[pt] A indústria hoteleira vem se desenvolvendo significativamente nos últimos anos impulsionada por grandes investimentos privados e do governo no setor de turismo e infraestrutura. Inteiramente vinculada à demanda turística e inserida no setor de serviços, a indústria apresenta um composto variável de bens e serviços, que requer o entendimento das necessidades e dos desejos de seus clientes para adotar as estratégias adequadas. Tal mercado é particularmente sensível à qualidade dos serviços prestados e produtos oferecidos aos hóspedes. A satisfação do consumidor é, portanto, um dos principais objetivos do setor, que busca criar valor para os seus clientes ao antecipar e gerenciar suas expectativas, sejam elas no segmento de turismo de lazer, sejam no segmento de turismo de negócios. Nesta pesquisa alguns atributos apontados como essenciais aos serviços de hotelaria foram utilizados com o objetivo de entender como o mercado percebe um conjunto de hotéis localizados na cidade do Rio de Janeiro. Para tanto, foi realizado um estudo em que se empregou análise de correspondência para desenhar o mapa de percepções relativo a um conjunto pré-definido de atributos e hotéis. O mapa bidimensional indica prevalência dos atributos área de lazer e valor para a dimensão I e de um conjunto de atributos mais voltados para o segmento de negócios no caso da dimensão II, onde localização e restaurante são destaques positivos e qualidade do quarto e limpeza têm relevo negativo. O Othon Palace enfatiza os dois segmentos (as duas dimensões). O hotel Pestana Rio Atlântica prioriza o turismo lazer, enquanto que os outros oito hotéis pesquisados estão mais concentrados em torno da origem (coordenadas normalizadas com valor absoluto inferior a 0,4), o que caracteriza um posicionamento estratégico ambíguo, buscando privilegiar tanto o turismo de negócios quanto o de lazer. / [en] The hotel industry has been developing significantly in the last years, driven by large public and private investments in the tourism and infrastructure sectors. Said industry is entirely related to the demand of tourism activity and is inserted in the service sector. Additionally, it is made up of a variable of good and services, which requires the understanding of the needs and wants of its clients in order to adopt the adequate strategies. Such a market is particularly sensitive to the quality of services rendered as well as to products offered to guests. Therefore, customer satisfaction is one of the main objectives of the sector that strives to create value for its clients by anticipating and managing their expectations, be them in the leisure or business tourism segments. In this research some attributes considered to be essential to the services of the hotel industry were used with the purpose of understanding how the market perceives a group of hotels located in the City of Rio de Janeiro. To this effect, a study was done in which correspondence analysis was implemented to conceptualize the perceptions map concerning a group of predefined attributes and hotels. The bi-dimensional map indicates mostly leisure attributes and value to the Dimension I and a group of attributes pertaining to the business segment in the Dimension II, where location and restaurant stand out as positive factors and room quality and cleanliness have a negative relevance. Othon Palace hotel emphasizes the two segments (the two dimensions). Pestana Rio Atlântica hotel prioritizes leisure tourism, while the other eight hotels that were analyzed are more concentrated due to their origin (normalized coordinates with an absolute value inferior to 0.4), which characterizes an ambiguous strategic positioning, striving to excel both in leisure and business tourism.

[pt] A atividade hoteleira, a exemplo de qualquer atividade empresarial, resguarda uma relação direta com os aspectos de desenvolvimento ambiental, social e econômico. Trata-se de um segmento com elevado potencial para contribuir positivamente com a comunidade local na qual está inserido a partir da consideração dos diferentes stakeholders na política de sustentabilidade das empresas. Logo, a atuação de um hotel de forma consciente e sustentável, a partir de preocupações sociais e da correta utilização dos recursos naturais disponíveis, contribuirá para o bem-estar das próximas gerações. Sendo assim, o estudo discorre sobre o conceito de sustentabilidade, sua respectiva inserção na estratégia de empresas e a adoção de ações relacionadas ao conceito de Triple Bottom Line. O presente trabalho pauta-se em dois estudos de caso de hotéis brasileiros que possuem algum tipo de certificação de sustentabilidade e visa compreender quais são os fatores motivadores para a adoção de ações sustentáveis por parte desses hotéis e os respectivos fatores facilitadores e barreiras para adoção de tais práticas. Foram utilizados como referência teórica estudos de hotéis, tanto no Brasil como no exterior. Os resultados da pesquisa realizada com os dois hotéis, comparativamente com outros estudos publicados, apresentam relatos variados para a adoção pela empresa de práticas de sustentabilidade. As motivações variam desde alinhamento aos valores e vocação do hotel até aspectos financeiros para ampliação de ganhos. As práticas ambientais adotadas apresentaram semelhança entre os casos analisados e estudos publicados, considerando o caráter de padronização existente em processos de certificação. / [en] The hospitality industry, like any other business segment, is directly related to the environmental, social and economic development aspects. This segment has a high potential to contribute positively with the local community in which it is inserted when the different stakeholders are considered in the sustainability companies policy. Therefore, the performance of a hotel in a conscious and sustainable way, based on social concerns and the correct use of the available natural resources, will contribute to the well-being of the next generations. Thus, this study discusses the sustainability concept, its respective insertion in the companies strategy and the adoption of practices related to the concept of the Triple Bottom Line. The present study is based on two case studies of Brazilian hotels with sustainability certifications and aims to understand the motivating factors for the adoption of sustainable practices by hotels and the respective facilitating factors and barriers for the adoption of such practices. We used as theoretical reference studies of hotels, both in Brazil and abroad. When compared to other published studies, the results of the research carried out with the two hotels present different narratives that justify the company s adoption of sustainability practices. The motivations range from alignment to hotel values and vocation to financial aspects to increase earnings. The adopted environmental practices presented similarity between the analyzed cases and published studies, considering the character of standardization existing in certification processes.

[pt] O propósito deste trabalho foi analisar as características relevantes de um sistema de distribuição eletrônica para hotéis usando diretrizes baseadas no mercado e explorando variantes para diferentes segmentos de mercado. Neste estudo, foram entrevistados 116 indivíduos, usuários de Internet. Os entrevistados responderam um questionário aplicado pela Internet. Este questionário subsidiou a composição do serviço, utilizando o método de análise conjunta. Posteriormente, os respondentes foram segmentados, a partir de suas utilidades, utilizando a análise de clusters. Os entrevistados também avaliaram afirmativas que buscavam corroborar os resultados obtidos nas análises e levantar informações adicionais. Na segmentação também foram utilizados dados demográficos e psicográficos dos respondentes. Os resultados revelaram os atributos relevantes para a composição do serviço e forneceram subsídios para a segmentação do serviço para diferentes mercados. / [en] The propose of this work was to analyze the optimal combination of attributes for an electronic distribution system for hotels. The study was based on consumer´s interviews and variations for different market segments were explored. In this study, 116 individuals had been interviewed and the questionnaire was applied by the Internet. The questionnaire subsidized the composition of the service using the method of Conjoint Analysis. The utilities obtained in this first part were used to segment the respondents using Clusters Analysis. The respondents had also evaluated some affirmations with the objective to corroborate the previous results and to obtain additional information. Demographics and psychographics data had also been used in the segmentation part. The results had showed the optimal combination of attributes for the composition of the service and allowed the segmentation of service for different markets.