As mudanÃas no mercado regulado pelo Estado exigiram uma adequaÃÃo do foco produtivo das concessionÃrias de energia elÃtrica em atingir as metas dos indicadores de desempenho tÃcnico e operacional, para o foco na satisfaÃÃo do consumidor dentro de suas expectativas. Desta forma, este trabalho desenvolve um estudo exploratÃrio junto a uma empresa do ramo de energia elÃtrica localizada no Estado do CearÃ, com o propÃsito de verificar as relaÃÃes entre suas aÃÃes de marketing e o nÃvel de satisfaÃÃo de seus clientes. Por meio da teoria que aborda a estrutura das caracterÃsticas intrÃnsecas à produÃÃo dos serviÃos, percepÃÃo de qualidade e satisfaÃÃo do cliente, a pesquisa dispÃe-se a responder à seguinte questÃo: qual a relaÃÃo entre as aÃÃes de marketing em uma empresa monopolista e os resultados de pesquisas de satisfaÃÃo de clientes? Para este fim, foram utilizados relatÃrios gerenciais, pesquisas de opiniÃo realizadas pela AssociaÃÃo Brasileira de Distribuidoras de Energia ElÃtrica e entrevistas aos gestores da organizaÃÃo. Conduziu-se um estudo de caso comparando a performance da empresa entre os perÃodos de 2004 e 2006, segundo a avaliaÃÃo do cliente e mediante os indicadores operacionais de desempenho. De acordo com esta abordagem, verificaram-se quais os atributos de qualidade que mais evidenciaram a influÃncia das aÃÃes mercadolÃgicas.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.teses.ufc.br:1762 |
| Date | 16 August 2007 |
| Creators | Mauro Romero |
| Contributors | Luiz Carlos Murakami, Josà de Paula Barros Neto, Danielle Miranda de Oliveira Arruda |
| Publisher | Universidade Federal do CearÃ, Programa de PÃs-GraduaÃÃo em AdministraÃÃo e Controladoria, UFC, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.002 seconds