En el contexto de un mercado competitivo, aunque altamente regulado como es el sector
financiero en el Perú, el presente estudio descriptivo – exploratorio tiene como objetivo principal,
observar, caracterizar y analizar los comportamientos observables del personal supervisor de
grupos de televentas en relación a las expectativas de sus supervisados, a partir de las dimensiones
de los estilos de liderazgo transaccional y transformacional, en uno de los cuatro principales
bancos del país. La presente tesis para optar por la licenciatura en Gestión Empresarial pretende
contribuir con los estudios sobre liderazgo en áreas de ventas, en las que predominan los estilos
transaccionales, que se basan en las dimensiones de recompensas y sanciones, es decir incentivos
externos generalmente monetarios.
A partir de un enfoque mixto, basado en la aplicación de entrevistas a los supervisores y
cuestionarios a los ejecutivos de ventas, se estudian tanto la autopercepción de los supervisores
como la valoración de los comportamientos observables por parte de los ejecutivos de ventas, para
posteriormente identificar posibles brechas entre las prácticas de supervisión y las expectativas y
necesidades de los supervisados. De esta manera se esperan observar espacios de mejora tanto en
la selección y formación del personal supervisor, como en la atención a las necesidades de
supervisión de los ejecutivos de ventas que contribuyan con la mejora de su desempeño y
efectividad en las ventas.
La presente investigación, se apoya en la metodología del estudio de caso para lo cual ha
trabajado con la jefatura de televentas del banco Interbank, recogiendo y sistematizando
información de toda la población de la unidad de análisis, es decir cuatro supervisores y cincuenta
y seis ejecutivos de televentas a su cargo. Adicionalmente se han considerado tres entrevistas
exploratorias a dos profesores especialistas en gestión de personas y al jefe de la unidad de ventas.
Finalmente, el estudio basado en las dimensiones de los estilos de liderazgo transaccional
y transformacional, permite identificar un conjunto de brechas entre la autopercepción de los
supervisores y las expectativas de los ejecutivos de ventas que sugieren – como señalan algunos
estudios – que en las áreas de ventas las dimensiones del liderazgo transformacional influye
positivamente en el compromiso de los trabajadores y con ello en su desempeño. Sin embargo, se
concluye que en las áreas de ventas no es recomendable sustituir o disminuir las estrategias de supervisión basadas en incentivos monetarios con estrategias fuertemente orientadas a las
dimensiones de liderazgo transformacional; sino que las primeras que se deben complementar con
estímulos basados, además, en el compromiso, el valor compartido y la comunicación entre los
miembros del grupo.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/13721 |
| Date | 12 March 2019 |
| Creators | Condezo De La Vega, Valeria Martina, Sánchez López, Silvia Fiorella |
| Contributors | Bonifaz Chirinos, Mónica Patricia |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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