[pt] Este trabalho investiga, sob a perspectiva do encontro de serviço, como os
alunos de baixa renda - bolsistas - lidam com as diferenças e os preconceitos
vividos em um ambiente acadêmico de elite. Encontro de serviço é um conceito
que tem origem e importância no marketing de serviços e que trás para este
trabalho o papel dos alunos como consumidores de um serviço. O trabalho, de
cunho prático, introduz no encontro de serviços o que alguns autores,
particularmente Sue et al. (2010), chamam de microagressões. Estuda as
estratégias de enfrentamento diante das diferenças socioeconômicas e culturais e o
modo como lidam com o preconceito. Foram realizadas várias entrevistas com
alunos de último período de graduação de universidade privada para identificar os
principais temas ligados às dificuldades de integração e de adaptação. Os
resultados indicam que a agressão ocorre de forma sutil, velada e indireta e, em
muitos casos, o autor sequer tem a consciência de que comete uma ação de
discriminação. Após essa etapa, as principais questões foram levantadas e
classificadas segundo o tipo de microagressão, seguindo o modelo de análise de
Sue et al. (2010), com o objetivo de compreender o nível de consciência de quem
pratica a ação, seja ele professor, aluno ou funcionário e o grau de prejuízo
causado a esse grupo de consumidores. As principais questões encontradas, como
exclusão e isolamento mostram a necessidade de pensar medidas gerenciais que
busquem atender as necessidades deste grupo de consumidores em desvantagem,
em relação aos demais. Neste sentido, este trabalho pode auxiliar as universidades
e seus gestores no entendimento dos preconceitos vividos por esses consumidores
e nas possibilidades de solução. / [en] This work investigates how low-income students handle prejudices in a
university elite environment. To that end, it adopts two standpoints. First, it
supports the perspective of the service encounter as an underlying concept for the
role of students as consumers. Second, it introduces the concept of
microaggressions (SUE et al, 2010) to the academic scene of service s marketing.
This study also acknowledges the socioeconomic and cultural differences of
students as the primary cause of the aggressions. Because of this, the study has a
particular concern with how students deal with prejudice. Accordingly, it focuses
on the coping strategies students adopt in the face of discrimination. This study
results from several interviews with undergraduate students to identify the
difficulties of integration and adaptation. The findings indicate that aggressions
occur in a subtle, veiled and indirect way. In many cases, even the perpetrator is
unaware of the discrimination action. Finally, the work presents a classification of
microaggressions following the model of Sue et al. (2010). This model addresses
two central issues. The first is the level of awareness of who does the action, be it
teacher, student or employee. The other is the degree of damage caused to the
consumers. Equally important is to add here the concerns with isolation and
exclusion. All these questions require proper managerial attention.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:25145 |
| Date | 01 September 2015 |
| Creators | ANNA LETICIA DUTRA LOPES BARBOSA |
| Contributors | PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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