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論文提要： 勞資關係是工業社會結構的主軸之一，我國社會邁向工業化乃必然趨勢，勞資關係的 和諧與否，不只影響經濟生產的良窳。更是政治、社會安定與繁榮的基石。 本文旨在探究三民主義勞資關係的「和諧」理論所在，並檢證在台灣地區勞資措施與 制度的實踐和諧成效與改集途徑。全文八七章，約十四萬言。 第一章緒論；說明本文研究的動機與目的、方法與範圍，並說明當前研究勞資關係的 重要意義所在。 第二章勞資關係的基本概念：從名詞界定著手到探討勞資關係歷史演進的不同意義， 並闡述從比 較主義的立場說明其勞資關係的不同理論內涵。 第三章三民主義的勞資和諧理論：以互助合作的民生史觀、民生經濟與社會價值、和 平漸進的社會改革及發展資本與保護勞工的觀點，論述三民主義勞資關係是以「和諧 」為其理論建構之依據。 第四章我國勞資關係的基本措施與制度：以團體協約、勞資爭議、分紅入股、工業民 主四個基本措施與制度，論述其促進勞資和諧的功能與實踐評估。 第五章我國勞資關係的配合措施與制度：以勞工保險、勞工福利、勞工組織、安全衛 生、勞工輔導等配合措施與制度，論述其促進勞資和諧的功能與實踐評估。 第六章我國勞資和諧關係的檢討與展望：綜合各種勞資措施與制度，從勞工、資方、 政府三個主體角度做現況檢討及未來展望之分析。 第七章結論。

台灣自實施各期「四年經建計劃」，至今已有十八年的歷史（開始於民國四十二年），為本省經濟帶來了空前的繁榮，國民所得提高了十倍左右，這一切主要是歸功於工業的快速成長，譬如農工生產在國民生產淨額之中所佔之比重，於民國四十一年時農業為百分之卅五，工業僅佔百分之二十；到民國五十八年時工業已升為百分之卅二，而農業則相對降低為百分之二十點八，與民國四十一年相較，其情形恰屬相反。若再以出口商品的結構來說，民國四十一年時，農業及其加工品佔輸出總額百分之九十五，工業產品只佔百分之五；但至五十八年工業產品已升為百分之六十二成為輸出的主力，而農產及其加工品則降為百分之卅八，遂使經濟結構為之改觀，進入了工業化的領域。 根據各工業先進國家發展的經驗，獲知以往若干不獲國人重視的勞工問題勢必日漸明朗尖銳化。同時由於多年來本省教育普及的結果，致使工人知識水準普遍提高，對其本身權益的問題，較前均有更深的體認及瞭解，對勞動條件及工作環境的要求亦含有更積極的行動；然目前台灣企業多係中小型傳統經營方式的家族性企業，對勞工的要求，不是限於財力之不足，就是礙於經營觀念的陳舊落伍，而難能滿足勞工的要求，如此將足以釀成勞資關係的緊張或惡化，勞資關係的失調無疑地將是企業發展的致命傷，因此我們必須順應世界潮流，把握國內環境，對勞資關係及時善作安排，預為疏導，俾利企業及經濟的發展。 至民國五十六年底本省企業總數共有二二八、七七四家（製造業有二八、六０九家僅次於商品買賣業，列第二位），製造業無論就其運用資金（約佔企業資金總額五七．八九%），員工人數（約佔企業員工總人數三六．三一%）或全年各項收入總額（佔企業各項總收入五O%）言，在整個企業之中均傲居首位，可知其在經濟發展之中具有舉足輕重的地位，是故本文討論本省企業勞資關係，將以製造業為主要對象。 茲根據現行法令與習慣分析，勞資關係的範圍，其主要者似可包括工資、工時、工業安全、工業衛生、勞資爭議、團體協約及工廠會議等各項。目前台灣企業勞資關係之一般特徵，在工資方面為工資所得偏低，同工不獲同酬；在工時方面，為工作時間過長且加班太多；在工業安全方面，各業中工業災害最嚴重者無論就傷亡情形，或經濟損失言，均以礦產為首，製造業工廠次之，全省各年由於災害所造成的經濟損失約有新台幣四億伍仟萬元之譜；至於工業衛生狀況，可由職業病之嚴重情形了解之，據統計最近六年平均每年職業病之各項給付件數約有四百餘件，給付工資額約有二百萬元、損失工作日數約有七萬個工作天;至於勞資爭議之清形，就省社會處發表資料顯示最近八年參加爭議工人數有六、六一九人，損失工作日數有四三、0五六天，各業勞資爭義總數共一六六件，以上係根據主管官署正式調解或仲裁之爭議事件而統計的數字，實際上尚不祇此；締結團體協約及實施工廠會議均為促進勞資合作，減少爭議之有效途徑，雖經政府積極倡導推行，效果仍離理想甚遠，據內政部調查至五十八年底各企業單位簽訂團體協約者僅有114單位，約佔全省總工廠數0.34%，至於實施工廠會議的單位，至58年底亦僅有184個單位，且其中以公營事業居大多數，可見其實施情形頗不理想。 由前之敘述吾人當可概略了解目前台灣企業勞資關係尚待加強改進者仍然很多」，本文對此等之改進意見均分別於各章之中詳予試作建議，期能對本省企業勞資關係之增進有所助益，俾利企業發展。

論文摘要 知識經濟時代已宣告來臨，臺灣傳統依賴密集勞力的產業，勢必在產業變遷的洪流之下，失去產業競爭力，而釋放出大量勞力。臺灣的就業環境已產生改變，不論是外在因素的產業變遷，乃至勞動基準法制度性因素及解除戒嚴的社會心理，這些因素，無不深刻的，日積月累的使得就業環境因而改變。不論從就業人數、勞動力參與率結構轉變、就業行業別結構或就業者之從業身份等面向來觀察，顯示臺灣已經從傳統農業社會下，以家庭為中心之謀生方式，轉變為現代化資本主義下，以勞動市場為機制的勞資競存的局面。另外「單位產出勞動成本」（unit output labor cost）是出口競爭力及因應世界市場變化能力的綜合性指標。勞動基準法中的有關退休、資遣、例假日工資等規定，雖對勞工福利有幫助，但是，勞力密集的中、小企業在優勢減弱下，選擇關廠、歇業，轉移海外投資。如此，勞動基準法立法的美意未真正落實，卻無可避免的造成勞資爭議。民國七十六年七月十六日解除戒嚴，勞工可透過合法正常之程序與雇主抗爭，而以勞工為訴求對象的勞工團體、政治團體更因而產生。綜合上述的因素，相互交互作用下，臺灣就業環境毫無疑問的因此產生轉變。勞工進行勞資爭議的代價降低，讓勞工更勇於與雇主爭取，勞資爭議件數也就自然隨之增加了，這從資料可得到驗證。工資爭議中的加班費請求及福利爭議中的年終獎金的爭取，可說深受著勞動基準法及解除戒嚴的影響。學者研究發現勞動基準法並未達成工時規定的效果；勞工分紅的主動要求，不只是一種勞動條件的改善，也是對傳統企業權勢的一種挑戰。 就失業者失業原因來看，因工作場所歇業或業務緊縮者，民國九十一年將近約佔總失業人口數的一半。這顯示，近年失業者往往是在毫無心裡準備下，而必須接受失業的事實，若是又無法從雇主獲得勞動基準法所規定資遣費給與。這樣的衝擊，對於整個勞資關係、社會安定都會造成嚴重影響。 過去勞基法嚴苛的退休金制度以及基本工資持續大幅調升，不但已造成廠商過重的勞動成本負擔，而且也導致勞動條件的僵硬性，雇主便循著「裁減即屆退休之中高齡員工、代之以較年輕的員工」的途徑以降低勞動成本。 就勞資爭議以行業區分，批發零售業及餐飲業與社會及個人服務業，呈大幅度的增加。相同的情況亦發生在金融保險及不動產業等服務業。很顯然，產業變遷對於勞資爭議會造成重要影響。近三年從就業人口數來觀察，女性受到之影響程度相對男性而言是較少的。爭議類別來觀察，我們發現到近三年來，工資爭議及契約爭議皆分列前兩項。從失業率的年齡層來觀察：不論是臺北市、高雄市或臺灣其他地區，15至24歲的年齡層失業率皆最高，民國九十年皆已超過10％，臺北市在民國九十一年甚至達12.6％。就臺北市與高雄市及臺灣省比較而言，工時爭議、福利爭議及管理爭議的數量是相對較高的。而高雄市則在職災爭議的數量相對較多，而臺灣省則為退休爭議較多，這可以推論與臺北市、高雄市及臺灣其他地區的就業市場的不同有關。

從戒嚴到解嚴後，我國政治朝向民主化，勞資當事人雙方間之爭議從民國八十五年有2,659件，至民國九十一年則為12,393件，參加爭議之人數更達到97,520人，顯而易見爭議次數並無減少、反而是呈現出增加之狀態。 從憲法之角度來觀察勞動三權之存在，推論出國家應該具體立法以保護勞動者之權利，而在現行制度下國家對於勞資關係間亦扮演著極重要之角色，基於「勞資自治」之精神，所以國家在立法時更應該提供勞資當事人雙方在爭議時有合適之解決機制，也就是仲裁制度之存在目的，促使勞資當事人雙方處於平等地位，以落實保護勞動者之權利，並且利用比較法之優點以觀察世界各國對於勞資爭議仲裁制度之規定，從中去發覺、分析我國現行制度之優劣，以提供未來修法之方向，最後希望能藉由本文為勞資當事人雙方有所貢獻。 我國勞資關係的未來如何呢？應從「勞資自治」的理念出發，由勞資當事人雙方共同協商勞動條件以簽訂團體協約，凡是有關勞資當事人雙方因團體協約所產生之爭議，均應透過「協約自治」之精神，再次促使勞資當事人雙方達到「和諧義務」為最高依歸。

J.R.H:CKS(1966) 在其所著“工資理論、一書中，曾以理論模型分析，而認為勞資雙 方可以避免罷工的手段而達到和罷工后相同的結果。證諸事實，罷工卻仍時有所聞， 對于此理論上的矛盾，究其原因，概略可分為三 （１）不充份訊息下，造成勞資雙方認知上的差距。 （２）工會以罷工為武器，來強化其談判地位并使罷工成為最后依歸。 （３）罷工可以使得工會內部團結一致對外。 本文擬以不充份訊息所造成勞資雙方認知上的差距，來探討罷工后生的原因及罷工期 間勞資的僵持固可能在漫長的談判過程中相互讓步而達成協議，亦可能無法達成任何 結果。架構上引用Sobel & Takahashi(1983) 所提出的多回合談判模型來分析由工會 提出工資議價而資方表示「接愛」或「拒絕」的談判模式。當資方拒絕時，工會采集 體罷工方式來抗爭，并于其間再行提出工資議價，持續至資方接受，雙方合意訂定工 資契約為止。整個談判遂依“資方一拒絕，工會就罷工”的方式進行，直到資方表示 接受為止。此一不充分訊息下的談判模型是以「完全性貝氏均衡」(Perfect Bayesi- an eguil:br:um) 的概念對均喳策略做一分析，工會利用「付價傳訊機能」(S:gna ll:ng)(Spence 1979) 來修正對資方認知上的差距，因此隨罷工時間的經過，雙方遂 漸形成共識而達成協議。 本文提出幾項論點，期能對罷工的發生和罷工期間雙方的僵持作出更合理的解釋并契 合事實。

集團企業既是由數個具法人格的企業以追求集團內最大利益為目的的結合，並且母公司對子公司可能藉由持股關係、家族關係或其他方式對子公司有直接或間接的控制力，這樣的控制程度亦會隨集團企業組織結構採分權式或集權式而有所不同，集權式的集團企業母公司的控制程度較高，因此集團企業內母公司可能為集團的利益而犧牲子公司利益，因此母子公司責任的分擔必須有一適當的設計，學說上對母子公司責任分擔的問題，「法人實體說」、「企業主體說」及「二元論」三種見解，其中法人實體說與法人格否認理論配合最能反應集團企業不同結構型態下的責任分配，而達成彈性的責任分配。 集團企業多法人格的組織型態，使得勞動法上雇主的概念面臨挑戰，雇主的概念，除了勞動基準法採「功能性雇主」的概念外，一般均係指勞動契約的相對人，惟集團企業多法人格組織型態，使得應擔負雇主責任的主體模糊化。惟傳統的法人格概念使得應負擔雇主責任的主體僅有集團企業內子公司，母公司藉由法人格使其責任被區隔，此種情況即是忽略母公司對子公司的控制力，使得不具決策權限的子公司卻需負擔實際決策之母公司的責任，本文以為分配集團企業母子公司的責任應以有無控制的權限來決定，而法人格否認說（揭穿公司面紗原則）即是最能依據實際的狀況彈性的分配母子公司的責任。且於勞動法的領域亦應引進法人格否認說，在集團企業濫用分子公司的法人格地位而損害勞工的權益時，得以適時的要求母公司亦需負擔雇主之責，日本法在不當勞動行為的領域即引進法人格否認說並以母公司是否有控制決策的權限以決定母公司應否負擔不當勞動行為的雇主責任，足供我國引用法人格否認理論之參考。 集團企業為了達成整個集團最大利益的目的，勢必須將集團內的各項資源做最有效的配置，因而產生集團內人員的流動，惟集團企業內人員的調動是否與同ㄧ企業內的調動同視，而肯定在勞動契約的約定範圍內雇主有調動之權利，換言之，有採法人格否認說之意味，而否認集團企業內各分子公司的法人格；反之則認集團內的調動仍屬不同企業間的調動，仍應得到勞工明確的同意，法院實務見解以往均認集團企業內調動仍屬不同企業間調動，近年來漸有認集團企業內調動亦屬同ㄧ企業內調動，本文以為，基於集團企業的經營實務以及集團性的特徵，應認集團企業內的調動係屬企業內調動。 此外，集團企業以整體集團利益為考量，尤其是集權式的組織結構，集團內的運作及有如同一企業進行整體的調度，員工並接受統一的招募訓練，此外，員工於受雇之初，往往亦認係受雇於整個集團，故於其關注集團企業不同法人格的特徵，不如專注在如何避免勞工在集團企業間調動所遭受到的不利益。惟若屬分權形式的集團企業，則集團內勞工的調動即應採較為嚴格的標準。 調職問題往往亦伴隨者年資承認與否的問題，年資涉及到退休金、資遣費及休假的計算，集團企業內勞工在不同企業間的調動年資是否應予併計，勞動基準法第五十七條規定：「勞工工作年資以服務同一是業者為限，但受同一雇主調動之工作資…..，應予併計。」，學說見解及司法實務多以集團企業間勞工受雇主調動的年資可否併計，應以是否有勞動基準法第三條第二款三種雇主之一相同者為依據，若有三種雇主之一相同者，其調動年資始可併計。惟集團企業亦有勞動基準法第三條第二款三種雇主均不相同的情況，而母公司仍藉由持股的方式影響子公司的決策，從而，被調動勞工的年資應以受同一營業權利影響的範圍決定其併計否，是以勞動基準法第五十七條所稱之「同一事業」應使集團企業的涵蓋其內，集團企業雖由數個獨立法人格企業所組成，不過仍是在同一營業權利下受指揮，自不應分開視之。 集體勞動關係主要是由工會及團體協商所構成，集團企業多法人格組織型態在集體勞資關係所面臨的問題是集團企業工會組織型態及協商對象的選定，由於工會法及其施行細則的限制，我國產業工會多為「廠場工會」的型態，集團企業分子公司僅能組織以廠場為單位的工會，如此使協商權的行使被架空，蓋分子公司的工會不能組織以集團企業為範圍的工會，使得分子公司的工會無法透過團結權使具有決策權限的母公司與之進行協商，本文以為應使集團企業得以組織以集團企業為組織範圍之工會，甚且應放寬工會法對於工會類型之限制。 集團企業內團體協商當事人的確定，由於集團企業多法人格的特徵，使得勞工進行團體協商的對象難以確定，分子公司的工會若僅與不具決策權限的子公司進行協商而非母公司，如此產生的協商亦乏實效，本文以為從提高團體協商效用的角度來看，並參酌日本不當勞動行為規定有關雇主的認定外，且參考美國法選定協商單位的標準，已具有決策權限的母公司為最適當的協商對象，惟現行法的情況下雇主並無協商義務，縱確定協商當事人，當事人亦得拒絕團體協商，為保障協商權的行使，應增列拒絕協商的不當勞動行為的規範。

中小企業是我國經濟結構的主體，對於貢獻深遠的中小企業，台灣的有關文獻以政策性的分析為主，也有討論中小企業各種經營管理的研究，而其勞資關係的國內外文獻，為數卻十分有限，而且大部分並非其研究之主題。 本研究欲探討管理模式對於中小企業勞資關係的影響，以個案研究方法，透過領導風格、企業文化、組織結構3個指標，觀察經營者的管理風格之於勞資關係的關係，分析比較中小企業本著特有的結構特徵、經營模式，如何對於勞資關係的形成與內容造成影響。研究範圍界定為事業單位內部，主要依據Kochan等學者提出之「策略選擇模式」作為分析架構，歸納出人力資源策略、人事政策、協商政策、員工參與情形、工作設計與組織五個面向進行資訊蒐集。 研究結果發現台灣中小企業組織管理逐漸由人治轉為法治，漸漸向大企業看齊，視建立企業文化為經營基礎，由此影響披及人力資源政策與員工關係；由於中小企業輕薄短小的組織設計，經營者領導風格對於組織內各項制度有直接而深遠的影響，過去多引進家族與股東擔任職務，但隨著產品市場競爭日益劇烈，科學管理與專業人才引進成為生存條件，中小企業的用人政策漸趨完善，並將勞資關係管理視為內部管理的重點工作，惟中小企業內部集體協商的人事與環境尚未成熟。

對於企業實施員工參與制度之目的，主要是增進員工工作滿意度與成就感，並使員工對組織有歸屬及承諾，以提高工作效率，其功能上更是能增加企業內的有效訊息流動，改善企業勞資關係。員工參與是現代企業溝通中最重要的一環，溝通不良是企業都無法避免的問題，然而許多建立良好參與管理制度之企業，可以讓整個工作團隊同心協力，創造出競爭優勢與營業績效。反之，溝通不良之企業，往往內部資訊混亂、員工士氣低落，並進一步影響到企業的整體表現和績效，關心員工的福利，重視與全體員工分享資訊的工作環境，甚至賦予員工參與決定的權利，將可以吸引並留住優秀傑出的員工。 回顧勞資關係之歷史變遷，勞資關係從早期的不對等經濟關係，直至工業革命後，勞資雙方以階級鬥爭為互動基礎，勞資之間便處以對立狀態，並且成為雙方根深蒂固之觀念。然而，隨著全球化的經濟發展趨勢、資訊資本主義的擴展、個人自主性相對提高、職業結構產生變化、工作的流動性提高，使得二十一世紀之勞資關係開始產生不同之轉變，歐美國家逐漸擺脫階級鬥爭意識之束縛，採取合作的策略，勞資雙方以社會夥伴的形式朝雙方共同的利益和目標邁進，勞資體制的主軸已以合作代替對立，也使勞動市場和社會經濟之發展有了相當不同程度的成長。 反觀我國，由於勞資雙方互信基礎不足，再加上長期國家統合模式之干預，使得團體協商機制衰微以及溝通管道阻塞，勞資協商與對話關係幾乎無從建立，使得國內勞動市場隨時都可能發生勞資衝突，造成社會不安、經濟發展緩慢，甚至停滯不前，觀諸先進國家勞資之間，能憑藉著社會夥伴關係推動勞資合作所從事之努力及成果。有鑑於此，在本研究中，欲對國內、外勞資之間互動關係現象，以及目前實務上企業員工參與實施現況個案予以探討，以瞭解我國目前之勞資關係，探究企業員工參與制度在我國企業經營管理的情形。並對相關國家進行制度上的探討，目的是研究我國企業員工參與制度，在不同的企業經營模式中，如何選擇適合我國企業的員工參與制度，以截長補短，發展出一套本土性的員工參與機制。

客服產業扮演者企業與顧客間建立關係的重要角色。企業在市場上彼此競爭產品、技術的優秀外，也開始著重在與顧客間關係的培養。客服絕對不僅僅是解答客戶疑問而已，其絕對是企業形象、品牌建立的關鍵。從以前的單純電話線，到現代的電腦、虛擬語音的應用，客服產業專業性的提高，可由企業逐漸將客服委外獲得驗證。委外的趨勢代表著專業分工的價值與低成本。受到全球化與電腦技術改進的影響，客服不在受限於企業本土，企業為了降低成本願意將客服開始委外，甚至跨國際的委外。 客服人員若因本身缺乏熱誠助人之同理心、或並未接受良好教育訓練以熟悉作業流程，甚至是礙於公司政策、產品之限制，向上層反應卻無法獲得應有之支援與授權，無法給予用戶完善的解決方案，客服代表即容易發生工作壓力窒礙之現象且降低其工作滿意，可能影響企業無法控制營運效率，並造成高度之人員流動。 本研究以調查研究為主，文獻探討為輔。在調查研究方面，係針對客服人員共計發放300份問卷，獲得有效問卷206 份，依據調查所得資料以平均數、標準差、獨立樣本t檢定、變異數分析及交叉列表等統計方法，進行資料處理分析。 本研究的主要發現為： 一、 客服人員在工作壓力上，確實是偏高的。無論是以工作壓力的量、質與組織變革壓力構面探討，皆屬偏高；正職員工壓力相較他類契約員工來的低；年資越高者其壓力感受也較低。 二、 客服人員的勞資關係整體而言，是稍偏良好的。然在勞資協商性上，是相對不佳的，目前客服產業的員工與組織在勞資協商上並無一個良好的溝通管道。另外女性相較於男性較易與組織發生共益性；整體而言，客服人員年資越高其在勞資關係的知覺上越佳。特別的是在勞資共益上，普遍都越意為組織目標努力，然一旦要以降低薪水的方式做調整，則較為不願意。這也是客服人員年資尚淺，故容易轉換工作的特性。 三、 對於離職的影響因素，此次研究發現，客服人員離職意願確實偏高。相較低薪者高於高薪者。而大專學歷以上的客服人員比起高中職以下的客服人員更容易離職。 四、 此次研究主要發現，影響客服人員離職的主要因素乃為勞資關係的各項構面。相較工作壓力，勞資關係影響離職傾向更甚。客服企業要降低客服員工的離職，避免花費更多成本訓練新進人員，必須著重在勞資關係的維護上，會較一昧利用科技技術用以降低員工感受的工作壓力來的佳、有效。