[pt] Neste estudo, são analisados encontros de serviço desempenhados na central de reservas por telefone de uma companhia aérea brasileira. A análise realiza-se com base no arcabouço teórico da Sociolingüística Interacional em relação de interface com a Análise da Conversa. As interações foram coletadas no âmbito de uma metodologia de pesquisa etnográfica. Focaliza-se a manifestação de diferentes dinâmicas de enquadres e alinhamentos bem como a variação nos padrões de organização e construção de turnos de fala. Procura-se mostrar que esses aspectos (i) estão relacionados a diferentes tipos de atendimento e (ii) refletem uma realidade interacional complexa na central de reservas estudada. Tais fatos, conseqüentemente, dificultam a elaboração prévia de comportamento lingüístico na central de reservas, bem como o gerenciamento e controle desse comportamento através da prescrição de scripts de atendimento a clientes. / [en] This study analyzes service encounters held through the telephone in the reservation center of a Brazilian airline company. The analysis was conducted based on the Interactional Sociolinguistics framework interfaced with Conversational Analysis and the data collection was ethnographically oriented. Different dynamics of frames and footings are looked at, as well as the variation in organizational patterns and construction of discourse turns. This study aims to show that these aspects (i) are related to different kinds of attendance, (ii) reflect a complex interactional reality within the reservation center. Thus, these aspects make difficult the management process and as well as the previous control of sequences of linguistic behavior suggested by attendance scripts to clients.