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Previous issue date: 2016-08-18 / Programa de Bolsas de Monitoria de Pós-Graduação - PROMOP / This study aimed to propose a framework for managing the
service experience from the perspective of people with visual
impairment. The research was addressed in the light of science
design epistemology, being characterized as qualitative,
adopting this way its respective methodological frameworks for
technical collection and analysis. The research process adopted
triangulation of data, linking to primary data collection a
literature review about customer experience management,
services marketing and visual impairment and experience in
services. The field research was conducted in the city of
Florianopolis (Santa Catarina, Brazil) and involved exploratory
interviews, field observations, customer journey by the
researcher and ten individual interviews semistructured face to
face using the critical incident technique. The survey results
portray the aspects of the worst and the best experiences in
services experienced by the respondents, as well as other
important issues identified in the field research. The framework
developed has been validated by the interviewees and brings
reflection points for managers and practical aspects for training
the service providers, covering these five categories:
Consumption Profile, Physical Evidence, Service Cycle,
Personal Interactions in the service consumption and Types of
experience. Finally, it can be said that this study brings
contributions in academic, social and managerial fields. / Esse trabalho teve como objetivo propor um framework para a gestão da experiência em serviços sob a ótica das pessoas com deficiência visual. A pesquisa foi abordada à luz da epistemologia da design science, sendo caracterizada quanto à natureza como qualitativa, adotando assim suas respectivas estruturas metodológicas para técnicas de coleta e análise dos dados. O processo de pesquisa adotou a triangulação de dados, unindo ao levantamento de dados primários uma revisão de literatura sobre gestão da experiência do cliente, marketing de serviços, e a deficiência visual e a experiência em serviços. A pesquisa de campo foi realizada na cidade de Florianópolis e englobou entrevistas exploratórias, observações de campo, customer journey realizado pela pesquisadora e dez entrevistas individuais face a face semiestruturadas utilizando a técnica do incidente crítico. Os resultados da pesquisa retratam os aspectos relativos às melhores e piores experiências em serviços vividas pelos entrevistados, bem como outros pontos de atenção identificados na pesquisa. O framework elaborado foi validado pelos entrevistados, traz pontos de reflexão para os gestores e aspectos práticos para a capacitação dos prestadores de serviço, contemplando cinco categorias: Perfil do Consumo, Evidências Físicas, Ciclo do Serviço, Interações Pessoais e Tipos de Experiência. Por fim, pode-se afirmar que este trabalho traz contribuições nos campos acadêmico, social e gerencial.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.udesc.br #179.97.105.11:handle/2489 |
| Date | 18 August 2016 |
| Creators | Conrad, Bibiana |
| Contributors | Santos, Aline Regina |
| Publisher | Universidade do Estado de Santa Catarina, Mestrado, UDESC, Brasil, UDESC::ESAG |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UDESC, instname:Universidade do Estado de Santa Catarina, instacron:UDESC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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