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Previous issue date: 2007-06-29 / Self-service companies have been concerned about improving their performance in face of
competition, either to conquer new markets or to keep in business. It is essential for them to
present good quality products and/or services. Thus, in this study, one of the aims was to
show that the waiting time in supermarket checkout lines is very important for service
speed and, therefore, for the service level of customers. Other aims include the reasons why
the customer goes regularly to a specific supermarket and, among these reasons, the
relevance of each one in contrast with the others, and its relative importance. As a result, it
was possible to contextualize the scenario in which customers view the importance of
queues and their waiting time. Also, the level of schooling of the customers was associated
with the factors that lead them to go regularly to the place. This is an interesting
contribution because in Brazil there is a relation between income and schooling. Besides,
the queueing models that may satisfactorily represent the supermarket checkouts were
studied and the one that best represents the system was identified. It was verified that the
customers change lines when they notice another line with fewer customers, and the size of
this difference was assessed. The queueing model with jockeying was the one to best
represent the situation commonly found in supermarkets, and it can offer subsidies for
service improvement. In order to carry out this research some companies in the city of São
Carlos/SP were contacted, and one among the ones that allowed the data collection was
selected. Therefore, this is a case study, thus presenting inferential limitations. / As empresas de auto-serviço, em geral, têm se preocupado em melhorar seu desempenho
em relação à concorrência, seja para ganhar mercado ou mesmo para sobreviver. É
essencial que apresentem boa qualidade nos produtos oferecidos e/ou serviços prestados.
Assim, neste trabalho, entre outros, um dos objetivos, foi mostrar que o tempo de espera na
fila de caixas de supermercados assume grande importância na rapidez de atendimento e,
portanto, para o nível de serviço dos clientes. Outros objetivos também foram considerados.
As causas pelas quais o cliente freqüenta aquele supermercado e, nestas, a relevância de
cada uma em contraste com as outras, e sua importância relativa. Assim, pôde-se
contextualizar o cenário no qual os clientes enxergam a importância da fila e de seu tempo
de espera. Também, associou-se a escolaridade do cliente a fatores pelos quais este
freqüenta o local, sendo esta uma contribuição interessante devido a existir, no Brasil, uma
relação entre renda e escolaridade. Também, estudaram-se modelos de filas que podem
representar satisfatoriamente o sistema de filas nos caixas de supermercados e identificouse,
entre eles, o que melhor representou o sistema. Para o modelo de filas com trocas, foi
verificado que os clientes trocam de fila quando percebem outra fila com menos clientes,
sendo que o tamanho desta diferença foi avaliado. Este modelo foi o que melhor
representou a situação comumente encontrada nos supermercados podendo fornecer
subsídios para melhoria de atendimento. Para a viabilização da pesquisa foram contatadas
algumas empresas da cidade de São Carlos/SP, sendo que, daquelas que permitiram a coleta
de dados, uma foi selecionada. Desta forma, este trabalho se trata de um estudo de caso,
tendo limitações inferenciais.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufscar.br:ufscar/3310 |
| Date | 29 June 2007 |
| Creators | Rinaldi, José Gilberto Spasiani |
| Contributors | Morabito Neto, Reinaldo |
| Publisher | Universidade Federal de São Carlos, Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, UFSCar, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSCAR, instname:Universidade Federal de São Carlos, instacron:UFSCAR |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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