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Previous issue date: 2008-07-01 / Call center sector has shown growth rates across the corporations, thus contributing for the
increase of financial and operating results in several sectors. The increased volume of bank
transactions requires fast and quality customer services. This dissertation intends to analyze
and discuss call center concepts and investigative practices by relating incoming calls to the
sale of products and their corresponding influence on financial performance, from the review
of the literature on such financial to call center structure and sales associated to incoming
calls. A case study was carried out in Brazilian bank where call center indicators were
compared to financial variables for diverse credit programs in that Institution. Then, it
presents the methodology adopted to achieve the proposed objective consisting of applying
statistical techniques to correlate quantitative data on the financial performance of credit
programs to the number of calls. It was noted that, for the bank under study, there was a
strong relation between call center calls and the bank s financial performance, although that
relation has not been perceived in other programs. Data obtained from that correlation allow
us to conclude that such a relation depends on each of credit programs involved, as they have
a different individualized, specific strategy that impacts directly the number of calls and the
development of credit extended to each of programs. / O setor de call center experimenta índices de crescimento nas empresas, contribuindo para a expansão dos resultados financeiros e operacionais em diversos setores. Devido ao aumento
do volume de transações bancárias, faz-se necessário um atendimento rápido e de boa
qualidade ao cliente. O presente trabalho propõe-se analisar e discutir os conceitos e práticas
investigativas de call centers, relacionando as chamadas recebidas com vendas de produtos, e
correspondentemente a repercussão no desempenho financeiro. Fazendo uma revisão de
literatura desde indicadores financeiros até a estrutura nos call centers e vendas atreladas às
chamadas recebidas. Foi realizado estudo de caso em uma instituição financeira, onde
confrontou-se indicadores associados a call center com variáveis financeiras, para programas
variados de crédito da Instituição. Em seguida apresenta a metodologia aplicada para atingir o
objetivo proposto, que consistiu em aplicar técnicas estatísticas para correlacionarem dados
quantitativos sobre desempenho financeiro de programas de crédito com outros referentes à
quantidade de ligações recebidas. Observou-se, para o banco estudado, que em alguns
programas há forte relação entre chamadas do call center e seu desempenho financeiro,
enquanto que para outros, não foi observado esta relação. Os números obtidos da correlação
feita, permitem concluir que tal relação depende de cada programa de crédito envolvido,
devido à estratégia individualizada e específica; que influencia diretamente na quantidade de
ligações e no desenvolvimento de obtenções de crédito para cada um dos programas.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:dspace.unifor.br:tede/78528 |
| Date | 01 July 2008 |
| Creators | Gurgel, Christianno Roumié |
| Contributors | Moura, Heber José de, Silva Filho, José Bezerra da, Moura, Heber José de, Marques, Érico Veras |
| Publisher | Universidade de Fortaleza, Mestrado Em Administração de Empresas, UNIFOR, Brasil, Centro de Ciências da Comunicação E Gestão |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR, instname:Universidade de Fortaleza, instacron:UNIFOR |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 6047824762126999537, 500, 500, -4438513205011272166 |
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