El objetivo de este estudio es proponer el rediseño y/o readecuación de los procesos
administrativos de dos líneas de apoyo de INNOVA Chile, en la Dirección Regional de
CORFO Los Lagos, con el fin de aumentar la calidad de servicio y satisfacción de los
clientes, quienes manifiestan que existe excesiva demora para responder a sus
solicitudes de pagos de cuotas, reitemizaciones y reprogramaciones de sus proyectos.
Este estudio analiza las líneas de apoyo INNOVA Chile: “Innovación Empresarial
Individual” y las “Giras Tecnológicas”, que se definieron como críticas por ser las más
demandadas a nivel regional, porque subsidian en forma directa a las empresas, tanto
en el desarrollo de productos y servicios innovadores, como en la difusión y
transferencia tecnológica, y además hace sentido hacerlo porque el 85% de los
procesos son de responsabilidad regional.
En una primera etapa se realizó un análisis sistémico de los procesos asociados a
ambas líneas de apoyo; se modelaron las etapas desde el ingreso de un proyecto hasta
su cierre para identificar las debilidades generales y particulares de los procesos y los
principales cuellos de botella.
En una segunda etapa se propuso un nuevo modelo de operación para los procesos
actuales que pone su foco en el cliente y la postulación en línea de los proyectos con un
sistema de trazabilidad de su estado, desde su recepción hasta que el cliente entregue
su informe final. Los principales cambios propuestos se refieren a las rutinas
organizacionales asociadas a los procesos y a la forma en que se gestionan éstos. Este
nuevo modelo privilegia una mayor interacción con el cliente antes que el proyecto
ingrese al sistema; la realización paralela de actividades que hoy se desarrollan en
forma secuencial y una mayor sincronización entre las Direcciones Regionales y las
Subdirecciones a cargo de ambas líneas de apoyo, localizadas en Santiago.
En cuanto a las conclusiones del análisis, se destaca que es posible ofrecer un servicio
más rápido y de mayor calidad, implementando cambios en las prácticas de gestión.
Como se plantea en el modelo propuesto, existen todas las herramientas tecnológicas
para mantener la información en línea, con el fin de lograr una gestión descentralizada y
más accesible para los clientes.
Por último, el estudio concluye que si en la Región no se mejoran los procesos de
sistematización y sincronización de sus operaciones con las Subdirecciones en
Santiago, no se logrará mejorar la gestión de los proyectos, perdiendose la posibilidad
de un acionar más eficiente y con un mejor servicio para el cliente.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/102359 |
| Date | January 2010 |
| Creators | Bagnara Vivanco, Manuel Fernando |
| Contributors | Zaviezo Schwartzman, Luis, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Esparza Carrasco, Daniel, Maggi Campos, Claudio Esteban |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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