[pt] Este trabalho tem como objetivo principal avaliar, dentro do mercado brasileiro de telecomunicações, qual a relação existente entre a adoção do CRM (Customer Relationship Management) e a questão do incremento na satisfação, retenção e fidelização de Clientes. Para isso, através de entrevistas conduzidas com profissionais das áreas de Marketing, Atendimento ao Cliente e Tecnologia da Informação, buscou-se traçar um panorama geral, onde os seguintes aspectos foram levantados/avaliados: o entendimento das organizações pesquisadas frente às estratégias e ferramentas de CRM, o grau de maturidade das iniciativas de CRM nessas organizações, como essas organizações fazem uso das informações dos Clientes no sentido de conhecê-los melhor e, dessa forma fortalecer o relacionamento, criando barreiras à mudança e, por fim, como essas organizações enxergam o CRM enquanto ferramenta para aumento da satisfação, retenção e fidelização dos Clientes. As entrevistas revelam que as organizações acreditam no potencial do CRM mas que ainda há um caminho a ser percorrido no sentido de fazer do CRM uma ferramenta para incremento da satisfação, retenção e fidelização dos Clientes. / [en] This work aims to evaluate, inside the Brazilian telecommunications market, the existing relation between the adoption of the CRM and the question of satisfaction, retention and Consumers loyalty increment. For this, through interviews lead with Marketing, Customer Service and Information Technology executives, was figured out an overview, where the following aspects has been evaluated: the agreement of the researched organizations in relation to the strategies and CRM tools, the degree of maturity of the CRM initiatives in these organizations, how these organizations make use of the Customers information in order to understand them, and by this way, foster the relationship, creating barriers to the change and, finally, as these organizations discern the CRM while a tool for the increase of Customers satisfaction, retention and loyalty. The interviews disclose the organizations believe in the CRM potential; however there is a way to be covered in relation to make CRM a tool for the increment of Customers satisfaction, retention and loyalty.

[pt] Este trabalho tem o objetivo de identificar que elementos dos serviços prestados em um estabelecimento de ensino de inglês satisfazem os alunos, são percebidos como valor e são considerados relevantes para a sua retenção. Através de uma pesquisa de campo com os usuários do serviço, em forma de questionário e entrevistas, buscaram-se resultados que pudessem apresentar os atributos que geram satisfação e levam à retenção dos alunos. Inicialmente, são discutidos conceitos sobre qualidade, satisfação e retenção na área de serviços, embasados nas literaturas sobre marketing educacional, de serviços e de relacionamento, para fundamentar cientificamente a pesquisa de campo. Esta pesquisa permitiu concluir que, no setor de ensino, a satisfação do cliente com os atributos que agregam valor ao serviço, apesar de relevante para a sua retenção não é suficiente para evitar cancelamento. Torna-se necessário identificar os motivos de insatisfação para melhor ajustar as ofertas dos serviços à demanda do mercado, atendendo às necessidades do cliente. / [en] The purpose of this study is to identify the elements of the services in an English Teaching Institute, that satisfy students, are perceived as values and are considered as essential for the students retention. Field research, in form of questionnaire and interviews, with students and parents, have been carried out, in order to understand what elements of the educational services generate their satisfaction and retention. First, concepts about quality, satisfaction and retention have been discussed. The research was based on the literature about Marketing of Education, Services and Relationship. This research allowed the conclusion that satisfaction is relevant for the clients retention, but not enough to prevent them from cancelling. It is necessary to identify the reasons for dissatisfaction to adjust the offers to the clients necessity.

[pt] A imobilização dos contaminantes utilizando carvão vegetal funcionalizado (CVf) ou também chamado biocarvão (BC) em tratamento de água e solo recebe um papel cada vez mais importante e é considerado como uma boa alternativa de remediação. Além disso, atualmente tem se muito em conta a produção do CV, utilizando biomassa, ou subprodutos agrícolas. O biocarvão possui alta capacidade de troca de cátions, grande área de superfície, bem como um grande tamanho de micro poros. Estes fatores geram uma adsorção significativa de metais contaminantes. Deste modo, o CVf desempenha um papel importante no controle de contaminantes ambientais. O objetivo deste trabalho foi avaliar amostras de carvão vegetal funcionalizado (CVf) obtido a partir do bagaço da cana, a fim de determinar a retenção de alumínio para a sua possível aplicação em solos contaminados. O projeto foi dividido em etapas. Em primeiro lugar, foi desenvolvido um protocolo para a obtenção de carvão vegetal funcionalizada (CVF). Na segunda parte, foram realizados ensaios de retenção de alumínio em CVf, variando o pH, a quantidade de CVF e da concentração de metal. A partir de esta avaliação, determinou-se as condições ideais para a máxima remoção de metal em solução aquosa, sendo pH 5, tempo de 6 hr e concentração de CVf de 10 mg/l, para depois estudar sua possível aplicação no condicionamento do solo. Foram realizadas análises químicas e complementares das amostras do CVf, tais como MEV/EDS, Infravermelho (FTIR) e espectrofotometria de absorção atômica para caracterizar o produto. O comportamento do fenômeno de adsorção foi demonstrado testando os modelos de Langmuir e Freundlich. Os resultados da caracterização e processo adsortivo, foram similares aos relatados na literatura, e os dados de adsorção se acoplaram o modelo de Freunlinch. Como esperado, na interação do material obtido e o solo, a capacidade de adsorção do alumínio, e a CTC e pH, aumenta com o acréscimo da concentração de CVF assim como a quantidade de alumínio retido, concluindo que o CVF é uma boa opção como condicionador de solo, especialmente em solos ácidos para remoção de alumínio livre. / [en] The Immobilization of contaminants using functionalized charcoal (CVf), or also called biochar (BC) in water and soil treatment gets an increasingly important role and it is considered as a good alternative of remediation. In addition, currently it has taken account the CVf production, using biomass, or agricultural by-products. The biochar has a High cation exchange capacity (CEC), large surface area as well as a big micropores size. These factor will generate a significant adsorption of contaminating metals. Thus, the CVf plays an important role in the control of contaminants. The objective of this work is to evaluate samples of functionalized Biochar (CVf) which was obtained from the sugarcane bagasse in order to determine the aluminum retention for its possible applicability in contaminated soil. The project was divided into stages. Firstly, it was developed a protocol in order to obtain functionalized charcoal (CVf). In the second part, aluminium adsorption test were carried out in CVf, varying the pH, amount of sorbent and metal concentration. Finally, it was determined the optimum conditions for the maximum metal removal on liquid media, being pH 5, time of 4 hr, and CVf concentration of 10 mg/l, following its possible application in the soil conditioning. It was necessary to carry out chemical and complementary analysis of the samples such as SEM-EDS, infrared (FTIR), and atomic absorption spectrophotometry to characterize the product. The behavior of the adsorption phenomenon was demonstrated by testing the Langmuir and Freundlich models. The results of the characterization and adsorption process were similar to those reported in the literature, and the adsorption data were coupled to the Freunlinch model. As expected, in the interaction of the material obtained and the soil, the CEC and pH, increases with the increase of CVf concentration as well as the amount of aluminum retained, concluding that functionalized charcoal (CVf) is a good option for soil conditioner, especially in acid soils for free aluminum removal.

[pt] O tema central deste projeto é a retenção de clientes como estratégia competitiva para aumentar a lucratividade da empresa. O objetivo é desenvolver um modelo estatístico que relacione variáveis transacionais, demográficas e dados sobre o histórico de eventos com a probabilidade de cancelamento dos clientes assinantes de jornal e definir o perfil dos clientes com maior risco de desligamento. Em uma primeira etapa, este estudo fornece uma revisão teórica sobre lealdade, satisfação e marketing de relacionamento, a fim de buscar uma relação com a retenção de clientes. Em seguida, a revisão de literatura levantou as variáveis mais usadas na segmentação de clientes tais como: variáveis transacionais, geográficas, demográficas, psicográficas e comportamentais para definir o perfil dos clientes que cancelam e dos que não cancelam sua assinatura. Depois de construir um modelo teórico, a regressão logística foi utilizada como técnica estatística para desenvolver um modelo de previsão de cancelamento. Os resultados foram analisados com o auxílio do programa estatístico SPSS e conclui-se que o perfil do cliente que cancela a assinatura do jornal é o jovem de até 30 anos; com baixo nível sócio-demográfico; morador da baixada, subúrbio e outros estados que não o Rio de Janeiro; que tenha adquirido sua assinatura através do canal telemarketing ativo; com a assinatura da modalidade anual e forma de pagamento em boleto ou débito em conta corrente; clientes que adquiriram sua assinatura mais recentemente; que comprem menos de 3 produtos da empresa e que não tenham feito reclamações através da central de atendimento. O modelo final de previsão de cancelamento contou com 11 variáveis e a tabela de classificação mostrou uma taxa de acerto geral de 75,3%. A última etapa apresenta algumas conclusões, implicações e sugestões para pesquisas futuras. / [en] The core subject of this project is the customers´ retention as a competitive strategy to increase the company´s profitability. The goal is to develop a statistical model that links transactional and demographic variables and customer´s history data with the subscribers´ churn of a certain publication. In the first part, this study provides a revision on loyalty, satisfaction and relationship marketing theory in order to find a relation with customers´ retention. After that, the literature revision raised the most used variables for the segmentation of customers, such as: transactional, geographic, demographic, psycological and behavior variables to define the profile of the customer who churns and the profile of that one who doesn´t. After constructing a theoretical model, the logistic regression was used as a statistical technique to develop a model of cancellation forecasting. The results has been analyzed with the aid of statistical program SPSS and conclude that the profile of the customer who cancels the subscription of the publication is young up to 30 years old; with low social- demographic level; living at Baixada, Suburb, and other states than Rio De Janeiro; that bought the subscription through the outbound telemarketing sales channel; with one year subscription and payment through invoice or direct debit in current account; customers who has bought its signature more recently; that do not buy less than 3 other products of the company and that have not made complaints through the customer service. The final model of churn forecasting uses 11 variables and the classification table showed an accuracy of 75,3%. The last part presents some conclusions, implications and suggestions for future research.

[pt] O atual ambiente organizacional está marcado por uma alta competitividade, elevada turbulência e por mudanças rápidas e descontínuas no macro ambiente das empresas. O cenário exige foco no cliente e estratégias voltadas para manutenção de um relacionamento profícuo para ambas as partes (cliente e empresa), com visão de longo prazo. Esta dinâmica de mercado é o foco principal desta pesquisa, que está centrada na retenção de clientes, como estratégia competitiva para aumento de valor para empresa. O objetivo, então, é desenvolver uma ferramenta que auxilie na definição do perfil de clientes mais propensos a romper o relacionamento (churn), permitindo que a empresa antecipe-se a este acontecimento, tornando-se mais próativa, e assim, sendo mais eficiente nos seus processos de negócio. Com este propósito foi feita uma revisão bibliográfica sobre comportamento do consumidor, marketing de relacionamento, retenção de clientes, segmentação de mercado e churn em telecomunicações. Depois do embasamento teórico e direcionamento oferecido pelas obras consultadas, foi realizada a aplicação prática de uma ferramenta estatística na base de dados disponível de uma empresa de telecomunicações, utilizando regressão logística binária para o modelo de propensão de cancelamento. O resultado alcançou uma taxa de acerto geral de 79,2%, composto por 13 variáveis que podem facilitar a identificação do perfil de clientes com maior probabilidade de cancelamento, indicando ainda, que apenas 8% da base apresentam mais de 80% de chance de serem cancelados. Estes resultados demonstram a possibilidade e importância da identificação de clientes propensos ao churn, assim como daqueles que a empresa deve atrair e reter para ser capaz de desenvolver práticas eficientes e lucrativas. / [en] The current organizational environment is marked by a high competitiveness, high turbulence and rapid and discontinuous changes in companies’ macro environment. Scenario requires focus on customers and strategies geared towards maintaining a fruitful relationship for both parties (customer and company), with long-term vision. This dynamics of this market is the main focus of this research, which focuses on customer retention as a competitive strategy to increase value for companies. The objective then is to develop a tool that assists in defining the profile of customers most likely to break the relationship (churn), allowing the company forward to this event, becoming more pro-active, and thus being more efficient in their business processes. In this regard was a comprehensive literature review on consumer behavior, relationship marketing, customer retention, market segmentation and churn in telecommunications. After the theoretical basis and guidance offered by works consulted, the practice was performed by a statistical tool based on data available from a telecommunications company, using binary logistic regression model for the propensity of cancellation. The result achieved an overall success rate of 79,2%, composed of 13 variables that may facilitate identification of the profile of customers most likely to cancellation, further indicating that only 8% of the database have more than 80% chance to be canceled. These results demonstrate the possibility and importance of the identification of customers likely to churn, as well as those that the company must attract and retain to be able to develop efficient and profitable practice.

[pt] Este trabalho analisou a relação entre as melhores empresas para trabalhar, a retenção de pessoas e a longevidade organizacional, isto é, se as empresas mais longevas são as melhores empresas para trabalhar e que mais apresentam características de atração e retenção de seus profissionais. Foi realizada uma pesquisa exploratória, explicativa e descritiva com base em dados secundários do ranking Great Place to Work (GPTW) brasileiro de 2013. A abordagem quantitativa focou um universo de 327 empresas nacionais, do qual foi identificada uma amostra de 70 grandes empresas premiadas no ranking, subdivididas em três grupos: as empresas mais jovens (EMJ), que são empresas de 3até 34 anos de idade; empresas mais velhas (EMV), que são empresas entre 35 e 49 anos de idade; empresas muito mais velhas (EMMV), que são empresas com mais de 50 anos de idade. Conclui-se que a relação entre longevidade e práticas comportamentais de atração e retenção de pessoas não foi confirmada neste estudo, uma vez que pudemos identificar que existem fatores de desenvolvimento de pessoal que também interferem na retenção de pessoas em um numero significativo de empresas não longevas. Portanto, concluímos neste trabalho que não são apenas as empresas longevas que praticam políticas de atração e retenção de pessoas. Por fim, a partir da análise das variáveis comportamentais, identificamos que a liderança é fator relevante nas práticas adotadas e propomos para uma pesquisa futura, uma investigação especifica do papel do líder na retenção de pessoas e longevidade empresarial. / [en] This study analyzed the relationship among great place to work companies and organizational longevity and employee retention, it means, if the longer-lived companies are the best companies to work for and if they practice more initiatives that can influence employee attraction and retention. That is an exploratory, explanatory and descriptive research based on secondary data from Great Place to Work (GPTW) 2013 Brazilian Ranking. The quantitative approach is used and that is focused on an universe of 327 domestic companies, from which was identified a group of 70 large companies awarded in the referenced raking, and it was subdivided into three groups: younger companies (EMJ), companies that are between 3 and 34 years old; older companies (EMV), companies that are between 35 and 49 years old, the oldest companies (EMMV), which are companies with over 50 years of age. We concluded that the relationship between longevity and behavioral practices for attracting and retaining employees was not confirmed in this study, since we could identify that there are some practices and factors that influence the retention of talent in a significant number of younger companies. Therefore, we conclude this study that there are not only long-lived companies that practice policies for attracting and retaining talent. Finally, from the analysis of behavioral variables it was identified that leadership is a relevant factor in practices and we suggest for future research, an investigation of the specific role of the leader in employee retention and business longevity.

[pt] A adição de polímeros à água de injeção é um dos métodos de recuperação avançada mais utilizados devido a capacidade desses compostos, de alta massa molar, de aumentar, de maneira significativa, a viscosidade da solução mesmo em baixas concentrações. O incremento na viscosidade da solução possibilita a diminuição da razão de mobilidade entre os fluidos, melhorando o deslocamento do óleo. Porém, há uma infinidade de fatores relacionados ao uso dessas substâncias que podem modificar significativamente as características originais do meio poroso, afetando permanentemente a produtividade do reservatório. De maneira a tentar entender melhor esses mecanismos, realizou-se neste estudo a revisão das características relacionadas à injeção de soluções poliméricas, e efetuou-se uma análise experimental para estudar os processos de adsorção polimérica e recuperação de óleo. Utilizou-se três tipos de amostras de rochas com diferentes características petrofísicas. Primeiramente foram realizados testes de adsorção de polímeros nas formações em condições de trabalho específicas através do Two Slug Method. Em seguida, realizou-se um estudo do processo de recuperação de óleo através da injeção de diferentes fases aquosas: água com composição semelhante a do campo de Peregrino, solução polimérica de HPAM e solução de glicerina com água com a mesma viscosidade da solução polimérica. Os resultados mostraram a eficiência do Two Slug Method em testes de adsorção e da utilização de soluções poliméricas nos processos de recuperação de óleo. / [en] The addition of polymers to the injection water is one of the most used oil enhanced recovery method because of the ability of these compounds to increase the viscosity of the solution even at low concentrations. This increase of the water phase viscosity promotes the reduction of the mobility ratio between fluids, improving the displacement of oil. However, there is a large number of factors related to the use of these substances that can significantly modify the original characteristics of the porous medium, affecting the useful life of the oil field. In order to better understand these mechanisms, a review of the characteristics related to polymer-flooding, and an experimental analysis were carried out to verify polymer adsorption mechanism and oil recovery processes. Three types of core samples with different petrophysical characteristics were used. Tests were carried out to study polymer adsorption on formations under specific working conditions by using the Two Slug Method. Then, oil recovery tests were performed with the injection of different water phases: water with composition similar to Peregrino field water, polymer solution and glycerol- water solution with the same viscosity of the polymer solution. Results showed the efficiency of the Two Slug Method in adsorption tests and the use of polymer solutions in oil recovery processes.

[pt] O objetivo principal deste trabalho consiste em identificar, dentre um conjunto de atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos que têm maior impacto na retenção de clientes no serviço de telefonia celular. Foi realizada uma pesquisa de campo com uma amostra de 123 usuários do serviço de telefonia celular prestado por operadoras no estado do Rio de Janeiro. Inicialmente são discutidos os conceitos de satisfação, lealdade e retenção de clientes acompanhados pela identificação dos principais atributos destes elementos no serviço de telefonia celular. Logo após é apresentado o modelo integrativo de Gerpott, Rams e Schindler (2001) que serviu de base para este trabalho. Depois é apresentada a metodologia utilizada nesta pesquisa seguida pelos resultados obtidos na pesquisa de campo. A análise dos dados confirma a existência de uma relação causal de dois estágios entre a satisfação, lealdade e retenção de clientes, na qual a satisfação é um atributo chave da lealdade que, por sua vez, é um determinante central da retenção de clientes. O estudo também identifica que o atendimento aos clientes, os benefícios pessoais que o serviço de telefonia celular oferecem, e a avaliação que os clientes fazem sobre os preços cobrados pelo serviço são, dentre um conjunto de atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos que têm o maior impacto na retenção de clientes no serviço de telefonia celular. / [en] The purpose of this study is to identify, among a group of elements of customer satisfaction, loyalty and customer retention, the elements which have the greater impact over customer retention in the mobile telecommunications service. A field research was conducted with a sample of 123 users of the mobile telecommunications service in Rio de Janeiro. Initially the concepts of customer satisfaction, loyalty, and retention are discussed, followed by the identification of some of their elements in the mobile telecommunications service. Then Gerpotts, Rams and Schindlers (2001) integrative model, which is used as a basis for this study, is presented. Next, the methodology used in this research is explained, followed by the presentation of the results obtained in the field research. Data analysis supports the existence of a two- staged causal relationship between customer satisfaction, loyalty and retention, with satisfaction having a significant impact over loyalty which in turn influences customer retention. This research also identifies that customer care, the personal benefits derived from the use of the mobile telecommunications service, and the evaluation that clients make about the price of such service are, among a group of customers satisfaction, loyalty, and retention attributes, the elements which have the greater impact over customer retention in the mobile telecommunications service.