Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T03:48:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1
192950.pdf: 892935 bytes, checksum: 6138319e9ae1480fe42d345bfea0b182 (MD5) / As organizações públicas foram criadas para servir aos cidadãos. Mas, como saber se os serviços prestados são satisfatórios a não ser perguntando aos próprios usuários?
Este trabalho desenvolve uma metodologia, para medição da satisfação dos usuários de serviços públicos, a partir da escolha de dois serviços prestados em vários locais de atendimento. Também estabelece parâmetros de comparação entre as diversas instalações estudadas a fim de verificar os sistemas de atendimento, apresentando sugestões para a melhoria dos serviços públicos nos órgãos do Governo do Estado de Goiás, Brasil.
Na elaboração do trabalho foram utilizadas variáveis qualitativas e quantitativas para aferir os níveis de satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços públicos pesquisados. Os dados quantitativos foram obtidos por meio da formulação de questões que medem o desempenho dos fatores de qualidade dos serviços, levando em consideração as características dos usuários, como sexo, idade, nível de escolaridade e de renda. Os índices de satisfação foram calculados com o auxílio de um programa de computador com o apoio de software aplicativo. O trabalho apresenta índices de satisfação de forma sintética e analítica de acordo com o tipo de serviço e local de atendimento para cada um dos fatores de qualidade do atendimento e de acordo com as características dos usuários. Os dados qualitativos complementam o estudo, permitindo uma análise mais completa dos serviços.
O trabalho apresenta um modelo inovador de avaliação da qualidade dos serviços públicos. A administração pública do Estado de Goiás não dispõe de mecanismos de avaliação dos seus serviços com o nível de abrangência e profundidade como os apresentados neste trabalho. Nesse sentido, o modelo aqui proposto pode ser o ponto de partida para a adoção de uma metodologia de avaliação que considere não somente a descrição do nível de satisfação dos serviços, mas também tenha como propósito obter subsídios para a melhoria dos serviços prestados à comunidade.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/83831 |
| Date | January 2002 |
| Creators | Laraich, Ovídio Alberto Rodriguez |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Sommer, Willy Arno |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 158 f.| il., tabs., grafs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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