Returns in the fashion e-commerce industry have experienced a significant increase in recent years, and with the continuous growth of e-commerce, returns are expected to further increase. Companies are faced with the choice of either improving existing return processes or focusing on avoiding returns before a purchase is made. The purpose of this study was to identify methods for avoiding returns by examining returning behaviors and avoidance practices. The feasibility of these methods was investigated for a specific company in the premium segment, allowing conclusions to be drawn about their applicability for similar companies in the same segment. The results indicated that the suitability of a method often depended on how customers perceive the company's brand. Furthermore, the findings revealed a trade-off between providing extensive product information and the risk of damaging the brand image. By implementing suitable methods to avoid returns, the number of returns and associated costs can be reduced, while enhancing customer experience, satisfaction, and loyalty. Additionally, a reduction in returns can also mitigate the negative environmental impact caused by a high volume of returns. / Returer inom mode e-handel har ökat drastiskt de senaste åren, och med bakgrund av en växande e-handel kan returer förväntas öka ännu mer. Företag står inför valet att antingen förbättra befintliga returprocesser eller att fokusera på att undvika returer redan innan ett köp genomförs. Syftet med denna studie var att identifiera metoder för att undvika varureturer genom att undersöka returbeteenden och förebyggande åtgärder. Tillämpbarheten av dessa metoder undersöktes för ett specifikt företag inom premiumsegmentet och således kunde slutsatser dras om metodernas tillämpbarhet för liknande företag inom samma segment. Resultaten visade att huruvida en metod var lämplig eller ej oftast kunde kopplas till hur kunder uppfattar företagets varumärke. Vidare visade resultaten att det finns en avvägning vad gäller att tillhandahålla omfattande produktinformation gentemot att riskera att skada sitt varumärke. Genom implementering av lämpliga metoder kan antalet returer och därmed returkostnader minskas, samtidigt som kundens upplevelse, nöjdhet och lojalitet förbättras. Slutligen kan även en minskning av returer också minska den negativa påverkan på miljön som orsakas av ett stort antal returer i allmänhet.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-329144 |
| Date | January 2023 |
| Creators | Okur, Melis Irem, Ransed, Sandra |
| Publisher | KTH, Skolan för industriell teknik och management (ITM) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | English |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | TRITA-ITM-EX ; 2023:316 |
Page generated in 0.0032 seconds