Orientador: Gladys Dorotea Cacsire Barriga / Banca: Andreia da Silva Meyer / Banca: Glauco Henrique de Sousa Mendes / Resumo: A falta de qualidade no setor de serviços exige das empresas técnicas de controle mais efetivas e métodos de avaliação da qualidade menos genéricos, baseados nas dimensões da qualidade de cada setor. Em particular, os serviços de locação de automóveis se apresentam como um mercado promissor e competitivo, tanto no cenário nacional quanto no mundial. Dessa forma, o objetivo dessa pesquisa é analisar quais dimensões da qualidade de serviço no setor de locação de automóveis são determinantes para satisfação do consumidor brasileiro. O método de pesquisa quantitativo do tipo survey foi aplicado utilizando como instrumento de coleta de dados o questionário, elaborado com base na revisão de literatura. 196 respostas foram obtidas permitindo a aplicação das análises estatísticas: descritiva, fatorial exploratória e regressão logística. Os resultados mostraram que apesar da grande quantidade de dimensões encontradas na literatura, as dimensões comunicação com o cliente, segurança, aspectos de importância da empresa e apresentação foram as que mais influenciaram a qualidade do serviço de locação de automóveis no Brasil, na visão dos clientes. Porém, outras dimensões se mostraram relevantes como confiabilidade, acessibilidade, entrega e conforto. Portanto, as implicações dessa pesquisa para a literatura sugerem um sistema de mensuração de qualidade centralizado nessas variáveis, disponibilizando um instrumento de melhoria da qualidade dos processos de serviços de locação de automóveis.... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Mestre
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UNESP/oai:www.athena.biblioteca.unesp.br:UEP01-000910903 |
| Date | January 2018 |
| Creators | Jesus, Gessica Mina Kim. |
| Contributors | Universidade Estadual Paulista "Júlio de Mesquita Filho" Faculdade de Engenharia (Campus de Bauru). |
| Publisher | Bauru, |
| Source Sets | Universidade Estadual Paulista |
| Language | Portuguese, Portuguese, Texto em português; resumos em português e inglês |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | text |
| Format | 108 f. : |
| Relation | Sistema requerido: Adobe Acrobat Reader |
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