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Previous issue date: 2007-05-18T00:00:00Z / This dissertation is an exploratory study aiming to identify and analyze key success factors for a bank dealing in the foreign trade market in Brazil through individual interviews and internet based survey with customers and employees of Banco Santander Banespa. The theoretical fundamentals used in this study are based on Operations and Services Management, Marketing of Services and Strategy, which were used to define possible resources and capabilities that could become sources of competitive advantage. After this first stage based on the theory, it follows another stage of field research divided into two steps. The first step was based on interviews with a small number of customers and employees of Banco Santander Banespa located in São Paulo, Rio de Janeiro and Curitiba. The second step was based on a survey with middle-market companies’ customers of Banco Santander Banespa located in several Brazilian states. During the individual interviews a new probable source of competitive advantage was observed, 'Presence of the bank in other countries', and it was included to be investigated through the internet based survey during the second step of the field research. The results obtained were then analyzed in the framework of the VRIO model from the Resource-based View – RBV strategy. The final result pointed as key success factors for banks dealing in the Brazilian Foreign Trade market: flexibility and agility to customize services and products according to the needs of the customer; credit limit approved; price; flexibility, cordiality, technical skills and agility of managers; quality when delivering services and products; technology. Such resources analyzed through the VRIO model suggested that Banco Santander Banespa is currently in a situation of competitive parity in the Brazilian Foreign Trade market. / O presente trabalho identifica e analisa de forma exploratória os fatores críticos de sucesso para um banco atuando no mercado brasileiro de comércio exterior, através de entrevistas individuais e de pesquisa pela internet com clientes e funcionários do Banco Santander Banespa. A fundamentação teórica baseada na Gestão de Serviços e de Operações, no Marketing de Varejo e na Estratégia serviu de base para o levantamento dos possíveis recursos e competências que podem ser fonte de vantagem competitiva. Após esse levantamento baseado na teoria, segue-se uma etapa de pesquisa de campo formulada em duas partes, realizada entre janeiro e março de 2007. A primeira parte consistiu de entrevistas com uma amostra de pequeno tamanho e representada por funcionários e clientes do Banco Santander Banespa localizados em São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba. A segunda parte consistiu de pesquisa com clientes pessoa jurídica do Banco Santander Banespa, todos do segmento de middle-market, localizados em vários estados brasileiros. Durante as entrevistas individuais surgiu como provável fonte de vantagem competitiva o recurso 'presença do banco em outros países', que foi então incluído para investigação através da pesquisa realizada na segunda parte. Os resultados obtidos foram então analisados à luz do modelo VRIO, oriundo da estratégia da Visão Baseada em Recursos, ou RBV – Resource-based View. O resultado final mostrou que são considerados fatores críticos de sucesso para um banco atuando no mercado brasileiro de comércio exterior: flexibilidade e rapidez para customização de serviços e produtos de acordo com as necessidades do cliente; limite de crédito concedido; preço; flexibilidade, cordialidade, capacitação técnica e rapidez no atendimento prestado pelos gerentes; qualidade na entrega dos serviços e produtos; tecnologia. Tais recursos analisados através do modelo VRIO mostraram que o Banco Santander Banespa encontra-se em situação de paridade competitiva no mercado bancário de comércio exterior.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:bibliotecadigital.fgv.br:10438/5701 |
| Date | 18 May 2007 |
| Creators | Rubega, Teresa Cristina Ferreira |
| Contributors | Escolas::EAESP, Di Serio, Luiz Carlos |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional do FGV, instname:Fundação Getulio Vargas, instacron:FGV |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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