El presente estudio se propone determinar qué factores de la calidad de servicio influyen
en la satisfacción del cliente del Metropolitano de Lima, a través del análisis de la relación entre
la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del mencionado servicio.
Inicialmente, se procede a detallar la relación existente entre la calidad de servicio y
satisfacción del cliente, asimismo, se continúa con la definición de cada una de las variables
mencionadas. Luego de ello, se pasa a identificar los niveles de calidad de servicio y satisfacción
del cliente del Metropolitano, así como también a determinar qué variables de la calidad de
servicio influyen en la satisfacción del cliente de dicho servicio y cuál es la relación entre estas.
Finalmente, se exponen las conclusiones. En primer lugar, se determinó que únicamente
la variable “Empatía” influye en la satisfacción del cliente del Metropolitano. En segundo lugar,
se identificó que el nivel actual de la calidad de servicio del Metropolitano es aceptable. En tercer
lugar, se identificó que el nivel actual de la satisfacción del cliente del Metropolitano es aceptable.
En cuarto lugar, se identificó que solamente la variable “Empatía” tiene una relación positiva con
la satisfacción del cliente del Metropolitano.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/20632 |
| Date | 12 October 2021 |
| Creators | Carbajal Carbajal, Orietta Antuanette, Molla Rojas, Diomar William |
| Contributors | Riva Zaferson, Franco Alberto |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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