客服產業扮演者企業與顧客間建立關係的重要角色。企業在市場上彼此競爭產品、技術的優秀外，也開始著重在與顧客間關係的培養。客服絕對不僅僅是解答客戶疑問而已，其絕對是企業形象、品牌建立的關鍵。從以前的單純電話線，到現代的電腦、虛擬語音的應用，客服產業專業性的提高，可由企業逐漸將客服委外獲得驗證。委外的趨勢代表著專業分工的價值與低成本。受到全球化與電腦技術改進的影響，客服不在受限於企業本土，企業為了降低成本願意將客服開始委外，甚至跨國際的委外。 客服人員若因本身缺乏熱誠助人之同理心、或並未接受良好教育訓練以熟悉作業流程，甚至是礙於公司政策、產品之限制，向上層反應卻無法獲得應有之支援與授權，無法給予用戶完善的解決方案，客服代表即容易發生工作壓力窒礙之現象且降低其工作滿意，可能影響企業無法控制營運效率，並造成高度之人員流動。 本研究以調查研究為主，文獻探討為輔。在調查研究方面，係針對客服人員共計發放300份問卷，獲得有效問卷206 份，依據調查所得資料以平均數、標準差、獨立樣本t檢定、變異數分析及交叉列表等統計方法，進行資料處理分析。 本研究的主要發現為： 一、 客服人員在工作壓力上，確實是偏高的。無論是以工作壓力的量、質與組織變革壓力構面探討，皆屬偏高；正職員工壓力相較他類契約員工來的低；年資越高者其壓力感受也較低。 二、 客服人員的勞資關係整體而言，是稍偏良好的。然在勞資協商性上，是相對不佳的，目前客服產業的員工與組織在勞資協商上並無一個良好的溝通管道。另外女性相較於男性較易與組織發生共益性；整體而言，客服人員年資越高其在勞資關係的知覺上越佳。特別的是在勞資共益上，普遍都越意為組織目標努力，然一旦要以降低薪水的方式做調整，則較為不願意。這也是客服人員年資尚淺，故容易轉換工作的特性。 三、 對於離職的影響因素，此次研究發現，客服人員離職意願確實偏高。相較低薪者高於高薪者。而大專學歷以上的客服人員比起高中職以下的客服人員更容易離職。 四、 此次研究主要發現，影響客服人員離職的主要因素乃為勞資關係的各項構面。相較工作壓力，勞資關係影響離職傾向更甚。客服企業要降低客服員工的離職，避免花費更多成本訓練新進人員，必須著重在勞資關係的維護上，會較一昧利用科技技術用以降低員工感受的工作壓力來的佳、有效。

本研究主要探討行動電話客服人員人格特質、組織文化與工作績效之關係。除應用文獻分析法，建構本研究架構與研究假設，並採用問卷調查研究法，內容包含五大人格特質量表、組織文化量表、工作績效量表與行動電話客服人員個人基本資料等四部分之問卷為研究工具，採隨機抽樣方式實施問卷測試，問卷總共發出750份，回收715份，回收率95.33%，有效問卷為706份。其以SPSS for Windows 12.0為處理分析資料的工具，分別以敘述性統計分析、t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關及多元迴歸分析等方法，敘寫結果分析及提出結論與建議。 本研究結果顯示： （一）在人格特質方面：屬於「開放學習性」及「勤勉正直性」人格特質略高於其他人格特質。 （二）在組織文化方面：屬於「官僚型」及「支持型」組織文化略高於創新型組織文化。 （三）在工作績效方面：以「任務績效」構面表現程度最高。另在個人基本資料與工作績效關係上，不同行動電話客服人員在年齡、職位及服務年資上有顯著差異存在。 （四）人格特質中開放學習性、勤勉正直性、外傾支配性、親和性與工作績效有顯著正相關，另外情緒敏感性與工作績效無顯著關聯性。 （五）組織文化中官僚型文化、支持型文化、創新型文化與工作績效有顯著正相關。 （六）人格特質中開放學習性、勤勉正直性、親和性、外傾支配性可以有效預測工作績效之表現，另外情緒敏感性對工作績效無預測作用。 （七）組織文化中支持型文化、官僚型文化、創新型文化可以有效預測工作績效之表現。 （八）在組織文化（支持型及創新型）的影響下，人格特質中開放學習性、勤勉正直性、親和性、外傾支配性可以有效預測工作績效之表現，另外情緒敏感性對工作績效無預測作用。 最後，則根據研究發現提出改善及建議：企業可利用五大人格特質來徵選出工作績效比較好的員工，並營造支持型的組織文化，提高工作績效。以上建議供行動電話業者作為參考，以便能改善服務品質，達到最佳的顧客滿意。

近年來，顧客關係管理在各企業間的風行，使得客服中心的重要性跟著提升，而分析客服中心績效的因素，發現客服人員的影響十分重要。各企業為了找尋適合的人擔任客服人員，投入許多的時間與精力。近年來十分流行利用人格特質測驗來徵選適合的員工，在徵選客服人員時也會運用到相同方法。人格特質對於工作績效的影響已經被許多研究所證實，但是卻沒有任何研究探討一個重要的議題，那就是客服人員的人格特質與工作績效到底有何關係？ 本研究希望利用近年來頗受注目的人格特質分類-『五大人格特質』，以五大人格特質的觀點切入，探討五大人格特質與客服人員工作績效之間的關連性，期望能夠提供給企業徵選客服人員的理論參考。經過業界訪談後，決定以客服人員最大宗的業務「進線服務」作為研究的範圍，研究的目的在於瞭解客服人員的人格特質對其工作績效之影響，以期提升客服人員的素質，更進一步提高客服中心的績效表現。 本研究經由問卷分析的結果發現，五大人格特質中的勤勉正直性、親和性以及情緒敏感性會直接影響到客服人員工作績效的總分。影響分別是，勤勉正直性為正向相關性，親和性為正向相關性，情緒敏感性為負向相關性。本研究更發現，一般認為會對工作績效會有正向影響的開放學習性，在對於客服人員工作績效的影響卻是負向的。開放學習性對於客服人員工作績效內客觀評核工作指標，會有顯著的負向影響。 五大人格特質對於客服人員工作績效的影響，確實存在且經過本研究的驗證。企業可以利用五大人格特質當作徵選依據，藉以找到適合的人擔任客服人員。