Return to search

The impact of marketing actions on the perception of quality and satisfaction of consumers of electricity in the state of Ceara / O impacto das aÃÃes de marketing sobre a percepÃÃo de qualidade e a satisfaÃÃo dos consumidores de energia elÃtrica no estado do cearÃ

As mudanÃas no mercado regulado pelo Estado exigiram uma adequaÃÃo do foco produtivo das concessionÃrias de energia elÃtrica em atingir as metas dos indicadores de desempenho tÃcnico e operacional, para o foco na satisfaÃÃo do consumidor dentro de suas expectativas. Desta forma, este trabalho desenvolve um estudo exploratÃrio junto a uma empresa do ramo de energia elÃtrica localizada no Estado do CearÃ, com o propÃsito de verificar as relaÃÃes entre suas aÃÃes de marketing e o nÃvel de satisfaÃÃo de seus clientes. Por meio da teoria que aborda a estrutura das caracterÃsticas intrÃnsecas à produÃÃo dos serviÃos, percepÃÃo de qualidade e satisfaÃÃo do cliente, a pesquisa dispÃe-se a responder à seguinte questÃo: qual a relaÃÃo entre as aÃÃes de marketing em uma empresa monopolista e os resultados de pesquisas de satisfaÃÃo de clientes? Para este fim, foram utilizados relatÃrios gerenciais, pesquisas de opiniÃo realizadas pela AssociaÃÃo Brasileira de Distribuidoras de Energia ElÃtrica e entrevistas aos gestores da organizaÃÃo. Conduziu-se um estudo de caso comparando a performance da empresa entre os perÃodos de 2004 e 2006, segundo a avaliaÃÃo do cliente e mediante os indicadores operacionais de desempenho. De acordo com esta abordagem, verificaram-se quais os atributos de qualidade que mais evidenciaram a influÃncia das aÃÃes mercadolÃgicas.

Identiferoai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.teses.ufc.br:1762
Date16 August 2007
CreatorsMauro Romero
ContributorsLuiz Carlos Murakami, Josà de Paula Barros Neto, Danielle Miranda de Oliveira Arruda
PublisherUniversidade Federal do CearÃ, Programa de PÃs-GraduaÃÃo em AdministraÃÃo e Controladoria, UFC, BR
Source SetsIBICT Brazilian ETDs
LanguagePortuguese
Detected LanguagePortuguese
Typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis
Formatapplication/pdf
Sourcereponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess

Page generated in 0.002 seconds