Chatbotar ses allt oftare i olika sammanhang och blir i takt med teknologins utveckling mer avancerade. Innovationer inom områden som artificiell intelligens (AI) och natural language processing (NLP) har bidragit till att chatbotar kan uppfatta och svara på komplexa frågeställningar samt utföra en mängd olika tjänster. Trots den accelererande utvecklingen pekar tidigare forskning på att användare upplever svårigheter i interaktionen och att chatbotarna lämnar mycket att önska. Relaterat till problematiken kring användarupplevelsen av chatbotar visar även forskningen svårigheter med att stärka användarupplevelser. Det har i tidigare forskning identifierats behov av att omvandla teori från tidigare forskning till praktiskt tillämpningsbara riktlinjer för hur användarvänliga chatbotar kan utformas och utvärderas. Denna litteraturstudie minskar kunskapsgapet genom att med tematisk analys identifiera, syntetisera och kategorisera kvalitetskriterier baserade på användarupplevelser av chatbotar. Dessa kategorier och kriterier speglar den samlade forskningens krav på chatbotar och utgör vägledande kunskap vid design- och utvärdering av chatbotar. Denna studie syftar därmed att bidra med svar på frågan: Vilka kvalitetskriterier bör övervägas vid design och utvärdering av chatbotar? / Chatbots are increasingly seen in different contexts and are becoming more advanced as technology develops. Innovations in areas such as artificial intelligence (AI) and natural language processing (NLP) have helped chatbots to perceive and respond to complex queries and perform a wide range of services. Despite this accelerating development, previous research indicates that users experience difficulties in interacting and that chatbots leave much to be desired. Related to the problems surrounding the user experience of chatbots, research also shows difficulties in enhancing user experiences. Previous research has identified the need to translate theory from previous research into practically applicable guidelines for how user-friendly chatbots can be designed and evaluated. This literature review addresses the knowledge gap by using thematic analysis to identify, synthesise and categorise quality criteria based on user experiences of chatbots. These categories and criteria reflect the overall research requirements for chatbots and provide guiding knowledge for the design and evaluation of chatbots. This study thus aims to contribute answers to the question: What quality criteria should be considered in the design and evaluation of chatbots?
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:uu-478587 |
| Date | January 2022 |
| Creators | Olsson, Johannes, Karlsson, Viktor |
| Publisher | Uppsala universitet, Informationssystem |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.003 seconds