suggested.

[pt] O presente estudo tem por objeto examinar as normas regentes da responsabilização civil do administrador e do gestor do fundo de investimento (denominados conjuntamente prestadores de serviços essenciais pela regulação da Comissão de Valores Mobiliários) por danos causados aos seus cotistas, bem como os critérios de análise que devem ser empregados pelo tomador de decisão para determinar tal responsabilidade no caso concreto. Para tanto, a análise aqui empreendida é segmentada nos exames sucessivos sobre (i) a relação jurídica contratual existente entre os cotistas e os prestadores de serviços essenciais, com especial ênfase nos deveres atribuídos a estes e no conteúdo do adimplemento contratual que destes se espera; (ii) a ocorrência e os contornos do inadimplemento dos deveres atribuídos aos prestadores de serviços essenciais à luz das normas que disciplinam a responsabilidade civil destes perante os cotistas; e (iii) os critérios a ser adotados e as questões que necessitam ser enfrentadas pelo julgador para determinar a responsabilidade civil dos prestadores de serviços essenciais perante os cotistas no caso concreto. / [en] This study seeks to examine the norms regarding the civil liability of administrators and managers of investment funds (categorized in the regulatory acts of the Brazilian Securities Commission as essential services providers to the investment fund) for damages caused to the funds investors, as well as the criteria to analyze by the decision maker to determine such liability in concrete cases. For this purpose, the analysis made in this study is segmented in successive investigations regarding (i) the contractual relationship between the funds investors and the essential services providers, with special emphasis on the duties attributed to the latter and in the content of the contractual performance owed by these actors; (ii) the occurrence and characteristics of the contractual breach of the duties attributed to the essential services providers in the context of the norms that discipline the civil liability of these actors for damages caused to the funds investors; and (iii) the criteria to be adopted and the issues to be addressed by the decision maker in order to determine the civil liability of essential services before the funds investors in concrete cases.