O marketing de relacionamento surge na década de 1980, estimulado pela crescente concorrência, estagnação do crescimento dos mercados e desenvolvimento tecnológico. As ações de marketing de relacionamento visam estreitar a ligação entre empresa e cliente, estimulando a fidelidade do cliente e buscando a rentabilidade a partir de uma série de negociações com o mesmo cliente ao longo de tempo. Os investimentos em marketing de relacionamento só podem ser justificados caso a empresa conquiste seus objetivos e se aproprie de benefícios que essas ações podem trazer. A avaliação de resultados é, portanto, ferramenta fundamental, mas não existe hoje, um método consolidado de avaliação de resultados de ações do marketing de relacionamento. Nesse contexto, este estudo enfoca a avaliação de resultado do marketing de relacionamento, voltando-se para o relacionamento das empresas com o cliente final. O tema é tratado com base em uma revisão teórica que trabalha três principais blocos: i) valor percebido e vantagem competitiva; ii) marketing de relacionamento, seu conceito, benefícios esperados de ações de relacionamento e as práticas trabalhadas; iii) avaliação de resultados e controle. É desenvolvida uma pesquisa de campo, de natureza qualitativa e caráter exploratório, utilizando o método de estudo de casos múltiplos. São trabalhadas três principais empresas de um mesmo segmento. O segmento escolhido foi o de cartões de crédito, por apresentar grande prática na aplicação do marketing de relacionamento. O trabalho é finalizado com a análise das ações do marketing de relacionamento desenvolvidas e dos métodos de avaliação de resultados aplicados. Observou-se que as ações do marketing de relacionamento desenvolvidas pelas duas empresas que possuem contato direto com o cliente final muito se assemelham e apresentam grande coincidência com o que é apontado pela literatura. Uma das bandeiras, porém, não tem contato direto com o cliente final e apresenta diferenças significativas nas ações desenvolvidas. Os métodos de avaliação de resultado nas empresas pesquisadas são bastante similares ao proposto pela teoria estudada. Os principais objetivos apontados são: a fidelização do cliente, o entendimento das necessidades dos clientes e a maior lucratividade. Já as variáveis analisadas como indicadores de resultados são: grupo de controle, fidelidade do cliente, avaliação financeira, entendimento das necessidades dos clientes, satisfação do cliente, qualidade do produto, conhecimento e imagem de marca, inconveniência de o cliente mudar de fornecedor, retenção de clientes/churn, recompra, quantidade/volume vendido, custo de aquisição de clientes, aquisição de cliente e valor vitalício do cliente. / The relationship marketing begins on 1980?, stimulated by the spreading concurrency, market growing stagnation and technological development. The relationship marketing actions have the purpose of narrowing the contact between company and client, stimulating the client fidelity and looking for rentability from a series of negotiations with the same client over time. The marketing relationship investments can only be justified if the company achieves its objectives and handle the benefits which these actions can bring. The results evaluation is, therefore, a fundamental tool, but there?s not a consolidated results evaluation method in marketing relationship actions nowadays. In this context, this study focuses in marketing relationship results evaluation, turning the attention to the relationship between company and the ultimate client. The theme is treated from a theoretical review based on three principal sections: i) customer value and competitive advantage; ii) relationship marketing, its concept, the expected benefits from relationship marketing actions, and the adopted practices; iii) result evaluations and control. A research in this field was developed from a qualitative perspective and adopting an exploring character, by using the multiple case study method. Three principal companies that are part of the same segment are analyzed. The chosen segment was the credit cards one, because of its well-known practice on relationship marketing application characteristic. The job ends with the analysis on both the developed relationship marketing actions and on the applied results evaluation methods. It was noticed that the relationship marketing actions developed by the two companies which have direct contact to the ultimate client are really similar and are coincident in terms of what is pointed by the literature. One of the companies, however, doesn?t have this direct contact to the ultimate client and its actions contain significant differences. The results evaluation methods placed at the companies involved on this research are really similar to the indicated on the commented theory. The principal viewed objectives are: the client fidelity, the understanding on client needs and the major profitability. On the other hand, the variants analyzed as result indicators are: controlling group, client fidelity, financial evaluation, understanding on client needs, client satisfaction, products quality, brand image and knowledge, clients supplier changing inconvenience, keeping clients/churn, repurchase, sold volumes and quantity, clients acquisition cost, client acquisition and customer lifetime value.

Apesar de ser uma criação recente, o cartão de crédito desponta como um dos mais utilizados meios de pagamento, além de instrumento de viabilização de crédito na sociedade atual. É diferenciação relevante a ser notada entre o cartão de crédito, peça plástica, e o sistema de cartão de crédito. Enquanto o primeiro se refere apenas ao documento de legitimação, ou seja, instrumento físico capaz de demonstrar uma relação existente entre o titular do cartão e o emissor, um dos contratos que integram o sistema, o segundo é o produto dos contratos coligados que possibilitam a concretização da operação. Além do contrato já indicado, o contrato entre fornecedor e emissor e o contrato entre fornecedor e titular formam, em um modelo básico, os contratos envolvidos na operação, coligados funcionalmente, ou seja, apesar de manter sua estrutura formal segmentada, formam um conjunto que viabiliza a operação. Os contratos envolvidos, apesar da tipicidade social, com a reiteração de contratações semelhantes, abrangendo os mesmos direitos e obrigações que identificam o modelo, são legalmente atípicos, já que as prestações envolvidas não permitem identificação com os tipos legais atualmente positivados nem assemelhação que permita aplicação das regras próprias daqueles, restando, no direito brasileiro, a vigência de normas e princípios gerais aos contratos e obrigações envolvidos. Os contratos coligados demandam uma recompreensão dos princípios tradicionais dirigidos e aplicáveis aos contratos atomizados, com diversos efeitos para o estudo dos contratos de cartão de crédito e a busca de soluções, até mesmo para as tradicionais questões controvertidas. / Despite being a recent creation, credit cards rise as one of the most used means of payment, besides being instruments of credit viabilization in the current society. There is a relevant differentiation to be observed between credit cards, plastic pieces, and the credit card system. While the former only refers to the legitimation document, that is, to the physical instrument capable of evidencing a relationship existing between the card holder and the issuer, one of the contracts that integrate the system, the latter is the product of the linked contracts that allow the operation execution. Besides that already indicated contract, the contract between suppliers and issuers and the contract between suppliers and holders form, in a basic model, the contracted involved in the operation, functionally linked, that is, although keeping their formal structure segmented, they form a set that feasibilizes the operation. The involved contracts, despite the social typicity, with the reiteration of similar contractings, involving the same rights and obligations that identify the model, are legally atypical, as the considerations involved do not allow identification with the legal types currently ascertained, nor similarity allowing application of their own rules, there being, in the Brazilian laws, the validity of general norms and principles governing the contracts and obligations involved. The linked contracts require a re-understanding of the traditional principles directed towards and applicable to atomized contracts, with various effects for the study of credit card contracts and for the quest for solutions, even for traditionally controvert issues.

Empreende à análise das decisões judiciais a respeito do contrato de cartão de crédito como meio de prevenir ou tratar o superendividamento do consumidor, por ser o contrato que representa a maior dívida dos consumidores brasileiros. A pesquisa consistiu em uma revisão bibliográfica dos temas superendividamento e cartão de crédito e uma pesquisa empírica documental, das decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ). O método utilizado foi análise de conteúdo, compreendendo a elaboração de fichas de leitura previamente estabelecidas. As fichas foram catalogadas de acordo com o assunto tratado pelo acórdão. Obteve-se um total de 7 (sete) grupos de análise: ações revisionais, ações indenizatórias, ações relativas a práticas abusivas, ações de prestação de contas, ações de exibição de documentos, ações de cobrança e declaratórias de inexistência de débitos. A partir da análise dos dados, depreendeu-se as seguintes conclusões: 1. O tema superendividamento ainda não faz parte do repertório da Corte, não tendo sido nem mesmo alegado pelas partes em algum processo. 2. A maior dos processos são ações indenizatórias que discutem meramente o valor exorbitante ou irrisório da indenização. 3. As decisões da Corte são, repetidamente, obstadas pelas Súmulas 5 e 7 do STJ. 4. As revisionais tratam apenas da taxa de juros nos contratos de cartão de crédito. / Undertakes the analysis of judgments about the credit card agreement as a means of preventing or treating consumer over-indebtedness, as the contract represents the largest debt of Brazilian consumers. The research consisted of a literature review of over-indebtedness and the contract of credit card and documentary empirical research of the decisions of the Superior Tribunal de Justiça (STJ). The method used was content analysis, including the development of previously established reading summaries. The sumaries were listed according to the subject matter of the judgment. We obtained a total of seven (7) analysis groups: revisional actions, compensation claims, actions related to abusive practices, accountability actions, document display actions, charging actions and declaratory absence of debts. From the data analysis, the following conclusions can be surmised: 1. The over-indebtedness issue is not yet part of the Court\'s repertoire and was not even alleged by the parties in any case. 2. Most of the cases are compensation claims than merely discuss the exorbitant or negligible amount of compensation. 3. The Court\'s decisions are repeatedly hindered by Precedents 5 and 7 of the STJ. 4. Revisional actions treat only about the interest rate on credit card contracts.

Apesar de ser uma criação recente, o cartão de crédito desponta como um dos mais utilizados meios de pagamento, além de instrumento de viabilização de crédito na sociedade atual. É diferenciação relevante a ser notada entre o cartão de crédito, peça plástica, e o sistema de cartão de crédito. Enquanto o primeiro se refere apenas ao documento de legitimação, ou seja, instrumento físico capaz de demonstrar uma relação existente entre o titular do cartão e o emissor, um dos contratos que integram o sistema, o segundo é o produto dos contratos coligados que possibilitam a concretização da operação. Além do contrato já indicado, o contrato entre fornecedor e emissor e o contrato entre fornecedor e titular formam, em um modelo básico, os contratos envolvidos na operação, coligados funcionalmente, ou seja, apesar de manter sua estrutura formal segmentada, formam um conjunto que viabiliza a operação. Os contratos envolvidos, apesar da tipicidade social, com a reiteração de contratações semelhantes, abrangendo os mesmos direitos e obrigações que identificam o modelo, são legalmente atípicos, já que as prestações envolvidas não permitem identificação com os tipos legais atualmente positivados nem assemelhação que permita aplicação das regras próprias daqueles, restando, no direito brasileiro, a vigência de normas e princípios gerais aos contratos e obrigações envolvidos. Os contratos coligados demandam uma recompreensão dos princípios tradicionais dirigidos e aplicáveis aos contratos atomizados, com diversos efeitos para o estudo dos contratos de cartão de crédito e a busca de soluções, até mesmo para as tradicionais questões controvertidas. / Despite being a recent creation, credit cards rise as one of the most used means of payment, besides being instruments of credit viabilization in the current society. There is a relevant differentiation to be observed between credit cards, plastic pieces, and the credit card system. While the former only refers to the legitimation document, that is, to the physical instrument capable of evidencing a relationship existing between the card holder and the issuer, one of the contracts that integrate the system, the latter is the product of the linked contracts that allow the operation execution. Besides that already indicated contract, the contract between suppliers and issuers and the contract between suppliers and holders form, in a basic model, the contracted involved in the operation, functionally linked, that is, although keeping their formal structure segmented, they form a set that feasibilizes the operation. The involved contracts, despite the social typicity, with the reiteration of similar contractings, involving the same rights and obligations that identify the model, are legally atypical, as the considerations involved do not allow identification with the legal types currently ascertained, nor similarity allowing application of their own rules, there being, in the Brazilian laws, the validity of general norms and principles governing the contracts and obligations involved. The linked contracts require a re-understanding of the traditional principles directed towards and applicable to atomized contracts, with various effects for the study of credit card contracts and for the quest for solutions, even for traditionally controvert issues.

Empreende à análise das decisões judiciais a respeito do contrato de cartão de crédito como meio de prevenir ou tratar o superendividamento do consumidor, por ser o contrato que representa a maior dívida dos consumidores brasileiros. A pesquisa consistiu em uma revisão bibliográfica dos temas superendividamento e cartão de crédito e uma pesquisa empírica documental, das decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ). O método utilizado foi análise de conteúdo, compreendendo a elaboração de fichas de leitura previamente estabelecidas. As fichas foram catalogadas de acordo com o assunto tratado pelo acórdão. Obteve-se um total de 7 (sete) grupos de análise: ações revisionais, ações indenizatórias, ações relativas a práticas abusivas, ações de prestação de contas, ações de exibição de documentos, ações de cobrança e declaratórias de inexistência de débitos. A partir da análise dos dados, depreendeu-se as seguintes conclusões: 1. O tema superendividamento ainda não faz parte do repertório da Corte, não tendo sido nem mesmo alegado pelas partes em algum processo. 2. A maior dos processos são ações indenizatórias que discutem meramente o valor exorbitante ou irrisório da indenização. 3. As decisões da Corte são, repetidamente, obstadas pelas Súmulas 5 e 7 do STJ. 4. As revisionais tratam apenas da taxa de juros nos contratos de cartão de crédito. / Undertakes the analysis of judgments about the credit card agreement as a means of preventing or treating consumer over-indebtedness, as the contract represents the largest debt of Brazilian consumers. The research consisted of a literature review of over-indebtedness and the contract of credit card and documentary empirical research of the decisions of the Superior Tribunal de Justiça (STJ). The method used was content analysis, including the development of previously established reading summaries. The sumaries were listed according to the subject matter of the judgment. We obtained a total of seven (7) analysis groups: revisional actions, compensation claims, actions related to abusive practices, accountability actions, document display actions, charging actions and declaratory absence of debts. From the data analysis, the following conclusions can be surmised: 1. The over-indebtedness issue is not yet part of the Court\'s repertoire and was not even alleged by the parties in any case. 2. Most of the cases are compensation claims than merely discuss the exorbitant or negligible amount of compensation. 3. The Court\'s decisions are repeatedly hindered by Precedents 5 and 7 of the STJ. 4. Revisional actions treat only about the interest rate on credit card contracts.

O marketing de relacionamento surge na década de 1980, estimulado pela crescente concorrência, estagnação do crescimento dos mercados e desenvolvimento tecnológico. As ações de marketing de relacionamento visam estreitar a ligação entre empresa e cliente, estimulando a fidelidade do cliente e buscando a rentabilidade a partir de uma série de negociações com o mesmo cliente ao longo de tempo. Os investimentos em marketing de relacionamento só podem ser justificados caso a empresa conquiste seus objetivos e se aproprie de benefícios que essas ações podem trazer. A avaliação de resultados é, portanto, ferramenta fundamental, mas não existe hoje, um método consolidado de avaliação de resultados de ações do marketing de relacionamento. Nesse contexto, este estudo enfoca a avaliação de resultado do marketing de relacionamento, voltando-se para o relacionamento das empresas com o cliente final. O tema é tratado com base em uma revisão teórica que trabalha três principais blocos: i) valor percebido e vantagem competitiva; ii) marketing de relacionamento, seu conceito, benefícios esperados de ações de relacionamento e as práticas trabalhadas; iii) avaliação de resultados e controle. É desenvolvida uma pesquisa de campo, de natureza qualitativa e caráter exploratório, utilizando o método de estudo de casos múltiplos. São trabalhadas três principais empresas de um mesmo segmento. O segmento escolhido foi o de cartões de crédito, por apresentar grande prática na aplicação do marketing de relacionamento. O trabalho é finalizado com a análise das ações do marketing de relacionamento desenvolvidas e dos métodos de avaliação de resultados aplicados. Observou-se que as ações do marketing de relacionamento desenvolvidas pelas duas empresas que possuem contato direto com o cliente final muito se assemelham e apresentam grande coincidência com o que é apontado pela literatura. Uma das bandeiras, porém, não tem contato direto com o cliente final e apresenta diferenças significativas nas ações desenvolvidas. Os métodos de avaliação de resultado nas empresas pesquisadas são bastante similares ao proposto pela teoria estudada. Os principais objetivos apontados são: a fidelização do cliente, o entendimento das necessidades dos clientes e a maior lucratividade. Já as variáveis analisadas como indicadores de resultados são: grupo de controle, fidelidade do cliente, avaliação financeira, entendimento das necessidades dos clientes, satisfação do cliente, qualidade do produto, conhecimento e imagem de marca, inconveniência de o cliente mudar de fornecedor, retenção de clientes/churn, recompra, quantidade/volume vendido, custo de aquisição de clientes, aquisição de cliente e valor vitalício do cliente. / The relationship marketing begins on 1980?, stimulated by the spreading concurrency, market growing stagnation and technological development. The relationship marketing actions have the purpose of narrowing the contact between company and client, stimulating the client fidelity and looking for rentability from a series of negotiations with the same client over time. The marketing relationship investments can only be justified if the company achieves its objectives and handle the benefits which these actions can bring. The results evaluation is, therefore, a fundamental tool, but there?s not a consolidated results evaluation method in marketing relationship actions nowadays. In this context, this study focuses in marketing relationship results evaluation, turning the attention to the relationship between company and the ultimate client. The theme is treated from a theoretical review based on three principal sections: i) customer value and competitive advantage; ii) relationship marketing, its concept, the expected benefits from relationship marketing actions, and the adopted practices; iii) result evaluations and control. A research in this field was developed from a qualitative perspective and adopting an exploring character, by using the multiple case study method. Three principal companies that are part of the same segment are analyzed. The chosen segment was the credit cards one, because of its well-known practice on relationship marketing application characteristic. The job ends with the analysis on both the developed relationship marketing actions and on the applied results evaluation methods. It was noticed that the relationship marketing actions developed by the two companies which have direct contact to the ultimate client are really similar and are coincident in terms of what is pointed by the literature. One of the companies, however, doesn?t have this direct contact to the ultimate client and its actions contain significant differences. The results evaluation methods placed at the companies involved on this research are really similar to the indicated on the commented theory. The principal viewed objectives are: the client fidelity, the understanding on client needs and the major profitability. On the other hand, the variants analyzed as result indicators are: controlling group, client fidelity, financial evaluation, understanding on client needs, client satisfaction, products quality, brand image and knowledge, clients supplier changing inconvenience, keeping clients/churn, repurchase, sold volumes and quantity, clients acquisition cost, client acquisition and customer lifetime value.

O avanço no uso do cartão de crédito e sua função como instrumento de crédito afetou o padrão de consumo das famílias. O presente trabalho pretende analisar como alterações no limite de crédito e na taxa de juros do cartão de crédito afetam o consumo. A partir dos resultados obtidos com esta primeira análise, podemos verificar a validade das predições das Teorias de Consumo, como a Teoria de Renda Permanente / The advance in the credit card usage and its function as a means of credit affects the consumption of the families. This work intend to analyze how modifications in the limit and interest rate of the credit card affects their consumption. From the results obtained with this first analysis , we may verify the validity of the predictions of the Consumption Theories, as the Permanent Income Theory

Esta dissertação de mestrado tem como objetivo, elaborar um modelo de segmentação baseando-se no comportamento comprovado de consumo de clientes, valendo-se das técnicas de Análise de Associação e Análise de Cesto de Compras, aplicadas aos dados das faturas de cartão de crédito dos clientes. A partir do modelo proposto, testou-se a previsibilidade das próximas transações dos clientes por meio de uma amostra de validação. A motivação desta pesquisa provém de três pilares: Contexto Científico, Tecnológico e Mercadológico. No Contexto Científico, apesar de já terem sido publicados artigos que associam a utilização do cartão de crédito a perfis de segmentação de clientes, não se encontram publicados estudos que relacionam dados da própria utilização do cartão como fonte de informação do cliente. A razão mais provável para isso é a dificuldade no levantamento dos dados fundamentais para este tipo de pesquisa. Com o apoio de uma grande instituição financeira, este trabalho está se tornando viável, sob o preceito da análise apenas sobre bases de clientes anônimos e que não transpareça informações estratégicas da instituição. No contexto tecnológico, com a tecnologia de informação em crescente desenvolvimento, as operações feitas com cartão de crédito tem o processamento on-line em tempo real, promovendo a troca de informação entre o estabelecimento comercial e a instituição emissora do cartão de crédito no momento em que a cobrança é lançada e aceita pelo consumidor final. Isso possibilita que ações promocionais sejam realizadas em toda a cadeia de valor de cartões de crédito, gerando mais valor para os clientes e empresas. No contexto mercadológico, o Brasil apresentou altas taxas de crescimento do mercado de cartões de crédito nas últimas décadas, substituindo os outros meios mais antigos de pagamento e de crediário. Especialmente no Brasil, observam-se compras pagas com o uso do cartão de crédito parceladas com e sem juros, o que contribui para a substituição de outras formas de crédito. Como benefício deste trabalho, concluiu-se que a partir do conhecimento do consumo do cliente, pode-se aplicar a análise de cesto de compras para prever as próximas transações dos clientes, a fim de segmentar os clientes para estimulá-los a aderir a uma determinada oferta. / The objective of this research is elaborating a Segmentation Model based on credit card client\'s behavior using Link Analysis and Market Basket Analysis techniques. The proposed model was used to testing the predictability of next client transactions through validation sample. Scientific, technological and marketing scenarios are the three motivational pillars of this research. On scientific context there were published studies that associate credit card use with segmentation profile of customer. However these studies do not establish relationship between data from own clients credit card utilization. One probably reason for this lack analysis into studies is the difficult collect of fundamental data. This research was feasible with the support of a great Brazilian financial group. On technological context is observed a wide information technology development. Credit cards transactions have on-line processing. This scenario allows exchange information between market and credit card institution at the moment of final client transaction approval. This technology permits that actions be realized along credit card value chain based on transactions that have been made. On marketing context, during the latest decades, Brazil has shown large growth rates on credit card beyond older ways of payment. In Brazil, is observed a wide utilization of credit cards in installment purchases contributing for the replacement of other ways of credits. This research conclude that from the knowledge of client consume profile, using the Market Basket Analysis technique, it is possible to get a forecast of purchase transactions with the objective to stimulate the consumer in accept particular offer.

A crescente utilização de cartões de crédito, nas últimas décadas do século XX, exigiu adequação do varejo a esse novo meio de pagamento, promovendo uma mudança no relacionamento com seus clientes. Este trabalho analisa o processo de decisão estratégica entre duas organizações, banco e varejista, na implantação de uma operação de cartão de crédito de marca própria, com base em um estudo de multicaso, com enfoque qualitativo, que permitiu aprofundamento e detalhamento do processo decisório em duas empresas de porte similar do setor supermercadista da região sudeste do país: o Sonda Supermercados, em São Paulo e a Rede Prezunic, no Rio de Janeiro. A obtenção dos dados foi realizada através de entrevistas semiestruturadas e da análise de documentos. Os resultados mostram que empresas, frente a um mesmo objetivo, tomam decisões de maneiras diferentes. Sendo assim, a decisão estratégica em implantar uma operação de cartão de crédito de marca própria deve ser tratada considerando-se o processo de decisão que melhor se adequa as características da organização e tomadores de decisão, para a garantia de um resultado satisfatório. Os resultados obtidos contribuem àquelas empresas que pretendem implantar uma operação de cartão de crédito de marca própria e auxiliar aos futuros interessados a conhecerem a importância e os impactos que essa decisão carrega. / The increase in use of credit cards, in recent decades of the twentieth century, demanded the adequacy of the retail sector in means of payment forms, promoting a change in the relationship with their customers. This study presents the strategic decision process between two organizations, in the banking and retail sectors, on the deployment of a private label credit card operation, based on two case studies on companies of similar size in the supermarket business in the southeast region of the country: Sonda, in Sao Paulo and Prezunic, in Rio de Janeiro. For obtaining the data, different techniques such as semi-structured interviews and the examination of documents were used. Results show that companies, facing the same goal, make decisions in different ways. Therefore, the strategic decision process to deploy a private label credit card operation should be dealt considered the characteristics of the organization and decision-makers, ensuring a satisfactory result. The purpose of this study is to guide future decision-making processes by presenting the importance and the impact that this decision carries.

Submitted by Marco Antônio de Ramos Chagas (mchagas@ufv.br) on 2016-08-26T16:33:15Z No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 2166690 bytes, checksum: 07b31ba5a0f89856be6c7fa9b6870ef8 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-26T16:33:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 2166690 bytes, checksum: 07b31ba5a0f89856be6c7fa9b6870ef8 (MD5) Previous issue date: 2016-06-14 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A expansão do crédito para pessoas físicas é um fato que vem acontecendo na sociedade brasileira desde a estabilização da moeda com o Plano Real. Os idosos, portadores de renda, se viram possibilitados a usar os serviços de créditos. Contudo, poucos são os estudos que avaliam o uso do crédito pelas pessoas maiores de 60 anos e as suas consequências na economia familiar do idoso. Diante disso, o presente estudo teve por objetivo investigar as consequências da utilização do crédito no orçamento do idoso, verificando os motivos pelos quais estes recorrem ao serviço de crédito e se os idosos se percebem como endividados. A pesquisa, baseada na abordagem quantitativa-qualitativa de natureza descritiva e exploratória, foi realizada no Programa Municipal de Terceira Idade do município de Viçosa-MG – PMTI -, sendo selecionada uma amostra de 52 idosos participantes do PMTI que estavam em uso de algum serviço de crédito. Esta amostra foi obtida a partir do banco de dados do referido Programa. Aplicou-se um questionário. Para a análise dos dados quantitativos utilizou- se um software estatístico aplicado às Ciências Sociais, enquanto que os dados qualitativos foram analisados por meio da técnica de categorização da análise de conteúdo proposta por Bardin (2011). Em relação ao perfil socioeconômico e domiciliar dos idosos verificou-se que estes eram pessoas com renda média de R$ 1.880,93, de baixo nível de escolaridade, predominantemente de raça não branca, estavam em arranjos domiciliares compostos por esposo(a)/companheiro e/ou por esposo(a)/companheiro e filhos, eram responsáveis pelas despesas do lar. De acordo com a pesquisa verificou-se que o crédito consignado estava voltado mais para o uso em benefício próprio do idoso que para ajudar filhos ou netos. O motivo predominante do uso deste serviço foi a reforma da casa, seguido do pagamento de dívidas e ajuda aos filhos. Ao verificar as consequências deste serviço na economia familiar do idoso percebeu-se que a população idosa afirmou sentir a redução na renda em razão dos descontos realizados no benefício previdenciário, mas a grande maioria afirmou que esta redução foi positiva porque o empréstimo consignado proporcionou a realização dos anseios como a reforma da casa própria, o pagamento de dívida, como também a ajuda a filhos, além de ser mencionado a questão de possibilitar o cuidado com a saúde e realização de viagem. Alguns idosos, alegaram que a redução foi negativa em razão de ter gerado aperto no orçamento, tendo sido necessário reduzir o lazer, a alimentação e até terem contraído dívidas. Em relação ao cartão de crédito, este estudo possibilitou verificar que este serviço estava voltado para o consumo de bens não-duráveis como alimentação, remédio e vestuário. Não houve menção do uso deste serviço com serviços de beleza e lazer. Ao considerar o gênero dos idosos que utilizavam, exclusivamente, este serviço notou-se que apenas as idosas usavam cartão de crédito. Os idosos do sexo masculino, quando usavam o cartão de crédito, utilizavam conjuntamente com outro serviço como o crédito consignado ou o carnê de loja. Sobre os motivos que levavam as idosas a usarem o cartão de crédito predominou a possibilidade de adquirir um produto sem ter dinheiro imediato bem como, a praticidade. Foram citados também como razões para o uso deste serviço adquirir produto, segurança, o consumo e o prazo para pagamento. Como consequência do uso do cartão de crédito para a economia familiar dos idosos foi mencionada a redução na renda quando do uso deste serviço. Contudo, a maioria dos idosos que usavam o cartão de crédito não percebiam esta redução porque o valor pago a título de fatura já estava incluso no orçamento doméstico. Para os idosos usuários do carnê de loja percebeu-se que estes utilizavam este serviço com o fim de adquirir bens como roupas, eletrodomésticos, presentes, sapatos e móveis. Os motivos que levavam as pessoas idosas a usar este serviço de crédito era o hábito, adquirir bens, poder comprar sem ter dinheiro imediato e ainda a possibilidade de prazo para pagamento da compra. As consequências do uso do carnê de loja foram mencionadas como positivas, pois era um meio de adquirir produtos. Muitos idosos afirmaram que nem percebiam a redução da renda em razão do pagamento das parcelas do crediário porque sempre reservavam no orçamento o valor devido a este título. Em relação a declaração de endividamento pelos idosos, este estudo permitiu verificar que poucos foram os idosos que afirmaram estar endividados em razão das dívidas assumidas quando do uso do crédito consignado, do cartão de crédito e/ou do crediário. Os idosos assim se declararam por acreditarem que tinham controle das suas despesas, apesar de alguns terem citados ter contas em atraso, o que descaracteriza o controle da vida financeira de alguns idosos. / The expansion of credit to individuals is a fact that has been going in Brazilian society since the currency stabilization with the Real Plan. The elderly, income patients, found themselves enabled to use credit services. However, there are few studies evaluating the use of credit for people over 60 years and its impact on their families. Therefore, this study aimed to investigate the consequences of the use of credit in the old budget, checking the reasons why they resort to credit service and if the elderly see themselves as indebted. The research, based on quantitative and qualitative approach of descriptive and exploratory nature, was held at the Municipal Program of the Third Age of Viçosa-MG - MPTA – where it was selected a sample of 52 participants from MPTA who were using some service credit. This sample was obtained from the the program database. It was applied a questionnaire. For the quantitative analysis we used a statistical software applied to Social Sciences, while the qualitative data were analyzed using the content analysis categorization technique proposed by Bardin (2011). With regard to the socioeconomic profile of the elderly it was found that these were people with an average income of R $ 1,880.93, low education level, predominantly non-white race, belonging to arrangements composed of spouse (a) / partner and / or spouse (a) / partner and children, and they were responsible for all the familiar expenses. According to the survey it was found that the payroll loans were turned over for the elderly own benefit more than to help children or grandchildren. The predominant reason for the use of this service was the house renovation, followed by the payment of debts and than to help the children. When checking the consequences of this service in the family of the old economy it was noticed that the elderly said they felt the reduction in income due to the discounts made on social security benefits, but the vast majority said that this reduction was positive because the payroll loan enabled the realization of the reform of the own house, the payment of debt, and it also allowed to help children, besides being mentioned the issue of providing care for the health and performance of travel. Some elderly, claim that the reduction was negative due to have generated grip in the budget, it was necessary to reduce the leisure, food and even having contracted debts. Regarding the credit card, this study enabled us to verify that this service was facing the consumption of non- durable goods such as food, medicine and clothing. There was no mention of the use of this service with beauty and leisure services. When considering the gender of the elderly who use exclusively this service was noted that only women used the credit card. The elderly men, when using the credit card they used in conjunction with other services such as payroll loans or payment book store. About the reasons why older women use the credit card, predominated the possibility of acquiring a product without having instant cash as well as the practicality. They were also cited as reasons for using this service the safety, consumption and the deadline for payment. As a result of using the credit card to the family economy of the elderly it was mentioned the reduction in income when using this service. However, most seniors who use the credit card did not notice this reduction because the amount paid the invoice title was already included in the household budget. To the carnet users it was realized that they were using this service in order to purchase goods such as clothing, home appliances, gifts, shoes and furniture. The reasons that led the elderly to use this credit service were: the habit, purchase goods, the possibility of buying without having immediate cash and the possibility of deadline for payment of the purchase. The consequences of using the carnet shop were mentioned as positive as it was a way of acquiring products. Many seniors said they didn’t realize the reduction in income due to the payment of the installment plan because they always have reserved the amount in the budget due to this title. Regarding the debt statement by the elderly, this study showed that few were the seniors who said they were indebted because of debts incurred when the use of payroll loans, credit card and / or credit facilities. Seniors said they had control of their expenses, though some said they had overdue bills, which rules out the control of the financial lives of some elderly.