[pt] Neste estudo, são analisados encontros de serviço desempenhados na central de reservas por telefone de uma companhia aérea brasileira. A análise realiza-se com base no arcabouço teórico da Sociolingüística Interacional em relação de interface com a Análise da Conversa. As interações foram coletadas no âmbito de uma metodologia de pesquisa etnográfica. Focaliza-se a manifestação de diferentes dinâmicas de enquadres e alinhamentos bem como a variação nos padrões de organização e construção de turnos de fala. Procura-se mostrar que esses aspectos (i) estão relacionados a diferentes tipos de atendimento e (ii) refletem uma realidade interacional complexa na central de reservas estudada. Tais fatos, conseqüentemente, dificultam a elaboração prévia de comportamento lingüístico na central de reservas, bem como o gerenciamento e controle desse comportamento através da prescrição de scripts de atendimento a clientes. / [en] This study analyzes service encounters held through the telephone in the reservation center of a Brazilian airline company. The analysis was conducted based on the Interactional Sociolinguistics framework interfaced with Conversational Analysis and the data collection was ethnographically oriented. Different dynamics of frames and footings are looked at, as well as the variation in organizational patterns and construction of discourse turns. This study aims to show that these aspects (i) are related to different kinds of attendance, (ii) reflect a complex interactional reality within the reservation center. Thus, these aspects make difficult the management process and as well as the previous control of sequences of linguistic behavior suggested by attendance scripts to clients.

[pt] Este trabalho investiga, sob a perspectiva do encontro de serviço, como os alunos de baixa renda - bolsistas - lidam com as diferenças e os preconceitos vividos em um ambiente acadêmico de elite. Encontro de serviço é um conceito que tem origem e importância no marketing de serviços e que trás para este trabalho o papel dos alunos como consumidores de um serviço. O trabalho, de cunho prático, introduz no encontro de serviços o que alguns autores, particularmente Sue et al. (2010), chamam de microagressões. Estuda as estratégias de enfrentamento diante das diferenças socioeconômicas e culturais e o modo como lidam com o preconceito. Foram realizadas várias entrevistas com alunos de último período de graduação de universidade privada para identificar os principais temas ligados às dificuldades de integração e de adaptação. Os resultados indicam que a agressão ocorre de forma sutil, velada e indireta e, em muitos casos, o autor sequer tem a consciência de que comete uma ação de discriminação. Após essa etapa, as principais questões foram levantadas e classificadas segundo o tipo de microagressão, seguindo o modelo de análise de Sue et al. (2010), com o objetivo de compreender o nível de consciência de quem pratica a ação, seja ele professor, aluno ou funcionário e o grau de prejuízo causado a esse grupo de consumidores. As principais questões encontradas, como exclusão e isolamento mostram a necessidade de pensar medidas gerenciais que busquem atender as necessidades deste grupo de consumidores em desvantagem, em relação aos demais. Neste sentido, este trabalho pode auxiliar as universidades e seus gestores no entendimento dos preconceitos vividos por esses consumidores e nas possibilidades de solução. / [en] This work investigates how low-income students handle prejudices in a university elite environment. To that end, it adopts two standpoints. First, it supports the perspective of the service encounter as an underlying concept for the role of students as consumers. Second, it introduces the concept of microaggressions (SUE et al, 2010) to the academic scene of service s marketing. This study also acknowledges the socioeconomic and cultural differences of students as the primary cause of the aggressions. Because of this, the study has a particular concern with how students deal with prejudice. Accordingly, it focuses on the coping strategies students adopt in the face of discrimination. This study results from several interviews with undergraduate students to identify the difficulties of integration and adaptation. The findings indicate that aggressions occur in a subtle, veiled and indirect way. In many cases, even the perpetrator is unaware of the discrimination action. Finally, the work presents a classification of microaggressions following the model of Sue et al. (2010). This model addresses two central issues. The first is the level of awareness of who does the action, be it teacher, student or employee. The other is the degree of damage caused to the consumers. Equally important is to add here the concerns with isolation and exclusion. All these questions require proper managerial attention.