近年來,顧客關係管理在各企業間的風行,使得客服中心的重要性跟著提升,而分析客服中心績效的因素,發現客服人員的影響十分重要。各企業為了找尋適合的人擔任客服人員,投入許多的時間與精力。近年來十分流行利用人格特質測驗來徵選適合的員工,在徵選客服人員時也會運用到相同方法。人格特質對於工作績效的影響已經被許多研究所證實,但是卻沒有任何研究探討一個重要的議題,那就是客服人員的人格特質與工作績效到底有何關係?
本研究希望利用近年來頗受注目的人格特質分類-『五大人格特質』,以五大人格特質的觀點切入,探討五大人格特質與客服人員工作績效之間的關連性,期望能夠提供給企業徵選客服人員的理論參考。經過業界訪談後,決定以客服人員最大宗的業務「進線服務」作為研究的範圍,研究的目的在於瞭解客服人員的人格特質對其工作績效之影響,以期提升客服人員的素質,更進一步提高客服中心的績效表現。
本研究經由問卷分析的結果發現,五大人格特質中的勤勉正直性、親和性以及情緒敏感性會直接影響到客服人員工作績效的總分。影響分別是,勤勉正直性為正向相關性,親和性為正向相關性,情緒敏感性為負向相關性。本研究更發現,一般認為會對工作績效會有正向影響的開放學習性,在對於客服人員工作績效的影響卻是負向的。開放學習性對於客服人員工作績效內客觀評核工作指標,會有顯著的負向影響。
五大人格特質對於客服人員工作績效的影響,確實存在且經過本研究的驗證。企業可以利用五大人格特質當作徵選依據,藉以找到適合的人擔任客服人員。
Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0091355049 |
Creators | 黃至賢, Huang, Corey |
Publisher | 國立政治大學 |
Source Sets | National Chengchi University Libraries |
Language | 中文 |
Detected Language | Unknown |
Type | text |
Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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