[pt] Este trabalho tem como objetivo principal avaliar, dentro
do mercado brasileiro de telecomunicações, qual a relação
existente entre a adoção do CRM (Customer Relationship
Management) e a questão do incremento na satisfação,
retenção e fidelização de Clientes. Para isso, através de
entrevistas conduzidas com profissionais das áreas de
Marketing, Atendimento ao Cliente e Tecnologia da
Informação, buscou-se traçar um panorama geral, onde os
seguintes aspectos foram levantados/avaliados: o
entendimento das organizações pesquisadas frente às
estratégias e ferramentas de CRM, o grau de maturidade das
iniciativas de CRM nessas organizações, como essas
organizações fazem uso das informações dos Clientes no
sentido de conhecê-los melhor e, dessa forma fortalecer o
relacionamento, criando barreiras à mudança e, por fim,
como essas organizações enxergam o CRM enquanto ferramenta
para aumento da satisfação, retenção e fidelização dos
Clientes. As entrevistas revelam que as organizações
acreditam no potencial do CRM mas que ainda há um caminho a
ser percorrido no sentido de fazer do CRM uma ferramenta
para incremento da satisfação, retenção e fidelização dos
Clientes. / [en] This work aims to evaluate, inside the Brazilian
telecommunications market, the existing relation between
the adoption of the CRM and the question of satisfaction,
retention and Consumers loyalty increment. For this,
through interviews lead with Marketing, Customer Service
and Information Technology executives, was figured out an
overview, where the following aspects has been evaluated:
the agreement of the researched organizations in relation
to the strategies and CRM tools, the degree of maturity of
the CRM initiatives in these organizations, how these
organizations make use of the Customers information in
order to understand them, and by this way, foster the
relationship, creating barriers to the change and, finally,
as these organizations discern the CRM while a tool for the
increase of Customers satisfaction, retention and loyalty.
The interviews disclose the organizations believe in the
CRM potential; however there is a way to be covered in
relation to make CRM a tool for the increment of Customers
satisfaction, retention and loyalty.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:5438 |
| Date | 09 September 2004 |
| Creators | PATRICIA PAIVA DE LACERDA COSTA |
| Contributors | PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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