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Previous issue date: 2006-09-29 / O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de analisar as diferen?as de percep??o entre m?dicos, administradores de operadoras e administradores hospitalares no mercado de sa?de suplementar, sobre atributos que determinariam a qualidade sob o ponto de vista de clientes. Esse objetivo ? sustentado por uma realidade apresentada nos referenciais te?ricos que clientes e prestadores de servi?os t?m hiatos de percep??o entre si e que o contexto conflitante marcado por individualismo, preval?ncia de foco financeiro e oportunismo do que est?o presentes no mercado de sa?de suplementar, trariam discord?ncia no modo de perceber aquilo que ? importante para clientes pelos tr?s tipos de respondentes dessa pesquisa. Quanto aos aspectos metodol?gicos foi realizado um levantamento de dados do tipo survey com 150 respostas v?lidas. Como base para compara??o, objetivando identificar os atributos de clientes, foi utilizada a escala SERVQUAL. As cinco dimens?es da qualidade de servi?os consideradas foram: aspectos tang?veis, confiabilidade, responsividade, seguran?a e empatia. Os resultados apontam que existem diferen?as significativas no modo como m?dicos, administradores hospitalares e administradores de operadoras atribuem a import?ncia dos atributos ou dimens?es de qualidade para clientes de servi?os de sa?de. Ap?s a discuss?o e an?lise dos resultados, s?o apresentadas as considera??es finais e conclus?es, bem como as limita??es e recomenda??es para futuras pesquisas.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede2.pucrs.br:tede/5556 |
| Date | 29 September 2006 |
| Creators | Foga?a, Maur?cio Essvein |
| Contributors | Burlamaqui, Paulo Fernando |
| Publisher | Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul, Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios, PUCRS, BR, Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_RS, instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, instacron:PUC_RS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 3244129067093836374, 600, 600, 4410494103952189146 |
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