As mudanÃas no mercado regulado pelo Estado exigiram uma adequaÃÃo do foco produtivo das concessionÃrias de energia elÃtrica em atingir as metas dos indicadores de desempenho tÃcnico e operacional, para o foco na satisfaÃÃo do consumidor dentro de suas expectativas. Desta forma, este trabalho desenvolve um estudo exploratÃrio junto a uma empresa do ramo de energia elÃtrica localizada no Estado do CearÃ, com o propÃsito de verificar as relaÃÃes entre suas aÃÃes de marketing e o nÃvel de satisfaÃÃo de seus clientes. Por meio da teoria que aborda a estrutura das caracterÃsticas intrÃnsecas à produÃÃo dos serviÃos, percepÃÃo de qualidade e satisfaÃÃo do cliente, a pesquisa dispÃe-se a responder à seguinte questÃo: qual a relaÃÃo entre as aÃÃes de marketing em uma empresa monopolista e os resultados de pesquisas de satisfaÃÃo de clientes? Para este fim, foram utilizados relatÃrios gerenciais, pesquisas de opiniÃo realizadas pela AssociaÃÃo Brasileira de Distribuidoras de Energia ElÃtrica e entrevistas aos gestores da organizaÃÃo. Conduziu-se um estudo de caso comparando a performance da empresa entre os perÃodos de 2004 e 2006, segundo a avaliaÃÃo do cliente e mediante os indicadores operacionais de desempenho. De acordo com esta abordagem, verificaram-se quais os atributos de qualidade que mais evidenciaram a influÃncia das aÃÃes mercadolÃgicas.

Made available in DSpace on 2016-04-26T18:18:24Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Silvia Regina de Jesus.pdf: 9128150 bytes, checksum: 44f21346d17cdba2ceb2b1370fcca854 (MD5) Previous issue date: 2009-10-08 / Examining a specific cutting of the fine chocolate industry communications, and the esthesics and etologics expressions of their productions, this research analyzes which are and how they are explored, in packings and institutionalized appearances, the sense effects manifested in the taste by the chocolate. Purpose to show how they pronounce the taste (capacity of appreciative apprehension) constructions and flavor (the sensation of the palate) of the product in the consensus of the fine chocolaterie, being attempted for as the taste of the chocolate is cultivated and been celebrated by their amateurs. For that, the research concentrates on the media analysis starting from the apprehension of the taste in their intelligible and sensitive possibilities, through the discursive semiotics of A. J. Greimas, enlarged by the sociossemiotics studies of E. Landowski and A. C. de Oliveira, as well as for the plastic semiotics of J.-M. Floch for the analyzes of the aesthetic arrangement of the construction of products packings and visibilities given to the chocolate through the plastic articulation.among the materics, eidetics, chromatics and topologics expression formers. Besides, it interprets the informative capacity of a chocolate's planned production, starting from the apprehension the sincretism of sensorial orders, unfolded by the presences of the other, traveling that to do intelective of the taste and of the flavor. This investigation intends, therefore, to contribute with the sociossemiotics studies of the taste, resells estesics possibilities in the media communications, thinking the dimensions cognitive, sensitive and pathemics that produce sense, and, with that, to discuss the pattems of development at the fine chocolate industry, in a moment of big attention in Brazil, that retakes their cocoa productions to this market, with an analysis comunicacional and semiotics on the sense effects promoted by the product classified as pure / Examinando um recorte específico das comunicações da indústria chocolateira fina, e a expressão dos fazeres estésicos e etológicos de suas produções, esta pesquisa analisa quais são e como são explorados, em embalagens e aparições institucionalizadas, os efeitos de sentido manifestados no gosto pelo chocolate. Objetiva mostrar como se articulam as construções de gosto (capacidade de apreensão apreciativa) e sabor (a sensação do paladar) do produto no consenso da chocolataria [ma, atentando-se para como o gosto do chocolate é cultivado e celebrado por seus amadores. Para isso, a pesquisa concentra-se na análise das mídias a partir da apreensão do gosto em suas possibilidades inteligíveis e sensíveis, por meio da semiótica discursiva de A. J. Greimas, ampliada pelos estudos sociossemióticos de E. Landowski e A. C. de Oliveira, assim como pela semiótica plástica de J.-M. Floch para as análises do arranjo estético da construção de embalagens de produtos e visibilidades dadas ao chocolate por meio da articulação plástica entre os formantes da expressão matéricos, eidéticos, cromáticos e topológicos. Além disso, interpreta a capacidade informativa de uma produção chocolateira planejada, a partir da apreensão do sincretismo das ordens sensoriais, desdobradas pelas presenças do outro, percorrendo esse fazer intelectivo do gosto e do sabor. Esta investigação, pretende, portanto, contribuir com os estudos sociossemióticos do gosto, revendo possibilidades estésicas na comunicação das mídias, pensando as dimensões cognitivas, sensíveis e patêmicas que produzem sentido, e, com isso, discutir os padrões de desenvolvimento da indústria chocolateira fina, em um momento de grande atenção inclusive no Brasil, que retoma suas produções cacaueiras para esse mercado, com uma análise comunicacional e semiótica sobre os efeitos de sentido promovidos pelo produto classificado como puro

Este trabajo de investigación estuvo enfocado en el estudio de las acciones de marketing realizadas por marcas en la plataforma digital de Facebook en el Perú y, cómo estas fomentan, en un segmento específico, una preferencia emocional superpuesta ante marcas competidoras; cuya denominación técnica formal es conocida como “amor de marca”, la cual es considerada por muchos autores como el último eslabón del marketing. La relación entre las actividades de marketing y el amor de marca en Facebook en los usuarios de 26 a 35 años de la zona 6 y 7 de Lima Metropolitana durante la pandemia del COVID-19 es el meollo de esta investigación. Las empresas operan en una plataforma más competitiva entre marcas y sus estrategias demandan identificar qué tipo de acciones en redes sociales están orientadas a una mejor relación con el consumidor y que tengan la capacidad de generar una lealtad de marca pro positiva durante su ciclo de vida. Se tomó como muestra consumidores familiarizados con los entornos sociales digitales para poder medir la eficacia de aquellos esfuerzos de marketing ejecutados por las marcas con la finalidad de obtener relaciones perdurables con los usuarios ante los hechos y generaciones surgentes basándonos en cinco dimensiones sociales. La pandemia generada por el COVID-19 es un fenómeno natural excepcional que instó al mundo a una nueva evolución que utiliza la tecnología como principal soporte, sobre todo en los negocios. / The relationship between marketing activities and brand love on Facebook in users aged 26 to 35 in zone 6 and 7 of Metropolitan Lima during the COVID-19 pandemic This research was focused on the study of marketing actions carried out by brands on Facebook virtual platform and how these promote, in a specific segment, an emotional preference superimposed on competing brands; whose formal technical name is known as "brand love", which is considered the last link in marketing. Companies operate on a more competitive platform between brands and their strategies demand to identify what type of actions in social networks are aimed at a better relationship with the consumer and that have the ability to generate pro-positive brand loyalty during their life cycle as consumer. Consumers familiar with digital social environments were taken as a sample in order to measure the effectiveness of those marketing efforts executed by brands in order to obtain lasting relationships with users in the face of current events and emerging generations based on five social dimensions. The pandemic generated by COVID-19 was considered an exceptional natural phenomenon that prompted the world to a human evolution that uses technology as its main support. / Tesis

La presente investigación tiene por objetivo identificar qué acciones de Social Media Marketing (SMM) influyen en la satisfacción experimentada después de la compra y en la intención de recompra. Las dimensiones de SMM que se incluirán en el estudio son el contenido, la personalización, la información, la interacción y las recomendaciones. Esta investigación busca entender la relación entre estas variables en el contexto de los nuevos emprendimientos surgidos durante la pandemia en la red social Instagram y relacionados con las categorías de pastelería, repostería y comida rápida. El objetivo es poder determinar qué acciones son más influyentes para generar satisfacción y recompra en el caso de los nuevos negocios El desarrollo de la investigación se delimitará a la zona de Lima Metropolitana y la ciudad de Huaraz, región del departamento de Ancash. La muestra estará compuesta por 400 personas que hayan comprado en este tipo de emprendimientos al menos una vez en los últimos seis meses. El estudio que se realizará tendrá un enfoque cuantitativo, de tipo explicativo y transversal y utilizará el modelado de ecuaciones estructurales (SEM) para el análisis de los resultados. / The present research aims to identify which Social Media Marketing (SMM) actions influence post-purchase satisfaction and repurchase intention. The SMM dimensions to be included in the study are content, personalization, information, interaction and recommendations. This research seeks to understand the relationship between these variables in the context of new ventures emerged during the pandemic on the social network Instagram and related to the categories of pastry, confectionery and fast food. The objective is to determine which actions are more influential in generating satisfaction and repurchase in the case of new businesses. The development of the research will be delimited to the area of Metropolitan Lima and the city of Huaraz, region of the department of Ancash. The sample will be composed of 400 people who have purchased in this type of business at least once in the last six months. The study will have a quantitative, explanatory and cross-sectional approach and will use structural equation modeling (SEM) to analyze the results. / Trabajo de investigación