[pt] A indústria hoteleira vem se desenvolvendo significativamente nos últimos
anos impulsionada por grandes investimentos privados e do governo no setor de
turismo e infraestrutura. Inteiramente vinculada à demanda turística e inserida no
setor de serviços, a indústria apresenta um composto variável de bens e serviços,
que requer o entendimento das necessidades e dos desejos de seus clientes para
adotar as estratégias adequadas. Tal mercado é particularmente sensível à
qualidade dos serviços prestados e produtos oferecidos aos hóspedes. A satisfação
do consumidor é, portanto, um dos principais objetivos do setor, que busca criar
valor para os seus clientes ao antecipar e gerenciar suas expectativas, sejam elas
no segmento de turismo de lazer, sejam no segmento de turismo de negócios.
Nesta pesquisa alguns atributos apontados como essenciais aos serviços de
hotelaria foram utilizados com o objetivo de entender como o mercado percebe
um conjunto de hotéis localizados na cidade do Rio de Janeiro. Para tanto, foi
realizado um estudo em que se empregou análise de correspondência para
desenhar o mapa de percepções relativo a um conjunto pré-definido de atributos e
hotéis. O mapa bidimensional indica prevalência dos atributos área de lazer e
valor para a dimensão I e de um conjunto de atributos mais voltados para o
segmento de negócios no caso da dimensão II, onde localização e restaurante são
destaques positivos e qualidade do quarto e limpeza têm relevo negativo. O Othon
Palace enfatiza os dois segmentos (as duas dimensões). O hotel Pestana Rio
Atlântica prioriza o turismo lazer, enquanto que os outros oito hotéis pesquisados
estão mais concentrados em torno da origem (coordenadas normalizadas com
valor absoluto inferior a 0,4), o que caracteriza um posicionamento estratégico
ambíguo, buscando privilegiar tanto o turismo de negócios quanto o de lazer. / [en] The hotel industry has been developing significantly in the last years, driven
by large public and private investments in the tourism and infrastructure sectors.
Said industry is entirely related to the demand of tourism activity and is inserted
in the service sector. Additionally, it is made up of a variable of good and
services, which requires the understanding of the needs and wants of its clients in
order to adopt the adequate strategies. Such a market is particularly sensitive to
the quality of services rendered as well as to products offered to guests. Therefore,
customer satisfaction is one of the main objectives of the sector that strives to
create value for its clients by anticipating and managing their expectations, be
them in the leisure or business tourism segments. In this research some attributes
considered to be essential to the services of the hotel industry were used with the
purpose of understanding how the market perceives a group of hotels located in
the City of Rio de Janeiro. To this effect, a study was done in which
correspondence analysis was implemented to conceptualize the perceptions map
concerning a group of predefined attributes and hotels. The bi-dimensional map
indicates mostly leisure attributes and value to the Dimension I and a group of
attributes pertaining to the business segment in the Dimension II, where location
and restaurant stand out as positive factors and room quality and cleanliness have
a negative relevance. Othon Palace hotel emphasizes the two segments (the two
dimensions). Pestana Rio Atlântica hotel prioritizes leisure tourism, while the
other eight hotels that were analyzed are more concentrated due to their origin
(normalized coordinates with an absolute value inferior to 0.4), which
characterizes an ambiguous strategic positioning, striving to excel both in leisure
and business tourism.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:24468 |
| Date | 17 April 2015 |
| Creators | DEBORAH COUTINHO GIL NUNES |
| Contributors | JORGE FERREIRA DA SILVA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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