Fastighetsförvaltning var tidigare ett tekniskt område där arbetet utgick från fastigheterna.Detta är något som inte det närmsta passar in på dagens fastighetsförvaltning, som utgår från flera intressenter och parametrar. Förvaltningen utgörs idag av flera tjänster som fungerar som ett helhetserbjudande för hyresgästerna. Hyresgästerna kan därför idag räknas som konsumenter till funktioner och tjänster kopplade till fastigheten. Detta har inneburit att fastighetsförvaltning i allt större utsträckning utgår ifrån kundens behov och förväntningaroch att möta dessa är en förutsättning för att lyckas. Dessa funktioner och tjänster som fastighetsbolagen erbjuder för sina hyresgäster består av aktiviteter som utförs i förhoppning om att kunna öka kundnöjdheten. Det görs genom att ett mervärde skapas då förvaltningen möter hyresgästens behov och överträffar deras förväntningar. Det råder däremot en osäkerhet vilka aktiviteter som utförs i syfte att höja kundnöjdheten, vilket denna studie syftar till att undersöka. Utifrån detta har en kvalitativ metod valts bestående av litteraturstudier och empirisk tmaterial insamlat från årsredovisningar. Resultaten visar att aktiviteter som kundservice, kundkommunikation, kundundersökningar och arbete mot att skapa engagerade medarbetare kopplas direkt till kundnöjdhet och genomförs av alla bolagen. Vidare visar resultaten att kundnöjdhetsarbetet skiljer sig något mellan bostadsbolag och kommersiella bolag, där vissa aktiviteter anses viktigare än andra. Studien bidrar genom detta till att kartlägga vilka aktiviteter som ses som kundnöjdhetsarbete av olika typer av fastighetsbolagen.Avslutningsvis så anser vi att det skulle varit intressant att vidareutveckla studien genom att kolla på ett mer varierat urval av fastighetsbolag för att hitta större skillnader i deras kundnöjdhetsarbete. / Property Management was previously a technical area where the work was based around the properties. This is something that is not very accurate for today´s property management,which consists of interests of several stakeholders. Today the management consists of several services that serve as a comprehensive offer for the tenants. The tenants can therefore be observed as consumers for functions and services linked to the property. This has led to that property management is increasingly based on the customer's needs and expectations and to fulfill those is a prerequisite for success. These services that the real estate companies offer to their tenants consist of activities that are carried out in the hope of being able to increase customer satisfaction. This is done by creating value when the management meets the tenant's needs and exceeds their expectations.On the other hand, there is an uncertainty to which activities are carried out with the aim of increasing customer satisfaction, this is therefore the aim of the study. Based on this a qualitative method has been chosen consisting of literature studies and empirical material collected from annual reports. The results show that activities such as customer service, customer communication, customer surveys and a work towards creating engaged employees are directly linked to customer satisfaction and are carried out by al lcompanies. Furthermore the results show that customer satisfaction work differs somewhat between housing companies and commercial real estate companies, where some activities are considered more important than others by the different companies. The study helps to identify which activities are seen as customer satisfaction work of different real estate companies.Finally, we believe it would have been interesting to further develop the study by looking at amore varied selection of real estate companies to find greater differences in their customer satisfaction work.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-277727 |
| Date | January 2020 |
| Creators | Ronström, Tobias, Källqvist, Joakim |
| Publisher | KTH, Fastigheter och byggande |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | TRITA-ABE-MBT ; 20572 |
Page generated in 0.0027 seconds