Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T08:16:08Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2013-07-16T18:40:38Z : No. of bitstreams: 1
178888.pdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / A presente pesquisa teve como objetivo a caracterização da situação de trabalho no âmbito da organização das atividades desenvolvidas por uma equipe de líderes de um Call Center e/ou Central de Atendimento de uma operadora de telecomunicações brasileira. O estudo realizado constituiu-se de uma tentativa de diagnosticar a organização do trabalho dessa equipe frente a um momento de reestruturação intensa, quando há apenas dois anos, passou pelo processo de privatização da empresa e se deparou com a necessidade de quebra de paradigmas e consequentemente, mudança de comportamento originada pelas novas tendências do mercado de telecomunicações. A pesquisa, que aconteceu entre os meses de fevereiro e dezembro do ano de 2000, é do tipo exploratória-descritiva-avaliativa e procurou combinar aspectos da dimensão objetiva e subjetiva. O método estudo de caso está fundamentado na análise intensiva de uma única organização, denominada ficticiamente de Alfa. Trinta e cinco indivíduos que exerciam as funções do cargo de Supervisor no segmento Serviços Básicos do Call Center da Alfa em Florianópolis formaram a amostra. A coleta de dados deu-se por meio de questionário elaborado pela Beta Telemarketing e validado num estudo semelhante realizado em outro Call Center da empresa em outro estado. Além dessa, as técnicas de entrevista, análise documental e a observação também foram utilizadas. A partir da coleta de dados, os mesmos foram objeto de análise comparativa de acordo com o que foi inicialmente proposto, o que fez pressupor significativas mudanças na organização do trabalho dessa equipe estratégica e nos seus padrões culturais, objetivando práticas de trabalho mais eficazes e modelos de gestão voltados para um desenvolvimento contínuo das pessoas e da organização / Abstract
The present research had as great objective the characterization of the
situation of work in the scope of the organization òf the activities developed by a
team of leaders of a brazilian telecommunications call centers company.
The carried through study one consisted of an attempt to diagnosis the
organization of the work of this team by a moment of intense reorganization,
when just two years ago, it passed for the process of privatization of the
company and if it came across with the necessity of paradigm in addition and
change of behavior originated for the new trends of the market of telecom.
The research happened between February and December - 2000 and
looked for to match aspects of the objective and subjective dimension. The
method case study is based on the intensive analysis of an only organization.
Thirty five individuals that exerted the functions of the position of Supervisor in
Serviços Básicos Alfa's Call Center in Florianópolis had formed the sample.
The information was collected given by a questionary elaborated by Beta
Telemarketing^and validated in a carried through similar study in another Alias's
Call Center in another state. Beyond this, the techniques of interview,
documentary analysis and the comment had been also used.
From the collection of informations, the same people had been object of
comparative analysis in accordance with what initially it was considered, what
made to estimate significant changes in the organization of the work of this strategical team and in its cultural standards, looking for practical of work more
efficient and models of management to a continuous development of the people
and the organization.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/81827 |
| Date | January 2001 |
| Creators | Ferreira, Taisa Dias |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Fialho, Francisco Antonio Pereira |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 89 f.| grafs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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