Det blir mer uppenbart att många företag allt oftare väljer att använda sig av chatbotar. Främst gäller detta kundcentrerade sidor inom exempelvis e-handel där chatboten agerar som ett verktyg för att underlätta för kundtjänsten genom att kunna svara på enklare frågor. Majoriteten av människor idag har använt en chatbot och en del uppfattar den som hjälpsam, medan andra tycker att den är i vägen och inte är tillräckligt kompetent för att svara på specifika frågor. Detta gör att användare oftast har fått en uppfattning om chatbotar och hur den bidrar till upplevelsen av sidbesöket som helhet. Användarupplevelse, eller “UX”, avser till hur en användare nyttjar och upplever ett gränssnitt genom att ta hänsyn till mänskliga beteenden och vad användaren vill uppnå med besöket. På så vis skapas positiv användarupplevelse samt gör det användbart. Målet med denna uppsats att undersöka hur användarupplevelsen påverkas av interaktion med chatbotar vid besök av svenska webbplatser. Området för att undersöka användarupplevelsen har varit på en banksida - Nordea, samt två sidor inom området för e-handel inom mode - Nelly och Bubbleroom. Studien har fokuserat på att lyfta fram användarupplevelse i olika vinklar och perspektiv. Den är dels baserad på teorier inom interaktionsdesign så som begreppet UX och användbarhet, och dels centrerad kring generell teori om chatbotar och kundservice. Utifrån teorier och modeller användes olika metoder för att insamla data som grund för resultatet. Dels har en variant av användbarhetstestning använts, kallat “tänka högt-metoden”, och dels har olika intervjuer genomförts för att få en bakgrund kring vad företag har för strategier med sina chatbotar. Metodiken har utgått från studiens olika fokusområden för att kunna diskutera hur väl chatboten spelar roll för användarupplevelsen vid besöket på webbplatsen. Mätvärden har insamlats i form av exempelvis tid, framgång och känslor gentemot uppgifterna som användarna genomförde för att skapa interaktion med sidan och potentiellt med chatboten. Resultaten påvisade att graden av användarupplevelse kan ses som både god och dålig, där både önskade samt oönskade upplevelser kunde uppfattas från användarna. Detta kunde observeras i form av varierande grad av slutföranden av uppgifter, tid och om förväntningarna innan sidbesöket levdes upp till efter interaktionen med sidan och chatboten. / It is becoming increasingly clear that many businesses more often choose to use chatbots. This mainly applies to customer-centric sites in, for example, e-commerce, where the chatbot acts as a tool to facilitate customer service by being able to answer simple questions. Most people today have used a chatbot and some perceive it as helpful, while others think it is in the way and is not competent enough to answer specific questions. This means that users have usually gained an idea of ??chatbots and how it contributes to the experience of the page visit. User experience, or “UX”, refers to how a user uses and experiences an interface by considering human behaviors and what the user wants to achieve with the visit. In this way, a positive user experience is created and made useful. The aim of this essay is to investigate how the user experience is affected by interaction with chatbots when visiting Swedish websites. The area for investigating the user experience has been on a banking site - Nordea, and two sites in the area of ??e-commerce in fashion - Nelly and Bubbleroom. The study has focused on highlighting user experience in different angles and perspectives. It is partly based on theories in interaction design such as the concept of UX and usability, and partly centered around general theory about chatbots and customer service. Based on theories and models, different methods were used to collect data as a foundation for the results. On the one hand, a variant of usability testing has been used, called the "think aloud method", and on the other hand, various interviews have been conducted to get a background on what strategies companies have with their chatbots. The methodology has been based on the study's different focus areas in order to be able to discuss how well the chatbot plays a role in the user experience during the website visit. Measured values ??have been collected in the form of e.g time, success and emotions towards the tasks and scenarios conducted by the users to create interaction with the site and potentially with the chatbot. The results showed that the degree of user experience can be seen as both good and bad, where both desired and unwanted experiences could be perceived from the users. This could be seen by the varying degrees of completion of tasks, time and if the expectations before the page visit were lived up to after the interaction with the page and the chatbot. This study has been conducted in Sweden and thus written in Swedish.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hb-28946 |
| Date | January 2022 |
| Creators | Enéus, Elin, Kaloczy, Stina |
| Publisher | Högskolan i Borås, Akademin för bibliotek, information, pedagogik och IT |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.002 seconds