[pt] Este trabalho tem o objetivo de identificar que elementos dos serviços prestados em um estabelecimento de ensino de inglês satisfazem os alunos, são percebidos como valor e são considerados relevantes para a sua retenção. Através de uma pesquisa de campo com os usuários do serviço, em forma de questionário e entrevistas, buscaram-se resultados que pudessem apresentar os atributos que geram satisfação e levam à retenção dos alunos. Inicialmente, são discutidos conceitos sobre qualidade, satisfação e retenção na área de serviços, embasados nas literaturas sobre marketing educacional, de serviços e de relacionamento, para fundamentar cientificamente a pesquisa de campo. Esta pesquisa permitiu concluir que, no setor de ensino, a satisfação do cliente com os atributos que agregam valor ao serviço, apesar de relevante para a sua retenção não é suficiente para evitar cancelamento. Torna-se necessário identificar os motivos de insatisfação para melhor ajustar as ofertas dos serviços à demanda do mercado, atendendo às necessidades do cliente. / [en] The purpose of this study is to identify the elements of the services in an English Teaching Institute, that satisfy students, are perceived as values and are considered as essential for the students retention. Field research, in form of questionnaire and interviews, with students and parents, have been carried out, in order to understand what elements of the educational services generate their satisfaction and retention. First, concepts about quality, satisfaction and retention have been discussed. The research was based on the literature about Marketing of Education, Services and Relationship. This research allowed the conclusion that satisfaction is relevant for the clients retention, but not enough to prevent them from cancelling. It is necessary to identify the reasons for dissatisfaction to adjust the offers to the clients necessity.

[pt] O estudo se insere no âmbito das investigações sobre escolas eficazes. Utiliza dados de survey longitudinal, obtidos pela pesquisa GERES: Estudo da Geração Escolar 2005. A subamostra corresponde a 3.454 alunos da primeira série do Ensino Fundamental (ou seu equivalente em ciclo), e seus respectivos professores, distribuídos em 176 turmas, de 68 escolas pertencentes às redes municipal, privada e federal do Rio de Janeiro. Transitando-se entre as vertentes qualitativa e quantitativa, procurou-se medir, descrever e interpretar o valor agregado pelos professores às suas turmas, em leitura, especialmente no que diz respeito ao uso do livro didático de Língua Portuguesa. Aprofunda-se o tema, articulando-se as concepções de alfabetização no Brasil nas últimas décadas com as características do Programa Nacional do Livro Didático (PNLD) e com as formas de apropriação por parte dos professores em relação a essa política. A literatura referente à eficácia escolar e o aprofundamento do tema específico fundamentam as análises dos dados e conseqüentes conclusões. Na vertente qualitativa, foi construída uma escala de proficiência que, interpretada, resulta na descrição de sete níveis de aprendizagem, o que confere sentido pedagógico à escala. São apresentados os resultados alcançados pelos estudantes em leitura, tendo- se em consideração as particularidades das dependências administrativas às quais estão vinculados. Mostra-se como ocorreu a mobilidade de alunos entre os níveis de aprendizagem em função da utilização ou não do livro didático. Na vertente quantitativa, são implementados modelos de regressão linear que investigam o efeito do uso do livro didático, do tempo de experiência do professor com o referido livro e da menção recebida pelo livro no PNLD. Os resultados evidenciam um aumento significativo do aprendizado médio apresentado pelos alunos participantes do estudo, o que contradiz hipótese recorrente no meio educacional, segundo a qual o fracasso identificado nas séries iniciais do Ensino Fundamental teria origem no processo de alfabetização. Destacam-se, entre os achados, maior valor agregado pelos alunos que utilizaram livro didático e benefícios ainda maiores para estudantes cujos professores tinham mais de dois anos de experiência com o uso do mesmo livro. Em termos de política pública, a dissertação sugere que a avaliação de livros didáticos - e, em sentido mais geral, de programas educacionais - considere também o efeito sobre o aprendizado. / [en] This research is included in the investigation about efficaciousness schools. It uses longitudinal survey data from the GERES Project: School Generation Research 2005. The part of the sub-sample studied corresponds to 3454 students from the first year of the primary education (or its equivalent) and its respective teachers of 176 classes, from 68 private, municipal or federal schools in Rio de Janeiro. Moving through quantitative and qualitative approaches, the added value in reading by the teachers to the classes is measured, described and interpreted, specially related to the use of Portuguese textbooks. Through in depth study of this theme, the conceptions about Brazil alphabetization that have appeared in previous decades and have considered the characteristics of the Textbooks National Program (PNLD) and the appropriation of these politics by the teachers are articulated. The literacy referred to the scholar efficaciousness and the research into this specific theme are the basis for the data analysis and its conclusions. In the qualitative approach a proficiency scale was built and, when it is interpreted, results in a description of seven learning levels, proving its inherent significance of the scale to teaching. The reading results reached by the students are presented, considering the administrative dependences that they are linked to. The students mobility is presented within the learning levels according to whether they used or didn´t use textbooks. In the quantitative approach, a linear regression model was implanted, which investigated the effect of the use of textbooks, how much experience the teacher had with that book and what PNLD says about the same book. The study verified that there was a significant increase in the learning average of the students that participated in the research. This contradicted a recurrent hipothesis in the educational area that suggested that the failure in the beginning levels of the primary education has origin in the alphabetization process. Among the results, stands out that there was more added value by the students that used the textbook and much more benefits to the students whose teachers had more than two years experience with the same book. In terms of public politics, this dissertation suggests that the textbook evaluation - and, in a more general form, the educational programs - considers the effect on the learning too.

[pt] Investigamos fatores associados ao valor agregado de proficiência em Língua Portuguesa e Matemática, a alunos do Ensino Médio de escolas estaduais do estado do Rio de Janeiro. A escolha pelo Ensino Médio é justificada pela importância desta etapa para a concretização plena do direito à Educação Básica, pelos baixos índices de desempenho e rendimento evidenciados nas avaliações nacionais e pela carência de estudos, no Brasil, sobre fatores associados ao desempenho dos alunos nesse nível de ensino. Seguindo apontamentos da literatura sobre as escolas eficazes e estudos baseados na análise de valor agregado, investigamos a variação dos ganhos de proficiência em Língua Portuguesa e Matemática entre os alunos de diferentes escolas da rede e sua associação com um conjunto de fatores internos e externos à escola, por meio do uso de dados do Sistema de Avaliação da Educação do Estado do Rio de Janeiro – SAERJ. Utilizando uma abordagem longitudinal, a obtenção dos valores agregados ao longo do Ensino Médio se deu pela comparação entre as proficiências prévias dos alunos, no SAERJ 2010, quando cursavam o nono ano do Ensino Fundamental, e as proficiências de saída desses mesmos alunos, quando foram avaliados no terceiro ano do Ensino Médio, em 2013. A análise dos dados compreendeu três etapas principais. Na primeira, tendo em vista que o nosso grupo de interesse estava constituído por alunos sem reprovações, comparamos características desse grupo com o restante dos alunos avaliados pelo SAERJ em 2013, de maneira a verificar o quanto nossa amostra se aproximava da realidade do restante do estado em termos das características sociodemográficas e socioeconômicas dos alunos, bem como das características do sistema de ensino (turno, modalidade de Ensino Médio, distribuição geográfica etc.). Os resultados dessa comparação evidenciaram que a amostra de alunos apresenta grandes semelhanças com o universo de alunos avaliados. Na segunda etapa, mapeamos a distribuição dos valores agregados de proficiência entre as escolas da rede estadual, buscando identificar variâncias significativas nos valores agregados, bem como escolas que tivessem se destacado positiva ou negativamente. A conclusão dessa segunda etapa nos permitiu categorizar as escolas da amostra, tendo em vista tanto suas médias de desempenho quanto sua localização na escala de padrões de desempenho do SAERJ. Os resultados mostram que há grandes desafios no Ensino Médio, referentes aos dois componentes curriculares avaliados, sobretudo em Matemática, disciplina na qual uma pequena minoria dos alunos se encontra nos níveis adequado ou avançado de proficiência. Na última etapa, através do uso de modelagem linear hierárquica, foram feitas análises dos fatores associados aos valores agregados de proficiência. Os principais resultados apontam que o porte da escola importa tanto para a eficácia como para a equidade escolar; que a reprovação está associada a desempenhos mais baixos dos alunos especialmente em Matemática; e que políticas e práticas mais democráticas de gestão escolar estão associadas a melhores proficiências em Língua Portuguesa e, principalmente, em Matemática. A tese também traz evidências de escolas em que há associação significativa entre eficácia e equidade, especialmente em Língua Portuguesa. / [en] We investigated factors associated with proficiency value-added in Portuguese and Mathematics to high school students in the state of Rio de Janeiro. The relevance of this work is based on the importance of this level of education for the full realization of the right to education, the low levels of performance evidenced by national educational evaluation systems and the lack of studies in Brazil on factors associated with student performance at this level of education. Following notes of the literature on effective schools and studies based on value-added analysis, we investigated the variation of proficiency gains in Portuguese Language and Mathematics among students from different schools of the network and its association with a set of internal and external factors to school. Data were obtained through the Evaluation System of education in the state of Rio de Janeiro - SAERJ. From a longitudinal approach, added-values over the high school was given by comparing the previous proficiencies students in SAERJ 2010, when they were attending the 9th grade of elementary school, and the output proficiencies of these same students, when evaluated in the 3rd year of high school, in 2013. Data analysis was developed in three stages. At first, given that our interest group was made up of students without reproaches, we compare characteristics of this group with the rest of the students evaluated by SAERJ in 2013, in order to check how much our sample approached the state of the rest, in terms of sociodemographic and socioeconomic characteristics of students as well as the characteristics of the education system (shift, high school mode, geographical distribution etc.). The results of this comparison showed that the sample of students is very similar to the universe of evaluated students. In the second step, we map the distribution of proficiency added-values between schools of the state, seeking to identify significant variances in the aggregate figures and schools that had stood out positively or negatively. The completion of this second stage allowed us to categorize the schools in the sample, with a view both their average performance and its location on the scale of SAERJ performance standards. The results show that there are major challenges in high school, for the two curriculum components evaluated, especially in Mathematics, in which a small minority of students is in the appropriate level or advanced level of proficiency. In the last step, through the use of hierarchical linear modeling, analysis of factors associated with proficiency added-values was made. The main results show that school size matters both for effectiveness and for school equity; that school failure is associated with lower performance of the students especially in mathematics; and more democratic policies and practices of school management are associated with better proficiency in Portuguese and, especially, in mathematics. The thesis also provides evidences of schools where there is a significant association between efficiency and equity, especially in Portuguese.