[pt] Verdadeiras fortunas foram gastas na criação e sedimentação de marcas famosas no Brasil e no mundo. Grandes estratégias de vendas foram montadas para atender um mercado que se tornou cada vez mais exigente. Estas novas exigências criaram oportunidades para as corporações atentas e ágeis e criou problemas para aquelas que não conseguiram perceber e reagir a tempo aos anseios e necessidades dos consumidores. Uma estratégia largamente utilizada pelas grandes corporações para superar as oscilações nas participações de mercado tem sido a diversificação de suas marcas. Com a diversificação, as corporações buscam atender, de uma forma mais eficiente, nichos de mercado e otimizam sua rentabilidade. O mercado editorial de revistas não é diferente nestes aspectos. Todos os meses são lançados uma média 2.150 títulos de revistas no mercado de bancas de jornal, com uma circulação anual média de 600 milhões de exemplares em todo o Brasil. É um mercado altamente segmentado onde você pode encontrar revistas sobre os mais diferentes assuntos, com preços variados, diferentes formatos, tamanhos e conteúdo. Este estudo tem como objetivo principal identificar, à luz do framework proposto por Oliver (1999), os diferentes tipos de fidelidade encontrados entre leitores e assinantes de revistas, assim como identificar características e atributos considerados importante aos leitores, estabelecendo uma relação destes atributos com a fidelidade a uma revista. Os resultados evidenciam a existência de uma correlação entre a fidelidade e o suporte social provido pela comunidade à qual o leitor pertence e também evidenciam uma expressiva relação com aspectos cognitivos e emocionais dos leitores. / [en] Fortunes have been spent developing and establishing strong brands in Brazil and also around world. Great sales strategies have been launched to attend a consistently more demanding market. Those demands have created many opportunities for corporations in tune with their clients but also created major difficulties for those who weren`t. In fact, a largely adopted strategy used to overcome market share oscillations is strictly related to brand diversification. Diversification is related with a goal of achieving better margins using market segmentation to efficiently approach smaller niche and to attend customer`s specific necessities. The magazines editorial market is no different in those aspects. Every month we have an average of 2.150 new titles reaching magazines selling points within an annual average of 600 millions issues all over Brazil. It is a highly segmented market where one could find different subjects, prices, sizes, presentations and above all, many different contents. Based on Oliver (1999) framework, this study has the main objective of identifying different types of fidelity among magazine subscribers and non-subscribers readers, as well as to relate characteristics and attributes, considered important by magazine readers, to the fidelity with the magazine. Results indicates the existence of a correlation between fidelity and the social support provided by the community from witch the readers belongs as well as an expressive relation with inertial characteristics of fidelity like the perception of product superiority as well as cognitive and emotional aspects of magazine readers.

[pt] Este trabalho tem como objetivo principal avaliar, dentro do mercado brasileiro de telecomunicações, qual a relação existente entre a adoção do CRM (Customer Relationship Management) e a questão do incremento na satisfação, retenção e fidelização de Clientes. Para isso, através de entrevistas conduzidas com profissionais das áreas de Marketing, Atendimento ao Cliente e Tecnologia da Informação, buscou-se traçar um panorama geral, onde os seguintes aspectos foram levantados/avaliados: o entendimento das organizações pesquisadas frente às estratégias e ferramentas de CRM, o grau de maturidade das iniciativas de CRM nessas organizações, como essas organizações fazem uso das informações dos Clientes no sentido de conhecê-los melhor e, dessa forma fortalecer o relacionamento, criando barreiras à mudança e, por fim, como essas organizações enxergam o CRM enquanto ferramenta para aumento da satisfação, retenção e fidelização dos Clientes. As entrevistas revelam que as organizações acreditam no potencial do CRM mas que ainda há um caminho a ser percorrido no sentido de fazer do CRM uma ferramenta para incremento da satisfação, retenção e fidelização dos Clientes. / [en] This work aims to evaluate, inside the Brazilian telecommunications market, the existing relation between the adoption of the CRM and the question of satisfaction, retention and Consumers loyalty increment. For this, through interviews lead with Marketing, Customer Service and Information Technology executives, was figured out an overview, where the following aspects has been evaluated: the agreement of the researched organizations in relation to the strategies and CRM tools, the degree of maturity of the CRM initiatives in these organizations, how these organizations make use of the Customers information in order to understand them, and by this way, foster the relationship, creating barriers to the change and, finally, as these organizations discern the CRM while a tool for the increase of Customers satisfaction, retention and loyalty. The interviews disclose the organizations believe in the CRM potential; however there is a way to be covered in relation to make CRM a tool for the increment of Customers satisfaction, retention and loyalty.

[pt] Este estudo investiga se há fidelização às salas de cinema e como ela é desenvolvida em um contexto onde a escolha do filme não é levada em consideração. Através de uma pesquisa de campo, são levantadas as variáveis que podem exercer influência no conjunto de consideração dos consumidores de cinema e como essas variáveis se associam à fidelidade. Os resultados indicam indícios de fidelização e de possibilidades de se utilizar a estrutura analítica empregada para aumentar os níveis de fidelização das empresas do setor. / [en] This study investigates possibilities to determine loyalty for movie theaters and how it is developed in context where film preferences are excluded. A survey was used to identify the influence of variables on consumers` evoked set and if or how these variables are associated with loyalty. Although findings show significant but low degrees of loyalty, they provide an analytical framework to increase loyalty levels for movie theater businesses.

[pt] Este trabalho tem como objetivo final identificar atributos que determinam a fidelidade de empresas aos seus fornecedores de serviços de consultoria em informática. O estudo inicia com uma pesquisa bibliográfica sobre os conceitos de serviços, qualidade, satisfação, fidelidade, relacionamento, retenção, customer bonding e características do mercado de consultoria. Em seguida, são realizadas entrevistas com executivos de diversos segmentos que serviram de base, junto com a pesquisa bibliográfica, para a elaboração e aplicação de um questionário. Elaborou- se um modelo de fidelidade utilizando as variáveis independentes imagem, relacionamento com a equipe de vendas, suporte, relacionamento com a equipe de consultores, preço, serviço e barreiras de mudança e a variável dependente fidelidade, resultante da aglutinação das variáveis satisfação, recompra e recomendação. A análise dos resultados da pesquisa mostrou que os atributos imagem do fornecedor, relacionamento da equipe de consultores, preço e serviço foram os mais importantes para explicar a fidelidade. O estudo mostrou que 54% dos clientes são fiéis, 19% como prisioneiros (fidelidade espúria), 6% como acessíveis (fidelidade latente) e 21% como de alto risco (ausência de fidelidade). Ele mostrou também que o setor público apresenta menor fidelidade (25%) em relação a outros setores. / [en] The purpose of this study is to identify the attributes that determine the customers loyalty to its IT consulting services suppliers. We started this study with a bibliographical research on the concepts of services, quality, satisfaction, loyalty, relationship, retention, customer bonding and characteristics of the IT consulting market. After that, it carried through interviews with executives from different segments. A survey was elaborated based on the bibliographical research and the interviews. A loyalty model was created using the independent variables brand, relationship with the sales team, support, relationship with the consultants team, price, service, switch barriers and the dependent loyalty variable, resultant of the agglutination of satisfaction, repurchases and recommendation. The research findings showed that the attributes brand, relationship of the consultants team, price and service had been most important to explain the loyalty. The findings showed that 54% of the customers are truly loyal, 19% as prisoners (spurious loyalty), 6% as accessible (latent loyalty) and 21% as of high risk (loyalty absence). It also showed that the public sector is less loyalty (25%) than other sectors.

[pt] Este estudo identifica os atributos capazes de promover a fidelização de Clientes à operadoras de telefonia celular, com o objetivo de subsidiar profissionais do setor de telecomunicações no desenvolvimento de ofertas para seus atuais e futuros Clientes. Através da teoria da análise conjunta busca-se identificar conjuntos de atributos desejáveis e relevantes para a escolha de uma operadora de telefonia celular. A escolha dos atributos e níveis resultou de uma pesquisa qualitativa (entrevistas informais) com executivos de operadoras de telefonia celular e com cerca de 10 usuários. Em seguida, foi escolhido manualmente, a composição de estímulos (cartões) a serem aplicados aos entrevistados. Realizou-se, então, a coleta de dados por meio de questionários, os quais foram entregues pessoalmente aos entrevistados. Na última etapa, após a análise dos atributos e utilidades dos níveis propostos na pesquisa de campo, verificou-se que os atributos, design do aparelho, Qualidade de cobertura e Custo mensal apresentaram percepção e importância relativa elevada frente aos entrevistados. Propiciando que o objetivo geral de se identificarem as características relevantes para a escolha e fidelização de uma operadora de telefonia celular fosse alcançado. / [en] This research identifies the atributes to promote customer loyalty for mobile operators, in order to help them in retain its actual and future customers. It accomplishes its goal through the conjoint analysis theory. The attributes and levels choice resulted from interviews made with mobile operators executives and mobile users. The conjoint stimuli were defined following the basic principle of fractional factorial design. The partial utilities of the attributes levels show that equipment design, coverage quality and monthly cost presented a high perception and relative importance, which in turn, are recommended for customer loyalty.

[pt] O presente trabalho teve por objetivo analisar o Projeto de Segmentação implementado na Caixa Econômica Federal, bem como verificar a percepção que os gerentes de agências tiveram do êxito do mesmo. Efetuou-se a descrição do Projeto de Segmentação, abrangendo suas fases de implantação e de desenvolvimento estratégico, em seus múltiplos aspectos, apresentando as vantagens do mesmo enquanto estratégia de marketing para a fidelização dos diversos tipos de clientes. Os resultados se baseiam em entrevistas com 68 gerentes de 20 agências da zona sul da cidade do Rio de Janeiro. Os resultados mostram que as percepções dos gerentes são favoráveis ao Projeto de Segmentação, contudo apontam para a necessidade de manter um processo de melhoria contínua e o cuidado com a pulverização da informação num Projeto desta magnitude. / [en] The Segmentation Project that was implemented by Caixa Econômica Federal was the main objective of this dissertation. It was also aimed to verify the perception of the branches manager`s about the success of this Project. The dissertation implied several steps. It began with the Segmentation Project description itself and the Strategic Plan in its multiple aspects, presenting the its advantages as a means of a marketing strategy to attract and keep several types of costumers. The results were based in interviews with 68 managers of several branches from the South Zone of the City of Rio de Janeiro. It shows that the perception of the managers are favorable to the Segmentation Project, however, it points out to the needs of keeping a continuous amelioration process and the preoccupation with the information diffusion in such a Project of this magnitude.

[pt] A perspectiva de entrada de novos concorrentes e a atual rede de postos revendedores existentes no mercado estão intimamente ligadas à inserção do segmento de combustíveis nos trilhos do mercado livre. Esta pesquisa estuda as possibilidades de retenção de postos revendedores por parte das distribuidoras de combustível. Tomando por base o modelo Delta (Hax e Wilde), investiga os atributos que possam vir a ser valorizados pelos clientes nas três perspectivas abordadas pelo modelo: economia do produto, economia do consumidor e economia do sistema. O estudo adota uma pesquisa de campo para identificação e avaliação dos atributos tanto por parte dos postos revendedores quanto das distribuidoras. Os resultados mostram os tanto graus de preferência quanto às discrepâncias entre eles no que diz respeito aos atributos avaliados por cada entidade - revendedor e distribuidora. Os resultados podem auxiliar as distribuidoras a melhorar seus posicionamentos estratégicos e a caminhar melhor na trajetória do modelo Delta, rumo à retenção de revendedores. / [en] The perspective of entry of new competitors in the market and the actual service stations network are closely linked to the insertion of the combustible segment in the open market. This research studies the possibilities of service stations` retention by the combustibles distributors. Taking the Delta model (Hax e Wilde) as base, investigates the attributes that can be valorized by the clients on the three perspectives of this model: product economy, consumer economy and system economy. The study uses a field research to identify and evaluate the attributes from the service stations as much as the distributors part. The results show the grades of preference and the discrepancies between them in concern of the evaluated attributes for each instance - retail and distributor. The results can also help the distributors to improve theirs strategical positioning and to walk toward the retail loyalty using the way of Delta Model.