Paslaugų kokybės vertinimas AB „flyLAL – Lithuanian Airlines“ pavyzdžiu
Darbo objektas: Oro linijų bendrovės teikiamų paslaugų kokybė.
Tyrimo problema: Nepakankamas dėmesys oro linijų bendrovės teikiamų paslaugų kokybei.
Tyrimo tikslas: Ištirti, ar paslaugos teikėjo formuojami vartotojų lūkesčiai atitinka vartotojų suvoktą kokybę ir ar gaunama vertė atitinka už ją mokamą kainą.
Tyrimo uždaviniai:
• Ištirti, kaip vartotojai vertina skirtingas bendrovės paslaugų kokybės dimensijas;
• Išanalizuoti vartotojų suvokiamą kokybę;
• Ištirti vartotojų pasitenkinimo lygį bendrovės teikiamomis paslaugomis;
• Ištirti vartotojų lojalumo lygį.
Tiriamieji klausimai:
• Kas įtakoja suteiktų paslaugų kokybės suvokimą?
• Kuo remiantis vertinama paslaugų kokybė?
• Koks vartotojų pasitenkinimo bendrovės teikiamomis paslaugomis lygis?
• Ar tyrimo rezultatai parodo vartotojų lojalumo lygį?
Hipotezė: Bendrovės teikiamų paslaugų kokybė neatitinka už šias paslaugas mokamos kainos – vartotojai nėra patenkinti teikiamų paslaugų kokybe.
Išvados ir rekomendacijos: Oro linijų bendrovių teikiamos paslaugos iš kitų išsiskiria dideliu sudedamųjų proceso dalių skaičiumi. Svarbu suprasti, kad teikiamų paslaugų kokybė tiesiogiai įtakoja pardavimus. Svarbu suvokti šios specifinės verslo srities ypatumus, numatyti visus sektorius, kuriuose teikiamų paslaugų kokybę būtų galima gerinti.
Šiame darbe užsibrėžta ištirti oro linijų bendrovės „flyLAL – Lithuanian Airlines“ teikiamų paslaugų kokybę siekiant... [toliau žr. visą tekstą] / Service quality evaluation based on the "flyLAL-Lithuanian Airlines" case
The object of the thesis: Service quality of the airline.
The problem of the research: Insufficient attention to the service quality of the airline.
The aim of the research: To investigate whether the costumers’ expectations formed by service provider match the customers’ perceived quality, whether the value obtained corresponds to the price paid for it.
The goals of the research:
• To investigate how costumers evaluate the different dimensions of the service quality;
• To analyze perceived quality of the costumers;
• To investigate the level of costumers satisfaction of services provided;
• To investigate the level of costumers’ loyalty.
The investigative questions:
• What influences the perception of the quality of the services provided?
• On what based the service quality is evaluated?
• What is the costumers’ satisfaction level of received services?
• Do the results of the research show the level of costumers’ loyalty?
Hypothesis: services quality provided does not correspond to the price paid for it – costumers are not satisfied with the quality of service provided.
Conclusions and recommendations: Services provided by the airlines differ from other services because of the bigger amount of the components of a process. Service quality provided directly affects company’s sales. It is important to understand the peculiarities of this specific business area, to foresee all the factors of... [to full text]
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LABT_ETD/oai:elaba.lt:LT-eLABa-0001:E.02~2009~D_20090602_090816-18799 |
| Date | 02 June 2009 |
| Creators | Skruibytė, Lina |
| Contributors | Urbanskienė, Rūta, Navickas, Valentinas, Laskienė, Skaistė, Vasiljevienė, Nijolė, Mikalauskas, Rimantas, Mejerytė-Narkevičienė, Kristina, Mačerinskas, Jogaila, Žalienė, Irina, Lithuanian Academy of Physical Education |
| Publisher | Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), Lithuanian Academy of Physical Education |
| Source Sets | Lithuanian ETD submission system |
| Language | Lithuanian |
| Detected Language | Unknown |
| Type | Master thesis |
| Format | application/pdf |
| Source | http://vddb.library.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2009~D_20090602_090816-18799 |
| Rights | Unrestricted |
Page generated in 0.008 seconds