[pt] O mercado de seguro de automóvel no Brasil apresenta uma concorrência agressiva, indicando que as seguradoras devem investir na fidelização de clientes para buscar sua sobrevivência. Dado isso, este estudo visa testar e analisar hipóteses que abordam a formação da lealdade do cliente no seguro de automóvel com base na análise de efeitos de antecedentes relevantes, como satisfação, custo da mudança, atratividade das alternativas e confiança. A revisão da literatura apresenta e discute modelos de lealdade de acordo com os estudos de Picón et al. (2014) e Aurier e N Goala, (2010). Por meio de uma survey, foi coletada uma amostra de 230 segurados de automóvel. A análise dos dados e o teste das hipóteses propostas foi realizada por meio de modelagem de equações estruturais. Os resultados indicam que satisfação, confiança, atratividade das alternativas e custos de troca impactam diretamente na lealdade do consumidor no mercado de seguro de automóvel. / [en] The car insurance market in Brazil presents aggressive competition, indicating that insurers should invest in customer loyalty to survive. Thus, this study aims to test and analyze hypotheses that address customer loyalty in the insurance market based on the analysis of relevant antecedents of loyalty, such as satisfaction, switching costs, attractiveness of the alternatives and trust. The literature review presents and discusses loyalty models according to Picón et al. (2014) and Aurier and N Goala, (2010). Through a survey, a sample of 230 automobile insurance clients was collected. The proposed model was analyzed via structural equations modeling. The results show that satisfaction, trust, attractiveness of alternatives and switching cost directly affect loyalty in the car insurance industry.

[pt] A indústria hoteleira vem se desenvolvendo significativamente nos últimos anos impulsionada por grandes investimentos privados e do governo no setor de turismo e infraestrutura. Inteiramente vinculada à demanda turística e inserida no setor de serviços, a indústria apresenta um composto variável de bens e serviços, que requer o entendimento das necessidades e dos desejos de seus clientes para adotar as estratégias adequadas. Tal mercado é particularmente sensível à qualidade dos serviços prestados e produtos oferecidos aos hóspedes. A satisfação do consumidor é, portanto, um dos principais objetivos do setor, que busca criar valor para os seus clientes ao antecipar e gerenciar suas expectativas, sejam elas no segmento de turismo de lazer, sejam no segmento de turismo de negócios. Nesta pesquisa alguns atributos apontados como essenciais aos serviços de hotelaria foram utilizados com o objetivo de entender como o mercado percebe um conjunto de hotéis localizados na cidade do Rio de Janeiro. Para tanto, foi realizado um estudo em que se empregou análise de correspondência para desenhar o mapa de percepções relativo a um conjunto pré-definido de atributos e hotéis. O mapa bidimensional indica prevalência dos atributos área de lazer e valor para a dimensão I e de um conjunto de atributos mais voltados para o segmento de negócios no caso da dimensão II, onde localização e restaurante são destaques positivos e qualidade do quarto e limpeza têm relevo negativo. O Othon Palace enfatiza os dois segmentos (as duas dimensões). O hotel Pestana Rio Atlântica prioriza o turismo lazer, enquanto que os outros oito hotéis pesquisados estão mais concentrados em torno da origem (coordenadas normalizadas com valor absoluto inferior a 0,4), o que caracteriza um posicionamento estratégico ambíguo, buscando privilegiar tanto o turismo de negócios quanto o de lazer. / [en] The hotel industry has been developing significantly in the last years, driven by large public and private investments in the tourism and infrastructure sectors. Said industry is entirely related to the demand of tourism activity and is inserted in the service sector. Additionally, it is made up of a variable of good and services, which requires the understanding of the needs and wants of its clients in order to adopt the adequate strategies. Such a market is particularly sensitive to the quality of services rendered as well as to products offered to guests. Therefore, customer satisfaction is one of the main objectives of the sector that strives to create value for its clients by anticipating and managing their expectations, be them in the leisure or business tourism segments. In this research some attributes considered to be essential to the services of the hotel industry were used with the purpose of understanding how the market perceives a group of hotels located in the City of Rio de Janeiro. To this effect, a study was done in which correspondence analysis was implemented to conceptualize the perceptions map concerning a group of predefined attributes and hotels. The bi-dimensional map indicates mostly leisure attributes and value to the Dimension I and a group of attributes pertaining to the business segment in the Dimension II, where location and restaurant stand out as positive factors and room quality and cleanliness have a negative relevance. Othon Palace hotel emphasizes the two segments (the two dimensions). Pestana Rio Atlântica hotel prioritizes leisure tourism, while the other eight hotels that were analyzed are more concentrated due to their origin (normalized coordinates with an absolute value inferior to 0.4), which characterizes an ambiguous strategic positioning, striving to excel both in leisure and business tourism.

[pt] A rápida propagação e alta popularidade das mídias sociais digitais criaram um ambiente favorável à instalação de comunidades de marca. Cada vez mais, empresas criam comunidades - as chamadas fanpages no Facebook - como forma de se aproximar dos seus consumidores e alcançar a lealdade dos mesmos. Neste contexto, este estudo elaborou dois novos modelos conceituais para investigar como as comunidades de marca baseadas em mídias sociais afetam a lealdade à marca. A revisão de literatura realizada permitiu que esta relação fosse explorada por meio dos seguintes construtos: benefícios funcionais, psicossociais e hedônicos, comprometimento com a comunidade e boca-a-boca. Os dados da pesquisa foram obtidos através de uma survey on-line que, aplicada a membros da comunidade da Netflix no Facebook, gerou 1.236 respostas válidas. Estes dados, analisados por meio de modelagem de equações estruturais (SEM), confirmaram todas as hipóteses propostas e sugeriram que as comunidades de marca baseadas em mídias sociais influenciam positivamente na lealdade à marca. Os modelos finais da pesquisa indicaram, ainda, que os benefícios hedônicos são os que exercem maior influência sobre o comprometimento com a comunidade e sobre o boca-a-boca. Além disso, indicaram que o boca-a-boca decorrente da comunidade apresenta influência significativa sobre a lealdade à marca. / [en] The digital social media s quick spread and its big popularity has built a favorable environment to the creation of brand communities. Increasingly, companies launch communities - known as fanpages on Facebook - as a way to approach their customers and reach brand loyalty. In face of that, this study sought to develop two new models in order to investigate how social media based brand communities affect brand loyalty. The literature review allowed this relation to be explored through the following constructs: functional benefits, social-psychological benefits, hedonic benefits, community commitment and word-of-mouth. The research data was collected via an on-line survey applied to Netflix s community members on Facebook, which had 1.236 valid responses. Structural equations modeling (SEM) was employed and confirmed all the research hypotheses, suggesting that social media based brand communities affect positively brand loyalty. The findings reveal that hedonic benefits are the major influencers of community commitment and word-of-mouth. Therefore, results show that the word-of-mouth from the community significantly influences brand loyalty.

[pt] O objetivo principal deste trabalho consiste em identificar, dentre um conjunto de atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos que têm maior impacto na retenção de clientes no serviço de telefonia celular. Foi realizada uma pesquisa de campo com uma amostra de 123 usuários do serviço de telefonia celular prestado por operadoras no estado do Rio de Janeiro. Inicialmente são discutidos os conceitos de satisfação, lealdade e retenção de clientes acompanhados pela identificação dos principais atributos destes elementos no serviço de telefonia celular. Logo após é apresentado o modelo integrativo de Gerpott, Rams e Schindler (2001) que serviu de base para este trabalho. Depois é apresentada a metodologia utilizada nesta pesquisa seguida pelos resultados obtidos na pesquisa de campo. A análise dos dados confirma a existência de uma relação causal de dois estágios entre a satisfação, lealdade e retenção de clientes, na qual a satisfação é um atributo chave da lealdade que, por sua vez, é um determinante central da retenção de clientes. O estudo também identifica que o atendimento aos clientes, os benefícios pessoais que o serviço de telefonia celular oferecem, e a avaliação que os clientes fazem sobre os preços cobrados pelo serviço são, dentre um conjunto de atributos de satisfação, lealdade e retenção, os elementos que têm o maior impacto na retenção de clientes no serviço de telefonia celular. / [en] The purpose of this study is to identify, among a group of elements of customer satisfaction, loyalty and customer retention, the elements which have the greater impact over customer retention in the mobile telecommunications service. A field research was conducted with a sample of 123 users of the mobile telecommunications service in Rio de Janeiro. Initially the concepts of customer satisfaction, loyalty, and retention are discussed, followed by the identification of some of their elements in the mobile telecommunications service. Then Gerpotts, Rams and Schindlers (2001) integrative model, which is used as a basis for this study, is presented. Next, the methodology used in this research is explained, followed by the presentation of the results obtained in the field research. Data analysis supports the existence of a two- staged causal relationship between customer satisfaction, loyalty and retention, with satisfaction having a significant impact over loyalty which in turn influences customer retention. This research also identifies that customer care, the personal benefits derived from the use of the mobile telecommunications service, and the evaluation that clients make about the price of such service are, among a group of customers satisfaction, loyalty, and retention attributes, the elements which have the greater impact over customer retention in the mobile telecommunications service.

[pt] Este estudo investigou a relação entre o consumo de futebol e os fãs de times a partir da perspectiva teórica do Extended Self. O estudo cross-country, examina as semelhanças e diferenças entre torcedores de futebol brasileiros e torcedores de futebol franceses em relação a (i) os antecedentes para fãs de time, (ii) os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais dos fãs de time; e (iii) até que ponto os torcedores incorporam o time de futebol a si mesmos. A metodologia consistiu na aplicação de uma pesquisa online a torcedores de futebol brasileiros e franceses – indivíduos que consomem futebol e possuem um time de sua preferência. As escalas utilizadas para medir os construtos foram identificadas na literatura e previamente desenvolvidas e validadas em outros estudos. Os dados foram coletados por meio de questionários autoaplicáveis na internet. Os participantes foram recrutados por e-mail ou redes sociais com um link para o questionário. O teste das hipóteses da pesquisa utilizou a Modelagem de Equações Estruturais. Dado o relacionamento de longo prazo entre o torcedor e o time, somado ao avanço da internet, que aumenta a interação e a experiência personalizada do consumidor de futebol, é fundamental entender mais sobre o indivíduo. O estudo contribui para aumentar nosso conhecimento sobre o consumidor de futebol e os mecanismos psicológicos dos fãs de futebol. / [en] This study investigated the relationship between the consumption of football and team fandom departing from the theoretical perspective of the extended self. A cross-country study, it examines the similarities and differences between Brazilian football fans and French football fans regarding (i) the antecedents of team fandom, (ii) the affective, cognitive, and behavioral components of team fandom; and (iii) the extent to which fans incorporate the football team to their selves. The methodology consisted of applying an online survey to Brazilian and French football fans – individuals that consume football and have a team of their preference. The scales used to measure the constructs were identified in the literature and previously developed and validated in other studies. Data were collected using self-administered questionnaires on the internet. Participants were recruited by email or social networks with a link to the questionnaire. The test of the research hypotheses used structural equation modeling. Given the long-term relationship between the football fan and the team plus the advance of the internet, which increases the interaction and personalized football consumer experience, it is crucial to understand more about the individual. The study contributes to increase our knowledge about the football consumer and the psychological mechanisms behind fandom.