nÃo hà / O Decreto n 5.450, de 31 de maio de 2005, veio trazer uma inovaÃÃo no processo pÃblico de compra governamental, instituindo que as licitaÃÃes de bens e serviÃos de uso comum para a esfera federal fossem feitas na forma de um leilÃo eletrÃnico reverso, na busca de garantir celeridade e transparÃncia ao processo. O denominado pregÃo eletrÃnico universalizou as disputas e acirrou ainda mais os certames, resultando no fortalecimento da guerra de preÃos e incrementando a dificuldade de garantia da qualidade das aquisiÃÃes e a respectiva satisfaÃÃo dos usuÃrios. Nesse contexto, o presente estudo tem como objetivo identificar os fatores de satisfaÃÃo e insatisfaÃÃo dos usuÃrios chave de uma instituiÃÃo federal de ensino superior em relaÃÃo aos bens adquiridos atravÃs dessa nova modalidade de licitaÃÃo. De forma a possibilitar um padrÃo analÃtico robusto, foi aplicado uma survey com questÃes relacionadas a fatores de satisfaÃÃo/insatisfaÃÃo adaptando-se as questÃes para o contexto das compras governamentais. Os resultados foram analisados a partir de quatro tÃcnicas de mensuraÃÃo de satisfaÃÃo do consumidor: SatisfaÃÃo Simples, AnÃlise de Gap, Modelo I/S (ImportÃncia/SatisfaÃÃo) e Abordagem Multiplicativa. Os resultados da anÃlise apontam para a ausÃncia de fatores de insatisfaÃÃo por parte dos respondentes. Ao mesmo tempo, observou-se trÃs nÃveis diferentes de satisfaÃÃo: um nÃvel inferior onde estÃo alocados, em sua maioria, os fatores da dimensÃo dos produtos (falhas, garantia, durabilidade, resistÃncia, confianÃa no produto, relaÃÃo custo/benefÃcio e conforto); um segundo estÃgio intermediÃrio, que compreende os fatores da dimensÃo dos fornecedores (atendimento, disponibilidade, aspectos tÃcnicos, Ãtica e confianÃa no fornecedor); e, por fim, um nÃvel superior, composto pelos fatores da dimensÃo de processos (efetividade, economicidade e transparÃncia). / Decree No. 5450 of May 31, 2005 has brought an innovation in the process of public procurement, establishing that the procurement of goods and services for common use for the federal level were supposed to be made in the form of an electronic reverse auction in seeking to ensure speedy and transparent process. The so-called Electronic Trading universalized disputes and incited further contests, resulting in the strengthening of the prices war and increasing the difficulty of ensuring the purchases quality and customer satisfaction. In this context, this study aims at identifying the theories of consumer satisfaction to identify from a Brazilian Federal University users the satisfaction and dissatisfaction factors in relation to the goods purchased through this new form of bidding. In order to make possible a robust analytical pattern, a survey has been applied using satisfaction/dissatisfaction factors related statements by adapting them to procurement context. Results have been analyzed in a four steps model which combines the techniques of Simple Satisfaction, Gap Analysis, I / S Model (Importance / Satisfaction) and Multiplicative Approach. Analyses point to the absence of dissatisfaction factors among the respondents and three different levels of satisfaction. At the same time it was observed a lower level where the mostly products dimension factors are located (fails, warrant, durability, resistance, product confidence, cost/benefit, comfort) , a second intermediate stage made out by the suppliers dimension factors (attendance, availability, technical features, ethics, supplier confidence) and, ultimately, a higher level compounded by the processes dimension factors (effectiveness, economy, transparency).

As mudanÃas no mercado regulado pelo Estado exigiram uma adequaÃÃo do foco produtivo das concessionÃrias de energia elÃtrica em atingir as metas dos indicadores de desempenho tÃcnico e operacional, para o foco na satisfaÃÃo do consumidor dentro de suas expectativas. Desta forma, este trabalho desenvolve um estudo exploratÃrio junto a uma empresa do ramo de energia elÃtrica localizada no Estado do CearÃ, com o propÃsito de verificar as relaÃÃes entre suas aÃÃes de marketing e o nÃvel de satisfaÃÃo de seus clientes. Por meio da teoria que aborda a estrutura das caracterÃsticas intrÃnsecas à produÃÃo dos serviÃos, percepÃÃo de qualidade e satisfaÃÃo do cliente, a pesquisa dispÃe-se a responder à seguinte questÃo: qual a relaÃÃo entre as aÃÃes de marketing em uma empresa monopolista e os resultados de pesquisas de satisfaÃÃo de clientes? Para este fim, foram utilizados relatÃrios gerenciais, pesquisas de opiniÃo realizadas pela AssociaÃÃo Brasileira de Distribuidoras de Energia ElÃtrica e entrevistas aos gestores da organizaÃÃo. Conduziu-se um estudo de caso comparando a performance da empresa entre os perÃodos de 2004 e 2006, segundo a avaliaÃÃo do cliente e mediante os indicadores operacionais de desempenho. De acordo com esta abordagem, verificaram-se quais os atributos de qualidade que mais evidenciaram a influÃncia das aÃÃes mercadolÃgicas.