BRAGA, Clara Suzana Cardoso. Inovação em serviços no Brasil: similaridades e divergências com o setor industrial. 2015. 111 f. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2015. / Submitted by Cleverland Santos (cleverland@ufc.br) on 2017-11-03T14:57:37Z No. of bitstreams: 1 2015_dis_cscbraga.pdf: 1377328 bytes, checksum: ade64ea62c64b0073ded7ef78e12b425 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2017-11-06T13:27:35Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2015_dis_cscbraga.pdf: 1377328 bytes, checksum: ade64ea62c64b0073ded7ef78e12b425 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-06T13:27:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2015_dis_cscbraga.pdf: 1377328 bytes, checksum: ade64ea62c64b0073ded7ef78e12b425 (MD5) Previous issue date: 2015 / In Brazil, the services sector, compared to the industrial segment, has smaller volume of studies aimed at understanding their practices under the applied social studies. It is noteworthy in this way, the need for an increase in studies of service sector, the volume of publications, as well as the need for development of analytical models suited to the Brazilian reality. This study aims to compare variables related to innovation, among innovative companies in the industrial sector and service sector, in Brazil. The research can be framed in the positivist epistemological dimension, descriptive methodology and uses descriptive statistics, Average tests and chi-square test, applied to non-aggregated data of Innovation Research - PINTEC 2011, accessed at the headquarters of the Brazilian Institute of Geography and Statistics - IBGE, in Rio de Janeiro. Test results allow to identify that from 48 variables studied, 21 showed similar behavior among innovative companies in the industrial sector and the service sector, therefore is possible to claim, that differences in innovation between industry and services may have been overstated in previous research. The study also highlight the industrial companies are more likely to carry out innovations in marketing that service sector companies and that the latter is more likely to make breakthroughs in product / service companies in the industrial sector. This research does not identify significant differences between the chances of companies in the service sector and the industrial sector, as to product innovation and / or process. With regard to investment in research and development - R & D, identifies the innovative companies in the service sector , on average, made greater expenditure on internal and external activities of Research and Development that the industrial sector. / No Brasil, o setor de serviços, se comparado ao segmento industrial, possui menor volume de estudos voltados ao entendimento de suas práticas, no âmbito dos estudos sociais aplicados. Destaca-se, desta forma, a necessidade de um aumento dos estudos dos ramos de serviços, no volume de publicações, assim como a necessidade de desenvolvimento de modelos analíticos, adaptados à realidade brasileira. Este trabalho tem como objetivo comparar variáveis relacionadas à inovação, entre empresas inovadoras do setor industrial e do setor de serviços brasileiro. A pesquisa pode ser enquadrada na dimensão epistemológica positivista metodologia descritiva e utiliza estatística descritiva, Testes de Média e Teste de Qui-quadrado, aplicados aos dados secundários não agregados da Pesquisa de Inovação – PINTEC 2011, acessados na sede do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE, no Rio de Janeiro. Os resultados da análise permitem identificar que das 48 variáveis pesquisadas, 21 tiveram comportamento similar entre as empresas inovadoras do setor industrial e o setor de serviços, logo possibilita afirmar que diferenças de inovação entre a indústria e serviços podem ter sido exageradas em pesquisas anteriores. O estudo permitiu ainda evidenciar as empresas do setor industrial tem mais chances de realizar inovações em marketing que as empresas do setor de serviços e que esta última tem mais chance de realizar inovações em produto/serviço que as empresas do setor industrial. Não se identifica diferenças significativas entre as chances das empresas do setor de serviço e do setor industrial, quanto à inovação de produto e/ou processo. No que se refere ao investimento em pesquisa e desenvolvimento – P&D, identifica-se que as empresas inovadoras do setor de serviços realizaram, em média, maior dispêndio em atividades internas e externas de Pesquisa e Desenvolvimento que o setor industrial.

Submitted by Luiza Kleinubing (luiza.kleinubing@udesc.br) on 2018-03-07T19:53:38Z No. of bitstreams: 1 BIBIANA CONRAD.pdf: 7759427 bytes, checksum: 122cfdab2aa8d25fb4fba81392e18212 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-07T19:53:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 BIBIANA CONRAD.pdf: 7759427 bytes, checksum: 122cfdab2aa8d25fb4fba81392e18212 (MD5) Previous issue date: 2016-08-18 / Programa de Bolsas de Monitoria de Pós-Graduação - PROMOP / This study aimed to propose a framework for managing the service experience from the perspective of people with visual impairment. The research was addressed in the light of science design epistemology, being characterized as qualitative, adopting this way its respective methodological frameworks for technical collection and analysis. The research process adopted triangulation of data, linking to primary data collection a literature review about customer experience management, services marketing and visual impairment and experience in services. The field research was conducted in the city of Florianopolis (Santa Catarina, Brazil) and involved exploratory interviews, field observations, customer journey by the researcher and ten individual interviews semistructured face to face using the critical incident technique. The survey results portray the aspects of the worst and the best experiences in services experienced by the respondents, as well as other important issues identified in the field research. The framework developed has been validated by the interviewees and brings reflection points for managers and practical aspects for training the service providers, covering these five categories: Consumption Profile, Physical Evidence, Service Cycle, Personal Interactions in the service consumption and Types of experience. Finally, it can be said that this study brings contributions in academic, social and managerial fields. / Esse trabalho teve como objetivo propor um framework para a gestão da experiência em serviços sob a ótica das pessoas com deficiência visual. A pesquisa foi abordada à luz da epistemologia da design science, sendo caracterizada quanto à natureza como qualitativa, adotando assim suas respectivas estruturas metodológicas para técnicas de coleta e análise dos dados. O processo de pesquisa adotou a triangulação de dados, unindo ao levantamento de dados primários uma revisão de literatura sobre gestão da experiência do cliente, marketing de serviços, e a deficiência visual e a experiência em serviços. A pesquisa de campo foi realizada na cidade de Florianópolis e englobou entrevistas exploratórias, observações de campo, customer journey realizado pela pesquisadora e dez entrevistas individuais face a face semiestruturadas utilizando a técnica do incidente crítico. Os resultados da pesquisa retratam os aspectos relativos às melhores e piores experiências em serviços vividas pelos entrevistados, bem como outros pontos de atenção identificados na pesquisa. O framework elaborado foi validado pelos entrevistados, traz pontos de reflexão para os gestores e aspectos práticos para a capacitação dos prestadores de serviço, contemplando cinco categorias: Perfil do Consumo, Evidências Físicas, Ciclo do Serviço, Interações Pessoais e Tipos de Experiência. Por fim, pode-se afirmar que este trabalho traz contribuições nos campos acadêmico, social e gerencial.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:12:46Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2000-08-08T00:00:00Z / The growth of employment in the tertiary sector - trade and services - has been presented as an historica1trend. For decades this sector has been absorbing the workers who have lost their jobs in other economic branches. Would the tertiary, however, be able to create jobs in the exact amount to absorb a1lthose people? And how about the quality of the generated posts? This work aims to give answers to both questions. Then, a detailed analysis of the tertiary sector can be carried into effect. The first chapter starts by relating the characteristics of a service and its consequences to the product measurement of an activity and of a sector aggregation. The second chapter tries to explain why did services become a growing share of the product and of the employment in the world economy. Five hypothesis are mentioned: high income-elasticity of demand, low work productivity in the tertiary sector, growing intertwin between manufacturing and services, higher demand for collective services and, at last, the role of a social 'cushion' played by the sector. The following chapter examines the Brazilian case and conc1udes that unplanned urbanization and the sharpening of social conflicts have put pressure for an active employment policy undertaken by the state. These factors have caused tertiary employment. to grow, but many immigrants could be forced to perform low qualified functions. So, the last chapter analyses the quality of tertiary work posts in the metropolitan area of São Paulo. There is a trade-off between job creation and its quality. While specialized, health and education services seem to be the most suited to employment policies, because they comprise ofhigh quality posts and have some creation capability, 73% of tertiary employment in the region are located in branches with low qualified jobs. There is something worse: during the period 1995/97, 93% of the created posts were in these branches, which means a dangerous threat to the 'health' of our work market. / O crescimento do emprego no setor terciário - comercio e serviços - tem se configurado como uma tendência histórica. Há tempos este setor vem sendo o grande absorvedor da mão-de-obra liberada pelos demais ramos da economia. Será ele, porém, capaz de gerar empregos na medida exata para possibilitar tal absorção? E quanto à qualidade das vagas criadas? O presente trabalho objetiva fornecer uma resposta a tais questões. Para tanto, procede-se à minuciosa análise do setor terciário. O primeiro capítulo começa por elencar as características de um serviço e seus impactos para a mensuração do produto da atividade e do agregado em nível setorial. No segundo capítulo busca-se compreender a expansão da participação dos serviços no produto e no emprego da economia mundial. Cinco hipóteses poderiam explicar o fenômeno: elasticidade-renda da demanda superior à unidade, menor produtividade do trabalho no setor terciário, crescente integração entre indústria e serviços, maior demanda por serviços coletivos e, por fim, o papel de 'colchão' social desempenhado pelo setor. O capítulo seguinte examina o caso brasileiro e conclui que o processo de urbanização desenfreada, bem como o agravamento. dos conflitos sociais demandaram uma política ativa de contratação de mão-de-obra por parte do Estado. Estes fatores fizeram com que o emprego terciário se expandisse, mas muitos migrantes podem ter sido relegados à execução de funções de baixa qualificação. Em função disso, o quarto e último capítulo analisa a qualidade dos postos de trabalho terciários na Região Metropolitana de São Paulo. Percebe-se a existência de um trade-off entre geração e qualidade do emprego. Enquanto os serviços especializados, de educação e saúde parecem os mais adequados para a aplicação de políticas de emprego, pois aliam postos de excelente qualidade e alguma capacidade de geração, 73% do emprego terciário da região encontra-se em ramos com vagas de baixa qualidade. E o que é pior: estes ramos foram responsáveis por 93% dos postos gerados no triênio 1995/97, o que representa grande preocupação para a 'saúde' de nosso mercado de trabalho.

Submitted by Luiza Kleinubing (luiza.kleinubing@udesc.br) on 2018-03-07T17:57:41Z No. of bitstreams: 1 LUIZA MORITZ AGE.pdf: 3202263 bytes, checksum: a44e40dba9d51d93892c1dae4018c349 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-07T17:57:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LUIZA MORITZ AGE.pdf: 3202263 bytes, checksum: a44e40dba9d51d93892c1dae4018c349 (MD5) Previous issue date: 2016-08-12 / The aim of the study was the coproduction of an instrument for certification and rating of buffet restaurants. The instrument assesses the nutritional quality of food served, providing information to the general public and encouraging restaurants to improve the nutritional quality of the meals they serve. The aim is to confront Non-communicable Chronic Diseases (NCDs). NCDs are currently the main causes of morbidity and mortality in individuals aged over 60 years. Changes in eating habits have become necessary for nutritional prevention of NCDs. Their incidence is related, among other factors, to the increase in meals eaten outside the home. Health inspection can be defined as the field of public health aimed at the population's health protection, based on actions for the defense and promotion of quality of life. The Health Inspection service in the city of Florianópolis has undergone structural and ideological changes since its inception in the 1990s, and is proposing to work to promote the health of the city’s population, not only preventing risks and possible damage to health. The area of health promotion began in the 1980s and is defined as the community empowerment process to work on improving quality of life and health, including greater participation in the control of this process. The idea of public service coproduction appeared in the United States in the 1970s and has since been studied as a way to perform public services, in 12 which professional and users responsibilities are shared, in the design phase and/or the implementation phase. Public health policies that create conductive environments for healthy choices are essential to motivate people to adopt healthy behaviors. The chosen methodological approach was design science, namely knowledge development to design mechanisms to be used in solving problems. An initial proposal was drawn up for the development of the instrument. Actors related to the area were invited to participate and seven meetings held between October 2015 and April 2016, to create criteria for the Certification and Rating of nutritional quality and the emblem to be used. At the end, participants assessed the meetings and the proposed work. The result was satisfactory for the original proposal, in that the expected product was created- the Inspection Guide for Certification and Rating of Restaurants and the emblem that would be used, although there were difficulties during the process. The science design approach was considered appropriate for the organization and research, tapering to the coproduction design model of public services. This can serve as a reference for the implementation of the certification and rating of restaurants in other places, for other health authorities, as well as other areas of public service in Florianopolis. / Este trabalho teve como objetivo realizar a coprodução de um instrumento de certificação e classificação de restaurantes tipo bufê, que avalia a qualidade nutricional dos alimentos servidos, informando a população em geral e incentivando que os restaurantes melhorem a qualidade nutricional das refeições que servem, visando o enfrentamento das Doenças Crônicas Não Transmissíveis (DCNT). As DCNT são, atualmente, as principais causas de morbimortalidade em indivíduos com idade acima de 60 anos. Mudanças nos hábitos alimentares tem se tornado necessárias para a prevenção nutricional dessas Doenças, cuja incidência está relacionada, entre outros fatores, com o aumento do número de refeições fora de casa realizadas. A vigilância sanitária pode ser definida como campo da saúde pública voltado à proteção da saúde da população com base em ações para a defesa e promoção da qualidade de vida. A vigilância sanitária da Secretaria Municipal de Saúde de Florianópolis vem sofrendo mudanças estruturais e ideológicas desde a sua criação, na década de 1990, e se propõe, atualmente, a trabalhar para a promoção da saúde da população de seu município e não somente na prevenção de riscos e possíveis danos. A área da promoção de saúde iniciou nos anos 1980 e é definida como o processo de capacitação da comunidade para atuar na melhoria da sua qualidade de vida e saúde, incluindo uma maior participação no controle deste processo. A ideia de coprodução de serviços públicos surgiu nos Estados Unidos, nos anos 1970 e, desde então, é estudada como um meio para a realização de serviços públicos, no qual são compartilhadas responsabilidades por profissionais e usuários, seja na fase de design e/ou na fase de implementação. Políticas públicas de saúde que criam ambientes condutivos para escolhas saudáveis são essenciais para motivar as pessoas a adotarem comportamentos saudáveis. A abordagem metodológica escolhida foi a design science, ou seja, o desenvolvimento de conhecimento para o design de mecanismos a serem utilizados em soluções para problemas. Uma proposta inicial de trabalho para o desenvolvimento do instrumento foi elaborada, foram convidados atores relacionados ao tema e realizaram-se sete encontros, entre outubro de 2015 e abril de 2016, para a construção dos critérios da Certificação e Classficação em Qualidade Nutricional e do seu símbolo. Ao final, os participantes avaliaram os encontros e a proposta do trabalho. O resultado foi satisfatório em relação à proposta inicial, já que foi construído o produto esperado ? o Roteiro de Inspeção para Certificação e Classificação de Restaurantes e o símbolo da mesma, embora tenham havido dificuldades ao longo do processo. A abordagem de design science para resolução de problemas foi considerada adequada às necessidades da organização e da pesquisa, afinando-se com o modelo de coprodução do design de serviços públicos. Este pode servir como referência para a implementação da certificação e classificação de restaurantes em outros locais, para outros órgãos de vigilância sanitária, bem como para outras áreas no serviço público em Florianópolis.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:21Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1996-06-04T00:00:00Z / Sob a perspectiva geral da emancipação do homem no âmbito do trabalho, trata do tema da racionalidade em organizações produtivas, enfocando-o mediante a abordagem substantiva da organização, conforme proposta por Guerreiro Ramos. Empreende a complementaridade entre essa abordagem de Guerreiro Ramos e a teoria da ação comunicativa, de Habermas, donde elabora um quadro de análise, através do qual, examina empiricamente três empresas de Salvador, Bahia, com o intuito de demonstrar como a razão instrumental e a razão substantiva se concretizam na prática administrativa. Daí, define organizações substantivas e, estabelece uma escala de intensidade de racionalidade substantiva que pode ser aplicada para a análise de qualquer organização produtiva.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:14Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1996-04-12T00:00:00Z / Constitui-se o presente trabalho na proposta de tese 'Planejamento Estratégico para Pequenas Empresas de Informática no Brasil'. Esta apresentação é uma primeira tentativa de sistematização da área de interesse, buscando respostas a algumas questões formuladas no cotidiano dos administradores de empresas desse setor específico, consciente entretanto da impossibilidade de esgotar todas as alternativas para a formulação do planejamento. Procurar-se-á aliar a experiência obtida em anos de trabalho a aspectos teóricos do estudo de marketing de serviços, focado especialmente no setor acima citado. A prática de gerenciamento no país, e especialmente em algumas empresas de informática, tem mostrado que os administradores ainda não adquiriram o hábito de planejar com antecedência suas estratégias, ou ainda, uma visão do que pode e deve ser feito para tal. A indústria de informática, em especial a de software, objeto de estudo mais detido, é constituída, em sua maioria, por micro e pequenas empresas, que enfrentam, além das dificuldades peculiares ao seu tamanho, a concorrência de empresas de grande porte e multinacionais. Devem ainda estar atentas a constante e rápida transformação tecnológica que se processa diariamente, e cientes de que este é o setor que mais cresce em todo o mundo, com o maior potencial de transformação social. Assim, planejar num setor de perpétua mutação, com variáveis interdependentes e amplas o bastante para relacionarem-se a qualquer contexto que se imagine, exige do empreendedor habilidades distintas, desde o conhecimento técnico específico à capacidade de realizar uma série de tarefas administrativas, fundamentais para a continuidade de seu negócio, tomando a tarefa de gerir seu negócio de complexidade multidisciplinar, o que sugere a adoção de algumas linhas de ação bem definidas.

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2006 / Inclui bibliografia / A busca pelo máximo retorno sobre os ativos do processo produtivo exige instalações industriais com a máxima confiabilidade e disponibilidade para a produção. Um cenário de economia globalizada e altamente competitiva exige processos de gestão baseados na

Submitted by Alexander Fankuchen (akf2118@columbia.edu) on 2014-07-16T16:47:45Z No. of bitstreams: 1 Alexander Fankuchen Tese.pdf: 760096 bytes, checksum: 08be1c4edb6e34e5f7de981e971b7da8 (MD5) / Rejected by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br), reason: Na página 1 os dizeres São Paulo 2014 deve constar no final na pagina. Pagina 2 alterar data de São Paulo 2012 para São Paulo 2014 e deve constar no final da pagina 2. A ficha catalográfica deve ter borda em volta do texto. Deve conter uma página com agradecimento que irá antes do abstract. Resumo deve estar em português e deve estar na pagina depois do abstract. Só deve constar a numeração a partir do table of contents, na paginas anterior o nº deve ser excluido, mas são contadas ou seja a página do table of contents será a página 8. on 2014-07-16T17:37:06Z (GMT) / Submitted by Alexander Fankuchen (akf2118@columbia.edu) on 2014-07-16T19:06:05Z No. of bitstreams: 1 Alexander Fankuchen Tese.pdf: 562499 bytes, checksum: a4482d28cd05ebe09f78cc013467a8bd (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br) on 2014-07-16T19:07:42Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Alexander Fankuchen Tese.pdf: 562499 bytes, checksum: a4482d28cd05ebe09f78cc013467a8bd (MD5) / Made available in DSpace on 2014-07-16T19:53:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alexander Fankuchen Tese.pdf: 562499 bytes, checksum: a4482d28cd05ebe09f78cc013467a8bd (MD5) Previous issue date: 2014-05-09 / With the global rise of credit and debit card usage, acquirers play an increasingly important role within the payments industry by processing these types of payment transactions on behalf of merchants. This study focuses on examining two markets – Brazil and the United States – by providing an overview of the market dynamics, the state of the competitive landscape, and the role and impact of regulations and new technologies. In considering these factors, strategic recommendations are provided for new players interested in enter either market. Further, factors such as existing and future opportunities as well as risks are considered. / With the global rise of credit and debit card usage, acquirers play an increasingly important role within the payments industry by processing these types of payment transactions on behalf of merchants. This study focuses on examining two markets – Brazil and the United States – by providing an overview of the market dynamics, the state of the competitive landscape, and the role and impact of regulations and new technologies. In considering these factors, strategic recommendations are provided for new players interested in enter either market. Further, factors such as existing and future opportunities as well as risks are considered.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:26Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1994-06-14T00:00:00Z / Trata de averiguar as causas dos insucessos da maioria dos 'programas' de qualidade em serviços e procura apontar algumas sugestões para a empresa que quer iniciar um esforço de melhoria com foco no cliente. Aborda o perfil gerencial e sua implicação nos resultados que a empresa pretende recolher

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-06-11T00:00:00Z / Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na indústria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países. Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas