Relações entre Satisfação do Consumidor, seus Antecedentes e Lealdade ao Fabricante: Um Estudo na Indústria Automobilística.

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Previous issue date: 2004 / O objetivo principal desta dissertação é verificar a relação entre satisfação e lealdade do consumidor, bem como a relação entre a satisfação e seus antecedentes no mercado automobilístico brasileiro. Para isto, foram avaliados 160 questionários respondidos por proprietários de automóveis novos e usados. Nove hipóteses foram testadas por meio de um modelo proposto, usando-se o método de equações estruturais. No que diz respeito à validação, o modelo final demonstrou uma boa confiabilidade, comparando-se aos modelos apresentados na literatura. Implicações gerenciais incluem ações das montadoras no campo da satisfação do cliente. / The main objective of this thesis is to verify the relation between satisfaction and loyalty as well as between satisfaction and its antecedents in the Brazilian automobile market. For this purpose, 160 questionnaires filled by both used and new cars' owners were evaluated. Nine hypotheses were tested through the Structural Equation Model. Regarding to validity, the final model presented a good reliability in comparison to other models in the literature. Managerial implications include decisions taken by manufacturers on the customer satisfaction field.

Links & Downloads

1. SÁ, Wagner Guimarães De. Relações entre Satisfação do Consumidor, seus Antecedentes e Lealdade ao Fabricante: Um Estudo na Indústria Automobilística.. Dissertação (Mestrado em Gestão Empresarial) - FGV - Fundação Getúlio Vargas, Rio de Janeiro, 2004.
2. http://hdl.handle.net/10438/3681

Tags

Satisfação

lealdade

expectativas

desempenho

desconformidade

eqüidade

emoções

equações estruturais

loyalty

expectations

disconfirmation

equity

emotions

Políticas & estratégias

Satisfaction

Performance

Structural equations

Administração de empresas

Indústria automobilística

Additional Fields

Identifer	oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:bibliotecadigital.fgv.br:10438/3681
Date	January 2004
Creators	Sá, Wagner Guimarães De
Contributors	Urdan, André Torres, Balassiano, Moisés, Escolas::EBAPE, Botelho, Delane
Source Sets	IBICT Brazilian ETDs
Language	Portuguese
Detected Language	Portuguese
Type	info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis
Source	reponame:Repositório Institucional do FGV, instname:Fundação Getulio Vargas, instacron:FGV
Rights	Todo cuidado foi dispensado para respeitar os direitos autorais deste trabalho. Entretanto, caso esta obra aqui depositada seja protegida por direitos autorais externos a esta instituição, contamos com a compreensão do autor e solicitamos que o mesmo faça contato através do Fale Conosco para que possamos tomar as providências cabíveis., info:eu-repo/semantics/openAccess