Digitala kommunikationstjänster som chattbotar och virtuella assistenter blir alltmer förekommande och populärt för företag och organisationer att använda sig av. Chattboten och den virtuella assistenten är besläktade datorsystem uppbyggda med bakomliggande teknik som syftar till att efterlikna mänskliga samtal på ett så realistiskt sätt som möjligt. Företag och organisationer använder dessa digitala kommunikationsverktyg både för interna- och externa bruk som ett kundtjänstalternativ. Vid användning av dessa digitala kommunikationstjänster tillkommer en rad utmaningar. Denna studie ämnar ta reda på de främst förekommande för- och nackdelarna. Studien har genomförts i form av intervjuer med sex svenska storföretag som implementerat chattboten eller den virtuella assistenten på sin webbplats och/eller använder den som ett hjälpmedel internt. En av studiens intervjuade kandidater är utvecklare av virtuell assistans och använder inte verktyget själva. Studiens insamlade resultat från intervjuerna visar att de främst förekommande fördelarna med en chattbot eller virtuell assistent är 1) Tillgängligheten dygnet runt, 2) Den smidiga övergången från chatt till mänsklig handläggare, och 3) Hantering av monotona enkla arbetsuppgifter. De främst förekommande nackdelarna är 1) Systemet tränas med felaktiga data, 2) Olika information når kunden från chattboten och en mänsklig handläggare, och 3) För höga förväntningar på systemet från början. Studiens sammanfattade slutsats är att chattboten och den virtuella assistenten kräver kontinuerligt bakomliggande arbete för att upprätthålla en så god användarupplevelse som möjligt. / Digital communication services such as chatbots and virtual assistants are becoming more common and popular for companies and organizations to use. The chatbot and the virtual assistant are related computer systems built with underlying technology that aims to mimic human conversations in a way as realistic as possible. Companies and organizations use these digital communication tools for both internal and external use as a customer service alternative. When using these digital communication services, several challenges arise. This study intends to find out the main advantages and disadvantages. The study was conducted in the form of interviews with six Swedish companies that have implemented the chatbot or the virtual assistant on their website and/or use it as assistance internally. One of the study's interviewed candidates is a developer of virtual assistance and does not use it themselves within the company. The study's collected results from the interviews show that the main advantages of a chatbot or virtual assistant are 1) Accessibility around the clock, 2) The smooth transition from chat to human administrator, and 3) Handling of monotonous simple tasks. The main disadvantages are 1) The system is trained with incorrect data, 2) Different information reaches the customer from the chatbot and a human administrator, and 3) Too high expectations of the system from the beginning. The study's summary conclusion is that the chatbot and the virtual assistant require continuous underlying work to maintain as good a user experience as possible.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:mau-53602 |
| Date | January 2022 |
| Creators | Lindroos, Karoline |
| Publisher | Malmö universitet, Fakulteten för teknik och samhälle (TS) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.002 seconds