Digitization continues to accelerate and so does customers’ expectations of businesses and their services. To be able to remain competitive and to maintain pace with the market leaders, high availability and customer service 24/7 is expected. A growing trend to address this requirement is a chatbot. The fear associated with implementing a chatbot is that it may be experienced as cold or impersonal when compared to traditional customer service. The purpose of this study is to investigate whether it is possible to maintain the personal characteristics of a human customer service during the implementation of a chatbot. To investigate this, a chat bot was developed which and then iteratively tested at a company in the electricity and energy industry. The method used in this implementation was Design Science Research Methodology (DSRM). In each iteration of development, the personal properties of the chatbot were tested against the company's customer service. The result of the study shows that there is an opportunity to maintain humanity to a certain extent through several identified factors. The most important factors that have been identified are response delay, making sure the word choices align with company values and target audience, as well as follow-up questions that take previous context into account.

Intresset för chattbotar är idag mycket stort och de används i många olika områden. Det finns många tillvägagångssätt för att implementera chattbotar, ett av dessa sätt är med verktyget Hubot. Detta arbete undersöker hur effektiv en chattbot utvecklad med Hubot är med avseende på användbarhet och responstid. Användbarheten bedömdes med hjälp av System Usablity Scale (SUS) med 8 testpersoner. Resultatet visade att chattboten hade en relativt låg användbarhet (64,38 poäng enligt SUS), men mycket snabba responstider. Detta indikerade att Hubot inte är en effektiv chattbotlösning i detta arbetes kontext

Världen blir alltmer digitaliserad och i med det, utvecklas nya metoder för att kunna underlätta arbetet för oss människor med automatiserade system som bland annatkontrolleras av AI (artificiell intelligens). Nya utmaningar står inför dörren för att fåsamhällen att anpassa sig till den nya framtiden. En av dessa metoder är chattbottar sommed hjälp av AI kan automatisera en stor del av det manuella arbetet.Denna uppsats bygger på ett projekt som vi blev tilldelade av CGI, att utvecklaen chattbot som en demoprodukt. Syftet med demoprodukten är att ge CGI möjlighetatt visa för kunder vad en chattbot är för något och vilka användningsområden den kanha. Chattbotten utvecklades med hjälp av ett open source-projekt som kallas för Rasasom är ett ramverk för att utveckla chattbottar med. Resultatet är en demoprodukt i formav en chattbot som kan boka semester och möten samt hjälpa användare att få ett nyttlösenord om de har glömt sitt och svara på vanliga frågor. / The world becomes more and more digital and with that, new methods are being deve-loped to ease the work for us humans with automatic systems including those controlledby AI (Artificial Intelligence). New challenges are faced every day to make us moreaccustomed to the new future. One of the methods is chatbots and with the help of AIthey can be used to automate a big chunk of the manual labour.This dissertation is based on an assignment by CGI, to develop a chatbot as ademo. The purpose of the demo is for CGI to show to customers what a chatbot is andwhat use cases a chatbot can have. The development of the chatbot used an open sourceproject called Rasa which is a framework to create chatbots with. The result is a demo inthe shape of a chatbot that can book vacations and meetings as well as help users receivea new password if they forgot theirs and answer frequently asked questions (FAQ).

Som statligt anställd på en svensk myndighet ska ens arbete genomsyras av demokratiska värderingar enligt den statliga värdegrunden. Skatteverket har sedan 2018 använt sig av en digital medarbetare i form av chatboten Skatti som svarar på vanliga frågor om folkbokföring och inkomstdeklarationer. I dagsläget är användandet av artificiell intelligens och chatbotar inte vanligt förekommande hos svenska statliga myndigheter. Därför är det av intresse att undersöka vilka områden som borde tas hänsyn till utifrån den statliga värdegrunden när myndigheter väljer att implementera chatbotar i deras verksamhet. För att undersöka detta har 15562 st meddelanden till chatboten Skatti från besökare på Skatteverkets hemsida analyserats genom metoden tematisk analys. Under metodens gång identifierades 184 st koder som resulterade i 14 st teman vilka beskriver den undersökta datan. Dessa teman användes sedan för att diskutera huruvida Skatti utvecklats med den statliga värdegrunden i åtanke. Studiens resultat indikerar att det existerar områden där Skatti på olika sätt inte följer den statliga värdegrunden till fullo och att det kan vara av intresse att ta hänsyn till dessa i den framtida utvecklingen av Skatti. / As a government employee at a Swedish authority, one’s work must be permeated by democratic values according to the public service ethos. Since 2018, the Swedish Tax Agency has used a digital employee: a chatbot called Skatti which answers common questions about national registration and income tax returns. At present, the use of artificial intelligence and chatbots is not common among Swedish public services. Therefore it is of interest to investigate which areas should be taken into account based on the public service ethos when authorities choose to implement chatbots in their operations. To investigate this, 15562 messages sent to the chatbot Skatti from visitors to the Swedish Tax Agency’s website were analyzed using thematic analysis. During the course of the analysis, 184 codes were identified which resulted in 15 themes describing the examined data. These themes were later used to discuss whether Skatti had been developed with the public service ethos in mind. The results of the study indicate that there are areas where Skatti in various ways does not fully follow the public service ethos and that it may be of interest to take these areas into account in the future development of Skatti.

This work examines the utilization of chatbots in programming and their effects ondeveloper productivity, code quality, and problem-solving. The surge in AI technologyand the popularity of chatbots has been remarkable since the end of 2022, whenOpenAI introduced ChatGPT, capable of providing rapid and accurate responses toinquiries. This introduces novel opportunities for information accessibility withouthuman interactions.Previous research within this domain has explored the usability of earlier chatbots indesign-related professions, revealing a certain degree of utility. Now, with the advancementof AI, new prospects arise for investigating their utility. Emerging technologiesoften imbue functionalities that facilitate or simplify specific tasks. Therefore,the aim of this study is to explore and analyze how chatbots such as ChatGPTand GitHub Copilot can function as interactive aids to streamline programming andsystems development.Conducted as a qualitative study within the realms of programming and systems development,this work employs interviews as its primary methodology. Semi-structuredqualitative interviews are employed for data collection. To analyze the informationgathered from these interviews, a thematic analysis approach is adopted, facilitatingthe identification of commonalities and disparities in the responses.The findings of this study demonstrate that AI tools have proven to be effective andbeneficial in areas like information retrieval or fundamental programming tasks, yetexhibit limitations in advanced programming endeavors and complex problem-solving.The study encompasses respondents who have employed these tools in theirwork, possessing the expertise and experience to offer insights into developers' utilizationof these tools in software development.

Den föreliggande studiens syfte är att med utgångspunkt i svenskämnets didaktik relaterat till skrivprocessen undersöka aktuell forskning gällande hur generativ AI i olika former kan fungera som resurs för att främja elevernas lärande i skrivundervisningen på högstadiet. Denna systematiska litteraturstudie ämnar dels besvara hur generativ AI kan utveckla elevernas förmåga att skapa och bearbeta text inom ramen för skrivprocessen, dels hur generativ AI kan utgöra ett hinder för elevernas utveckling av kunskap och förmågor inom skrivprocessen. På grund av brist på forskning i en svensk högstadiekontext utgörs resultatet av internationella studier inom högre utbildning, som vi analyserar och kopplar till en svensk högstadiekontext i resultatdiskussionen. Å ena sidan visar resultatet att generativ AI kan utgöra möjligheter i skrivprocessen genom att fungera som idégenerator, skapa workflow, ge återkoppling, synliggöra lärandet, bidra till utveckling av metaspråk, samt skapa motivation och en känsla av sammanhang hos eleverna. Å andra sidan kan den generativa AI:n också vara ett hinder för utveckling av kunskap och förmågor genom att hämma elevernas kreativitet och personliga stil samt ge ensidig och felaktig återkoppling. Huruvida generativ AI utgör en möjlighet eller ett hinder visar sig i studierna vara delvis beroende av sammanhanget, delvis beroende av elevernas metakognitiva och självreglerande förmåga samt deras kritiska litteracitet. För att högstadieelevers lärande och kognitiva utveckling ska främjas av generativ AI konstaterar vi att lärarens didaktiska val blir avgörande. Om tillämpningen av generativ AI ska gynna elevernas lärande krävs det dessutom goda förutsättningar för att skrivundervisningen ska kunna fokusera på processen snarare än slutprodukten.

In the light of the noted phenomenon in which humans develop emotional attachments to artificial intelligence, this study aims to explore how cultural and societal aspects affect the phenomenon and its establishment in societies. The study is of a comparative nature and intends to contrast the establishment of the phenomenon in Japanese and Swedish contexts and understand which interactive aspects have contributed to the current situation. Two qualitative methods are included to examine the different contexts, one of which consists of a qualitative content analysis of documents related to the Japanese context, while the other consists of a quasi-experiment resulting in semi-structured interviews with Swedish participants. The results show that AI is an integrated part of Japanese society and culture, while in Sweden, AI is seen more as a tool. The widespread loneliness in Japan has led to an increased acceptance of AI, while in Sweden emotional use of AI is unusual and stigmatized. Japan's work ethic and respect for hierarchy and language are reflected in the AI's ​​interactions, contributing to a cultural appreciation for AI that upholds polite patterns of interaction. In contrast to this, AI's politeness is perceived in Sweden as excessive and not in line with Swedish interaction rituals. However, the study suggests that the phenomenon may become established in Sweden in the future.

Trots att antalet medier via vilka vi människor kan kommunicera med varandra är högre än någonsin, är talad interaktion något unikt betydelsefullt för våra mänskliga samhällen och relationer och därför ett ständigt relevant forskningsområde. Denna studie undersökte kvantitativa skillnader i hur människor konverserar med en talbaserad chattbot jämfört med en mänsklig konversationspartner, då de utförde en uppgift utformad för att skapa jämförliga dialoger. Resultatet visade på att konversationerna med chattbotten var mindre effektiva och ledde till sämre prestation i uppgiften. Dessutom påvisades att deltagarna använde en kortare genomsnittlig turlängd i konversationer med chattbotten, samt signifikanta skillnader i ordvariation mellan de två betingelserna. Dessa skillnader kan bero på att människor anpassar sitt språk efter sina uppfattningar av chattbottens kommunikativa egenskaper, och innebär att möjligheten att generalisera egenskaper hos människors tal i konversationer med liknande artificiella dialogpartners till konversationer med människor kan vara begränsad.

Artificiell intelligens har varit ett omdiskuterat ämne sedan decennier tillbaka och vävs desto mer in i vår vardag allt eftersom tiden går. Vi kan som åskådare bara se på medan vår vardag både kantas, förgylls och radikaliseras av denna teknik som ständigt utvecklas. I denna kvalitativa studie så undersöks det hur chattbotar (även kallade textuella botar) uppfattas av konsumenten inom kundtjänst. Syftet med denna studie är att undersöka konsumenters upplevelsers, möjligheter och problem när det gäller chattbotar inom kundtjänst. Undersökningen bestod av totalt 12 respondenter som medverkade i strukturerade intervjuer. Intervjufrågorna delades in i 4 kategorier (Inledning, användarupplevelser, effektivitet och kundnöjdhet). Kategoriseringarna ämnade att spegla de aspekter som studien indelades i. Resultaten indikerade att en majoritet av respondenterna föredrog att kontakta kundsupport via telefon istället för chattbot. Respondenterna uppgav också att kravet på att precisera sin frågeställning ökade i kontakten med en chattbot. Resultaten påvisade också att den upplevda effektiviteten påverkads av mängden information som uppvisades samt att kundnöjdheten påverkades negativt efter betjänandet av en chattbot. Respondenternas svar visar att fördelar med en chattbot är den konstanta tillgängligheten, den snabba responstiden samt avsaknaden av väntetid. Resultaten indikerar att en dåligt anpassad och chattbot kan bidra till försämrade användarupplevelser bland konsumenter. Emellertid så indikerar även resultaten att den konstanta tillgängligheten hos en chattbot är något som ökar kundnöjdheten. Detta skulle kunna vara en positiv förbättring för ett företag, detta då företagets tillgänglighet ökar och ger konsumenter möjlighet att få sina ärenden besvarade även utanför kontorstid. Studien påvisaratt det är viktigt för företag som funderar på att implementera en chattbot att beakta vilken informationen som visas samt att ha en väl utprovad och genomtänkt struktur på chattboten.

Samhället blir allt mer digitaliserat, vilket innebär att företag måste anpassa sig för att överleva på marknaden. En del av den digitala utvecklingen som skett är implementering av chattboten, som kan användas inom kundtjänst. Syftet med studien är att skapa en förståelse kring vilka behov organisationer och användare inom kundtjänst har i förhållande till chattbotar, samt hur chattbotar uppfyller dessa behov. Studien jämför sedan organisationernas och användarnas uppfattning kring deras behov. Studien är framtagen genom två kvalitativa metoder som utfördes i form av två fokusgrupper och fem semistrukturerade intervjuer. Insamlad data har sedan analyserats med hjälp av en tematisk analys. Resultaten visar att användarnas främsta behov var att få snabba och konkreta svar på deras frågor. Organisationernas främsta behov var att avlasta den befintliga kundtjänsten. Studien visar att det viktigaste gemensamma behovet hos organisationerna och användarna var tillgängligheten. Studiens analys visar att chattboten har för låg kompetens för att uppfylla användarnas och organisationernas behov. På grund av chattbotens låga kompetens visar studiens slutsats att en kombinerad kundtjänst, innefattande både chattbots och mänsklig support, kan vara fördelaktig både för organisationernas kundtjänster och användarna. / The society is becoming more digitalized which requires companies to adapt in order to survive on the market. A part of such digitalization is the implementation of chatbots in customer services. The purpose of this study is to understand organizations’ and users’ needs in relation to chatbots used in support services and to examine how well chatbots satisfy the needs. Organizations’ and users’ respective needs are thereafter compared. The study is based on two qualitative methods performed through two focus groups and five semi structured interviews. The collected data has been analyzed based on a thematic analyze method. The result shows that the users’ main need was to receive swift and concrete answers to their questions. The organizations’ most central need was to redirect work from their support service staff. The study shows that the most important shared need was the accessibility. The study’s analysis shows that the chatbot has too low competence level to fulfill the users’ and organizations’ needs. Due to the low competence level of the chatbots, the study concludes that a combined customer service, including both chatbots and human support, can be advantageous for both the organizations and the users.