Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2000-02-17T00:00:00Z / Estuda Mass Customization como uma ferramenta importante para as empresas implementarem o Marketing de Relacionamento. Investiga as estratégias de Marketing de algumas empresas da indústria automobilística no mercado brasileiro para verificar a aplicabilidade da customização em massa e quais os fatores limitadores

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1996-09-26T00:00:00Z / Este projeto tem por objetivo contribuir para que, a implementação de um Sistema da Qualidade Total, em uma Unidade de Processamento de Dados e Serviços (Cesec), de uma empresa estatal, possa utilizar alguma experiência de outras empresas, que obtiveram sucesso em implementações de sistemas como este, e com isso melhorar ou até mesmo diminuir custos nesta fase inicial do processo, tornando-o mais ágil e incorporando desde o início alguns dos mais importantes conceitos a respeito de Sistemas da Qualidade

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:03Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1996-07-30T00:00:00Z / O nosso trabalho tem o intuito de fornecer subsídios de reflexão para o gerenciamento permanente da qualidade na prestação de serviços de segurança e vigilância no segmento de empresas privadas industriais na grande São Paulo e que possuem sua vigilância em condição terceirizada, concentramos nossa hipótese de trabalho em que elevadas taxas de rotatividade dos vigilantes de empresas especializadas em vigilância industrial, prejudicam não somente a qualidade dos serviços prestados como também tem incidências significativas sobre os custos de demissões, seleção, recrutamento e treinamento de novos vigilantes para as empresas prestadoras de serviços

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:06Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-06-27T00:00:00Z / Trata do tema de avaliação de empresas utilizando o método do fluxo de caixa descontado, conduzido por meio de um estudo de caso, cujo objeto é a empresa japonesa NTT DoCoMo, operadora de telecomunicações. Aborda considerações estratégicas da companhia e do setor de telecomunicações, em particular dos direcionadores de valor. Analisa as principais causas determinantes do valor de mercado da empresa NTT DoCoMo, relacionando-as com a prestação de novos serviços de telefonia celular

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 59969.pdf: 1274743 bytes, checksum: f4be6ad02364c82dc24fb23cd5199c58 (MD5) Previous issue date: 2006-09-21T00:00:00Z / O propósito principal deste trabalho foi avaliar como as competências centrais de Dell Inc., que formam a base de sua vantagem competitiva, contribuem ou não para a iniciativa da empresa de ingressar no segmento de prestação de serviços, na indústria da Tecnologia da Informação. Para identificar as competências centrais da Dell Inc. foram utilizados os critérios propostos na teoria Resource Based Model.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:26Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1999-11-18T00:00:00Z / Trata das mudanças que já começaram a ocorrer no contexto empresarial e que regerão a nova economia do século xxi. Enfoca as novas exigência dos clientes, que se tornarão cada vez mais sofisticados e demandarão transformações nas atividades de front office. As empresas vencedoras estarão alicerçadas em três pilares principais: relacionamento de aprendizado com os clientes, liderança que promova a adaptação e recursos humanos autogerenciados.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:58:14Z (GMT). No. of bitstreams: 5 Fulvia_Hessel_Escudeiro.pdf.jpg: 17066 bytes, checksum: 07d70d5fda56af0cfff022f6b4d0bfe3 (MD5) Fulvia_Hessel_Escudeiro.pdf.txt: 135517 bytes, checksum: a94a6fd0860d9713ba210e11a47dc58d (MD5) Fulvia_Hessel_Escudeiro.pdf: 610934 bytes, checksum: 8a44acfb691d5df843f1c3b3b1b50ab1 (MD5) 1_63070100002.pdf: 611066 bytes, checksum: 74050d5b5398639474f0bd0a9f3b0d1e (MD5) license.txt: 4820 bytes, checksum: 4fbe6ccd45667cabec6df5104dd7af8c (MD5) Previous issue date: 2009-06-29T00:00:00Z / This study aims to analyze the competition on cable TV industry in Brazilian municipalities. Last decade, the technological convergence permitted the cable TV companies offers other products like broadband and phone. This changed the competition on sector. To explain the entry choice, we estimated the size market that attracts cable TV, broadband and 'triple-play' companies. Ours results show that 94.4% of Brazilian municipalities haven’t economical conditions to attract any kind of companies. When we assumed that markets are inter-related, it’s easier to entry two 'triple-play' companies than two cable TV companies. Besides, the presence of cable TV companies or broadband companies expands the 'tripe-play' consumption. / O objetivo dessa dissertação é analisar a concorrência no serviço de TV por assinatura, no Brasil, destacando as decisões de entrada. Com os avanços tecnológicos, da última década, as empresas de TV por Assinatura tornaram-se capazes de enviar quaisquer informações por meio dos cabos (TV, banda larga, telefonia) e a comercializar os pacotes 'combos' (cesta com os três serviços) modificando a concorrência no setor. Nesse trabalho, estimou-se o tamanho mínimo de um mercado para as empresas de TV por Assinatura, de Banda Larga e empresas 'combo' prestarem seus serviços, sob duas hipóteses: mercados independentes e mercados inter-relacionados. Os resultados da parte empírica revelam o pequeno tamanho do mercado doméstico brasileiro: 94,4% dos municípios do Brasil não possuem atratividade econômica para a entrada de empresas de Banda Larga ou de TV a Cabo. Quando assumimos a existência de mercados relacionados, o fornecimento de banda larga ou de TV por Assinatura por um concorrente beneficia a entrada de uma empresa 'combo'. Os produtos separados seriam um chamariz para o produto mais sofisticado. Outro resultado é que a entrada de duas empresas de produtos 'combo' ocorre mais facilmente que a entrada de duas empresas de TV por Assinatura – o que também foi encontrado em um estudo norte-americano para o mercado dos EUA.

O turismo é um dos setores que mais cresce, gerando emprego e renda em todo mundo, tornando-se um fator importante para o desenvolvimento econômico. Dentro do turismo, o setor hoteleiro destaca-se na economia do país em razão da capacidade de atender a demanda causada pelo deslocamento de pessoas. O objetivo da presente pesquisa é analisar, com base no modelo SERVQUAL, a qualidade do serviço hoteleiro oferecido pela cidade de Gramado – RS. Este estudo tem caráter exploratório, de natureza qualitativa. Para isso, utilizou-se de um levantamento bibliográfico (em banco de dados e nos principais periódicos do turismo). O objeto de estudo foram os 13 hotéis de categoria luxo e conforto localizado na cidade de Gramado – RS. Os resultados foram alcançados através das análises feitas nos sites e das avaliações destes hotéis feitas pelos clientes nas Online Travel Review. As visões foram estudadas separadamente e na sequência feitas um comparativo entre elas com respaldo da literatura. As análises foram realizadas através do modelo SERVQUAL de acordo com as seguintes variáveis: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Os resultados apresentados mostraram que o capital humano é o elemento que mais carece de investimento por parte dos hotéis. / Submitted by Ana Guimarães Pereira (agpereir@ucs.br) on 2017-05-05T19:05:21Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Leticia Carvalho Vivian.pdf: 1860255 bytes, checksum: 14235251dc6f30a8cd08c43e441bbe62 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-05-05T19:05:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Leticia Carvalho Vivian.pdf: 1860255 bytes, checksum: 14235251dc6f30a8cd08c43e441bbe62 (MD5) Previous issue date: 2017-05-05 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, CAPES. / Tourism is one of the fastest growing sectors, generating employment and income worldwide, making it an important factor for economic development. Within tourism, the hotel sector stands out in the economy of the country because of the capacity to meet the demand caused by the displacement of people. The objective of this research is to analyze, based on the SERVQUAL model, the quality of the hotel service offered by the city of Gramado - RS. This study has an exploratory character, of a qualitative nature. For this, a bibliographical survey was used (in databases and in the main journals of tourism). The object of study were the 13 hotels of category luxury and comfort located in the city of Gramado - RS. The results were achieved through the analyzes made on the websites and the evaluations of these hotels made by the customers in the Online Travel Review. The visions were studied separately and in the sequence made a comparative between them with support of the literature. The analyzes were performed through the SERVQUAL model according to the following variables: tangibility, reliability, readiness, safety and empathy. The results presented showed that human capital is the element that most requires investment by hotels.

Submitted by Aquinoel Neves Borges Neto (anborgesneto@yahoo.com.br) on 2018-10-04T21:34:50Z No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Approved for entry into archive by Tamara Oliveira (tamara.oliveira@fgv.br) on 2018-10-05T15:11:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-10-05T17:12:54Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-10-05T17:12:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TA_AQUINOEL_MPGC.pdf: 1080495 bytes, checksum: 19b1b0ac13439ceb214e21c812818b86 (MD5) Previous issue date: 2018-08-29 / Empresas tem se dedicado a compreender as etapas vivenciadas pelos seus consumidores ao longo do processo de aquisição e uso de um determinado produto ou serviço. A difusão dessa abordagem introduziu conceitos como jornada do cliente e experiência do consumidor, bem como novas metodologias, como a do Net Promoter Score (NPS). O Net Promoter Score (NPS) foi adotado por empresas de diferentes seguimentos, sendo um exemplo delas o banco Itaú Unibanco. No Brasil, o segmento bancário foi um dos pioneiros na implementação dessa metodologia nas suas pesquisas de mercado, tanto na visão relacional como na visão transacional. O desafio, portanto, continua sendo agregar esse indicador aos demais indicadores de qualidade (tais como satisfação e recomendação), e relaciona-lo com indicadores do negócio (receita, lucro, retenção). Esse trabalho tem por objetivo avaliar o impacto, em termos de NPS, das interações dos clientes com as centrais de atendimento, do banco Itaú Unibanco, do segmento pessoa física do produto cartão de crédito, no resultado da retenção. Para esse fim, foram adotados procedimentos estatísticos de teste ANOVA, teste de diferença de médias, correlações de Pearson, bem como modelos de árvore de decisão e regressão logística para avaliar, primeiramente, a percepção de distintas interações de atendimento ao cliente em termos de NPS, e o impacto do NPS das interações de atendimento anteriores no resultado da retenção de clientes. Os resultados corroboraram a ideia de diferentes percepções entre interações, em termos de NPS, e destacaram a importância das avaliações NPS anteriores das interações de Atendimento e Retenção no resultado da retenção de clientes. Adicionalmente, variáveis controle do atendimento (como tempo entre contatos, volume e resolutividade) e dos clientes (como idade, renda e tempo de relacionamento) foram incluídas nos modelos e, em algumas abordagens, foram relevantes para os resultados auferidos. Estudos futuros sobre o tema poderiam aprofundar a análise para outros bancos, bem como extrapolar o universo de interações de atendimento para a jornadas críticas do cliente bancário, avaliando o impacto das percepções ao longo da jornada de consumo nos resultados financeiros. / Companies have been dedicated to understanding the stages experienced by their consumers throughout the process of acquiring and using a product or service. The diffusion of this approach introduced concepts such as customer journey and consumer experience, as well as new methodologies such as the Net Promoter Score (NPS). Companies from different segments, such as Itaú Unibanco, adopted the Net Promoter Score (NPS). In Brazil, the banking segment was one of the pioneers in implementing this methodology in its market research, both in relational and transactional approaches. The challenge, therefore, remains to aggregate this indicator to other quality indicators (such as satisfaction and recommendation), and relates it to business indicators (revenue, profit, retention). The objective of this paper is to evaluate the impact, in terms NPS, of customer interactions with the Itaú Unibanco contact centers, of retail segment, of credit card holders, on retention results. For this purpose, statistical procedures were used such as ANOVA test, Mean Difference test, Pearson correlations, as well as decision tree analysis and logistic regression models to first, evaluate the perception of different customer service interactions in terms of NPS, and access the impact of previous customer service interactions NPS on retention results. The results corroborated the idea of different perceptions between interactions in terms of NPS and emphasized the importance of previous NPS evaluations of the Interactions of Problem Resolution and Retention in the result of customer retention. In addition, control variables (such as time, volume and resolution) and client variables (such as age, income and relationship time) were included in the models and, in some approaches, were relevant to the results obtained. Future studies on the subject could deepen the analysis for other banks, as well as extrapolate the universe of customer service interactions to critical customer bank journeys, evaluating the impact of customer interactions perceptions on financial results.

Submitted by Karine Athayde El Chihimi (karine.chihimi@gmail.com) on 2018-05-15T20:19:30Z No. of bitstreams: 1 Dissertation-Karine El Chihimi_V2.pdf: 1623607 bytes, checksum: 6a1e60ddfe261ed884044e5bbf67a370 (MD5) / Approved for entry into archive by Josineide da Silva Santos Locatelli (josineide.locatelli@fgv.br) on 2018-05-16T12:09:08Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertation-Karine El Chihimi_V2.pdf: 1623607 bytes, checksum: 6a1e60ddfe261ed884044e5bbf67a370 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-05-16T13:00:24Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertation-Karine El Chihimi_V2.pdf: 1623607 bytes, checksum: 6a1e60ddfe261ed884044e5bbf67a370 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-16T13:00:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertation-Karine El Chihimi_V2.pdf: 1623607 bytes, checksum: 6a1e60ddfe261ed884044e5bbf67a370 (MD5) Previous issue date: 2018-04-13 / This master dissertation aimed to understand the rise of the fintechs in the banking industry under an academic basis with a special focus on the Spanish market. The intention was to discuss if fintechs play a disruptive force or if they are driving the industry evolution. Even though the linkage of fintechs and the banking industry has a long history, dating back to 1886, they emerged strongly since the financial crisis of 2008. After this turning point, many start-ups pop up, launching value propositions that combined technology and innovation (Arner, Barberis & Buckley, 2015). In this sense, to address the problem in hand, five theories were applied to assist in the understanding of the current situation of the banking sector. The objective was to find an academic explanation for the phenomenon of fintechs and their impact on the industry. Each one of these theories generated a proposition assessed by an exploratory qualitative research carried out for the purpose of this master dissertation. Therefore, primary and secondary data were collected. The primary data was gathered blending distinct research methods such as personal interview, semi-structured interviews and online survey and questionnaire. Hence, a triangulation process was adopted in order to obtain multiple insights from the stakeholders involved: customers, fintechs and banking professionals. According to the definition of disruption provided by the theory of disruptive innovation (Christensen) and the concept of evolution provided by the literature of industry evolution (Klepper), the findings suggest that fintechs are not disruptors. They seem to be driving the evolution of the banking industry, institutionalizing new manners of doing business, due to their combination of two powerful forces capable of altering the dynamics of an industry and regenerate their lifecycles: innovation and technology. / Esta dissertação de mestrado tinha como proposito entender a emergência das fintechs no setor bancário, principalmente no mercado espanhol, com base em fundamentos acadêmicos. A intenção era discutir se as fintechs promovem a disrupção ou a evolução da indústria. Embora a ligação entre as fintechs e o setor bancário tenha uma longa história, desde 1886, as fintechs emergiram fortemente desde a crise financeira de 2008. Essa data marca um momento de virada em que muitas start-ups surgiram, introduzindo propostas de valor que combinam tecnologia e inovação (Arner, Barberis & Buckley, 2015). Nesse sentido, para abordar o problema em questão, cinco teorias foram aplicadas para auxiliar na compreensão da situação atual do setor bancário. O objetivo foi encontrar uma explicação acadêmica para o fenômeno ´fintech´ e seu impacto na indústria. Cada uma dessas teorias gerou uma proposição avaliada por uma pesquisa qualitativa exploratória realizada para fins desta dissertação. Dados primários e secundários foram utilizados. Os dados primários foram coletados combinando distintos métodos de pesquisa, tais como entrevistas pessoais, entrevistas semi-estruturadas e pesquisa on-line e questionário. Assim, foi adotado um processo de triangulação para obter múltiplas percepções dos stakeholders envolvidos: clientes, fintechs e profissionais bancários. Conforme definição de disrupção fornecida pela teoria de inovação disruptiva (Christensen) e o conceito de evolução fornecido pela literatura de evolução da indústria (Klepper), os resultados sugerem que as fintechs não são disruptoras. Elas parecem estar conduzindo a evolução do setor bancário, institucionalizando novas maneiras de fazer negócios, devido à combinação de duas poderosas forças capazes de alterar a dinâmica de uma indústria e regenerar seus ciclos de vida: inovação e tecnologia.