O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação e a avaliação dos principais
atributos e respectivas dimensões da qualidade, na percepção dos alunos de graduação do
curso de Administração, que influenciam na sua satisfação em relação aos serviços prestados
pela Universidade de Caxias do Sul (UCS). Ao identificar e avaliar estes atributos e as
dimensões da qualidade dos serviços prestados, na perspectiva dos alunos do referido Curso,
existe a possibilidade de contribuir para um melhor planejamento e desempenho institucional,
buscando a qualificação do curso de Administração, estimulando a retenção de clientes
(alunos), além de ampliar o nível de competitividade da Instituição no mercado. Para tanto, a
pesquisa foi desenvolvida em duas fases: a primeira, caracterizada como uma pesquisa
qualitativa, de caráter exploratório, implementada por meio de entrevistas individuais em
profundidade; e a segunda, caracterizada como uma pesquisa quantitativa, de caráter
descritivo, com a aplicação de uma survey. Para o processo de análise dos dados foram
utilizadas técnicas estatísticas que evidenciaram a avaliação do grau de satisfação geral e por
atributo identificado, bem como, a identificação das dimensões (fatores) da qualidade dos
serviços prestados pela Instituição de Ensino Superior. Pela Análise Fatorial, foram
contemplados 39 atributos que ficaram agrupados em 10 dimensões (fatores). / This paper presents a study about the identification and evaluation of the main characteristics
of quality according to the business Administration students related to their satisfaction with
the services offered by the Universidade de Caxias do Sul (UCS). When naming and
evaluating these features, as well as the quality of the services offered, according to those
students' views, the chances of innovating the administrative processes are enlarged.
These not only contribute to qualify the program of business Administration and to keep the
students at the Institution but also enlarges the Institution´s competitiveness in the market.
The survey was divided into two parts: the first one, under a qualitative exploratory basis,
through individual interviews; and the second part was characterized by a quantitative
research, in a descriptive basis. In order to analyze the data, statistical resources were applied
so that the level of satisfaction for each item could be evidenced, as well as the range of the
quality in the services offered by the Higher Education Institution. By Means Factor Analysis,
39 features were put in 10 categories.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ucs.br:11338/159 |
| Date | 27 July 2012 |
| Creators | Corso, Anderson |
| Contributors | Larentis, Fabiano, Bertolazzi, Marco Aurélio, Sellitto, Miguel Afonso, Milan, Gabriel Sperandio |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UCS, instname:Universidade de Caxias do Sul, instacron:UCS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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