Tillväxten i e-handelsbranschen har under de senaste åren ökat och i takt med detta ökar returer inom e-handeln. Returhantering är en oönskad process inom e-handelsbranschen då de inte tjänar något på det samtidigt som det är en kostsam process. Möbler och e-handel har inte alltid gått hand i hand tills början av 2013. Den senaste tiden har e-handeln för möbler och heminredning utvecklats och blivit mer populär precis som i andra branscher så som böcker och kläder, vilket leder till att returer gällande skrymmande produkter har ökat.  Syftet med studien är att få större kunskap om hur returhanteringen ser ut för möbel- och heminredningsbranschen inom e-handeln. Studien lyfter fram problemfrågor som berör hur stort fokus företagen lägger på miljöaspekter, hur företaget samt kunden upplever returhanteringen och även vilka utmaningar de stöter på under returhanteringen.  Studien baseras på litteratur och vetenskapliga artiklar samt en intervjustudie på tre olika e-handelsföretag och en enkätundersökning som ska bedöma kundens perspektiv. De intervjuade företagen betraktas som små företag och därför blir det svårt att dra en slutsats för alla företag i Sverige. Enkätundersökning ger oss stöd för att besvara hur kunderna upplever returhantering inom e-handeln.   E-handelsföretag stöter på många utmaningar vilket leder till ökade returer, för att undvika dessa utmaningar är det viktigt att företagen lägger mer fokus på avoidance, gatekeeping och returpolicy och på så sätt minimera returer. E-handelsföretagens kunder upplever komplikationer under returprocessen då de inte får någon respons vid en returnering av produkt eller svårigheter med att skicka tillbaka produkten när de inte är nöjda med den.

I takt med e-handelns starka tillväxt så har även antalet returer ökat och e-handelsföretag kan ha upp till 50 % i returandel vilket kan medföra höga kostnader. Detta har inneburit att returhanteringen blivit en allt viktigare del för e-handelsföretag. Syftet med denna studie är att få en bättre förståelse för hur returhanteringen ser ut hos e-handelsföretag inom klädbranschen. Problemfrågorna berör vilka utmaningar står e-handlare inför idag och vilka aktiviteter kan de använda sig av för att överkomma dessa utmaningar men även hur stort fokus olika stora företag bör lägga på sina returaktiviteter. Studien baseras på en litteraturgenomgång samt en intervjustudie på fyra olika stora e-handelsföretag. De intervjuade företagen är olika stora och har ett olika stort fokus på sin e-handel. Denna studie visar på vad de olika e-handelsföretagen har för fokus på sina returaktiviteter och vad det kan leda till. Returhanteringen och dess utmaningar ser annorlunda ut för olika e-handelsföretag. För att överkomma de utmaningar som e-handelsföretag står inför är det viktigt att ha väl fungerande aktiviteter inom avoidance, gatekeeping och returpolicy som stöds av den operativa returhanteringsprocessen. För både stora och små företag är det viktigt att ha en hög medvetenhet men för mindre företag behöver det inte vara kostnadseffektivt att lägga ett allt för stort fokus på sina returaktiviteter. Syftet med returhantering är att skapa en balans mellan försäljning och kostnader / In line with the strong growth of e-commerce, the number of returns has also increased and some e-retailers can have a return ratio of 50 % which can cause high costs. Because of this, return management has become an increasingly important part of e-retailers. The purpose of this study is to increase the understanding of how return management is performed by e-retailers in the apparel business. The problem questions in this study is about what challenges are e-retailers faced with and what activities can they use to respond to these challenges. This study is based on a literature review and the interview of four companies. The interviewed companies are different ones in size with a different focus on their e-commerce. This study shows how much the interviewed companies are focusing on their activities around returns and what the outcome can be. Return management and its challenges are different for different e-retailers. To overcome their challenges, it is important to have well-functioning activities within avoidance, gatekeeping and return policy that supports the operational returns management process. Regardless size on the companies it is important to achieve a high level of awareness, however, it does not need to be profitable for smaller companies to have a strong focus on their return activities as bigger ones. The purpose of return management is to create a balance between sales and cost.

I takt med e-handelns starka tillväxt så har även antalet returer ökat och e-handelsföretag kan ha upp till 50 % i returandel vilket kan medföra höga kostnader. Detta har inneburit att returhanteringen blivit en allt viktigare del för e-handelsföretag. Syftet med denna studie är att få en bättre förståelse för hur returhanteringen ser ut hos e-handelsföretag inom klädbranschen. Problemfrågorna berör vilka utmaningar står e-handlare inför idag och vilka aktiviteter kan de använda sig av för att överkomma dessa utmaningar men även hur stort fokus olika stora företag bör lägga på sina returaktiviteter. Studien baseras på en litteraturgenomgång samt en intervjustudie på fyra olika stora e-handelsföretag. De intervjuade företagen är olika stora och har ett olika stort fokus på sin e-handel. Denna studie visar på vad de olika e-handelsföretagen har för fokus på sina returaktiviteter och vad det kan leda till. Returhanteringen och dess utmaningar ser annorlunda ut för olika e-handelsföretag. För att överkomma de utmaningar som e-handelsföretag står inför är det viktigt att ha väl fungerande aktiviteter inom avoidance, gatekeeping och returpolicy som stöds av den operativa returhanteringsprocessen. För både stora och små företag är det viktigt att ha en hög medvetenhet men för mindre företag behöver det inte vara kostnadseffektivt att lägga ett allt för stort fokus på sina returaktiviteter. Syftet med returhantering är att skapa en balans mellan försäljning och kostnader. / In line with the strong growth of e-commerce, the number of returns has also increased and some e-retailers can have a return ratio of 50% which can cause high costs. Because of this, return management has become an increasingly important part of e-retailers. The purpose of this study is to increase the understanding of how return management is performed by e-retailers in the apparel business. The problem questions in this study is about what challenges are e-retailers faced with and what activities can they use to respond to these challenges. This study is based on a literature review and the interview of four companies. The interviewed companies are different ones in size with a different focus on their e-commerce. This study shows how much the interviewed companies are focusing on their activities around returns and what the outcome can be. Return management and its challenges are different for different e-retailers. To overcome their challenges, it is important to have well-functioning activities within avoidance, gatekeeping and return policy that supports the operational returns management process. Regardless size on the companies it is important to achieve a high level of awareness, however, it does not need to be profitable for smaller companies to have a strong focus on their return activities as bigger ones. The purpose of return management is to create a balance between sales and cost.

E-handelskonsumtionen ökade mer än väntat under pandemiåret 2020 till följd av att fler kundgrupper upptäckte e-handeln och nya kundmönster började rota sig. Hållbarhetsaspekten vid e-handel har fått en ökad uppmärksamhet och blivit en stor fråga för många e-handelsföretag som har problem med onödiga och kostsamma returer. Ett exempel är e-handelsföretaget Boozt som har implementerat en hållbarhetsstrategi där returer får stort fokus. Deras kommunicerade returpolicy ska se till att minska onödiga returer genom att blockera de kunder som returnerar för mycket. Däremot kan en returpolicy påverka konsumenters köpbeslut redan innan en beställning är genomförd beroende på hur en returpolicy är kommunicerad av e-handelsföretaget. Tillsammans med insamlade data om Boozt och en genomförd enkätundersökning på e-handelskonsumenter syftar denna studie att analysera förhållandet mellan Boozts kommunicerade returpolicy och dess inverkan på konsumenter under deras köpbeslut. Insamlade data analyseras med utgångspunkt från den teori som presenteras. Resultatet från studien visar att Boozts kommunicerade returpolicy har ett långsiktigt perspektiv medan konsumenter kan konstateras ha ett mer kortsiktigt perspektiv. Konsumenters köpbeslut påverkas olika beroende på huruvida en e-handelsföretaget tillämpar fria eller kostnadsbelagda returer. En kostnadsbelagd retur leder i större utsträckning till mindre antal beställningar än vad det förhindrar mängden returer.

Returns in the fashion e-commerce industry have experienced a significant increase in recent years, and with the continuous growth of e-commerce, returns are expected to further increase. Companies are faced with the choice of either improving existing return processes or focusing on avoiding returns before a purchase is made. The purpose of this study was to identify methods for avoiding returns by examining returning behaviors and avoidance practices. The feasibility of these methods was investigated for a specific company in the premium segment, allowing conclusions to be drawn about their applicability for similar companies in the same segment. The results indicated that the suitability of a method often depended on how customers perceive the company's brand. Furthermore, the findings revealed a trade-off between providing extensive product information and the risk of damaging the brand image. By implementing suitable methods to avoid returns, the number of returns and associated costs can be reduced, while enhancing customer experience, satisfaction, and loyalty. Additionally, a reduction in returns can also mitigate the negative environmental impact caused by a high volume of returns. / Returer inom mode e-handel har ökat drastiskt de senaste åren, och med bakgrund av en växande e-handel kan returer förväntas öka ännu mer. Företag står inför valet att antingen förbättra befintliga returprocesser eller att fokusera på att undvika returer redan innan ett köp genomförs. Syftet med denna studie var att identifiera metoder för att undvika varureturer genom att undersöka returbeteenden och förebyggande åtgärder. Tillämpbarheten av dessa metoder undersöktes för ett specifikt företag inom premiumsegmentet och således kunde slutsatser dras om metodernas tillämpbarhet för liknande företag inom samma segment. Resultaten visade att huruvida en metod var lämplig eller ej oftast kunde kopplas till hur kunder uppfattar företagets varumärke. Vidare visade resultaten att det finns en avvägning vad gäller att tillhandahålla omfattande produktinformation gentemot att riskera att skada sitt varumärke. Genom implementering av lämpliga metoder kan antalet returer och därmed returkostnader minskas, samtidigt som kundens upplevelse, nöjdhet och lojalitet förbättras. Slutligen kan även en minskning av returer också minska den negativa påverkan på miljön som orsakas av ett stort antal returer i allmänhet.

RPA, robotbaserad processautomatisering, är en mjukvaruteknik som används för att automatisera repetitiva regelbaserade arbetsuppgifter. RPA-tekniken börjar bli vanligare för olika verksamheter att införskaffa. Syftet med denna studie är att designa en mjukvarurobot för en ekonomisk verifikation av kundreturer. För att kunna besvara studiens frågeställning har design science forskning använts, som övergripande är en forskningsmetod med riktlinjer för att utveckla och utvärdera artefakter. Det betyder i stora drag att en blandning av litteraturstudier, kvalitativa intervjuer och kreativa metoder tillämpas beroende på vilket steg i design science processen som bearbetas. En processmodell över det ekonomiska händelseförloppet togs fram genom att analysera svaren från intervjuerna, som genomfördes hos tre olika e-handelsföretag, och litteraturstudierna. Artefakten togs fram med hjälp av verktygen Uipath, Oneup och Gmail. Uipath är ett automatiseringsverktyg för RPA-mjukvarurobotar, Oneup är ett webbaserat ekonomisystem och Gmail är en e-posthanterare. Det teoretiska bidraget denna studie har tagit fram är ett fall som inte tidigare finns beskrivet i litteraturen. RPA används ute i praktiken för ekonomisk hantering men tidigare forskning, som beskriver konkreta metoder och principer för att stödja uppsättningen av RPA-mjukvarurobotar, är få. Det praktiska bidraget som studien har tagit fram är en generell prototyp av en mjukvarurobot för hantering av ekonomisk verifikation av kundreturer. Många fördelar som nämns i teorin har hittats ute i praktiken hos de företag som har intervjuats. Artefakten som har tagits fram har en returhanteringsprocess som går att generalisera men implementeringen är beroende av vilket affärssystem som används. Ett förslag på ny forskning är att undersöka de olika RPA-teknikerna för att ta fram en mer standardiserad lösning. / RPA, Robotic Process Automation, is a software technology that is used to automate repetitive rule-based tasks. The technology of RPA is becoming more common for various businesses to acquire. The purpose of this study is to design a software robot for efficient economical verification of customer returns. To be able to answer the study’s problem statement the method of design science research has been used, which is overall a research method with guidelines for developing and evaluating artifacts. This broadly means that a mixture of literature studies, qualitative interviews and creative methods are applied depending on which step in the design science process is being processed. A process model of the economic course of events was developed through the answers from the interviews, which were conducted at three different e-commerce companies, and from the literature studies. The artifact was developed from using the tools Uipath, Oneup and Gmail. Uipath is an automation tool for software robots, Oneup is a web-based economic system and Gmail is an email handler. The theoretical contribution by this study is that it describes something that has not been described in the previous research yet. The practical contribution is a general prototype that manages the economic verification of customer returns. Many advantages that have been mentioned in the theory have also been found in the three companies that were interviewed. The artifact’s return management process can be generalized. However, the artifact’s implementation is dependent on which system that is used. One suggestion for future research would be to investigate the different RPA-techniques to develop a standardized solution. This bachelor thesis will be written in Swedish.

RPA, robotbaserad processautomatisering, är en mjukvaruteknik som används för att automatisera repetitiva regelbaserade arbetsuppgifter. RPA-tekniken börjar bli vanligare för olika verksamheter att införskaffa. Syftet med denna studie är att designa en mjukvarurobot för en ekonomisk verifikation av kundreturer. För att kunna besvara studiens frågeställning har design science forskning använts, som övergripande är en forskningsmetod med riktlinjer för att utveckla och utvärdera artefakter. Det betyder i stora drag att en blandning av litteraturstudier, kvalitativa intervjuer och kreativa metoder tillämpas beroende på vilket steg i design science processen som bearbetas. En processmodell över det ekonomiska händelseförloppet togs fram genom att analysera svaren från intervjuerna, som genomfördes hos tre olika e-handelsföretag, och litteraturstudierna. Artefakten togs fram med hjälp av verktygen Uipath, Oneup och Gmail. Uipath är ett automatiseringsverktyg för RPA-mjukvarurobotar, Oneup är ett webbaserat ekonomisystem och Gmail är en e-posthanterare. Det teoretiska bidraget denna studie har tagit fram är ett fall som inte tidigare finns beskrivet i litteraturen. RPA används ute i praktiken för ekonomisk hantering men tidigare forskning, som beskriver konkreta metoder och principer för att stödja uppsättningen av RPA-mjukvarurobotar, är få. Det praktiska bidraget som studien har tagit fram är en generell prototyp av en mjukvarurobot för hantering av ekonomisk verifikation av kundreturer. Många fördelar som nämns i teorin har hittats ute i praktiken hos de företag som har intervjuats. Artefakten som har tagits fram har en returhanteringsprocess som går att generalisera men implementeringen är beroende av vilket affärssystem som används. Ett förslag på ny forskning är att undersöka de olika RPA-teknikerna för att ta fram en mer standardiserad lösning. / RPA, Robotic Process Automation, is a software technology that is used to automate repetitive rule-based tasks. The technology of RPA is becoming more common for various businesses to acquire. The purpose of this study is to design a software robot for efficient economical verification of customer returns. To be able to answer the study’s problem statement the method of design science research has been used, which is overall a research method with guidelines for developing and evaluating artifacts. This broadly means that a mixture of literature studies, qualitative interviews and creative methods are applied depending on which step in the design science process is being processed. A process model of the economic course of events was developed through the answers from the interviews, which were conducted at three different e-commerce companies, and from the literature studies. The artifact was developed from using the tools Uipath, Oneup and Gmail. Uipath is an automation tool for software robots, Oneup is a web-based economic system and Gmail is an email handler. The theoretical contribution by this study is that it describes something that has not been described in the previous research yet. The practical contribution is a general prototype that manages the economic verification of customer returns. Many advantages that have been mentioned in the theory have also been found in the three companies that were interviewed. The artifact’s return management process can be generalized. However, the artifact’s implementation is dependent on which system that is used. One suggestion for future research would be to investigate the different RPA-techniques to develop a standardized solution. This bachelor thesis will be written in Swedish.

Returer är ett ämne som fått stor uppmärksamhet i dagens modeindustri på grund av ökad medvetenhet om hållbarhet och för att returer utgör en risk för företags lönsamhet. I takt med att e-handeln växt har antalet returer ökat och det blir därför viktigt för företag att rikta resurser mot att förebygga returer. Ett problem företag stöter på är den ökade kostnaden när det kommer till returer då det är svårt att förutse hur stor volym som kommer att returneras. När det kommer till tidigare studier angående returer har dessa fokuserat på returpolicys, returhantering samt hur konsumenters returbeteende ser ut. Däremot finns det inte tillräckligt med forskning om hur företag kan styra konsumenter i returprocessen och hur kommunikationen om returhanteringsprocessen ser ut. Syftet är därför att undersöka hur modeföretag styr konsumenten i returprocessen för att få fler insikter om hur företag kan påverka sina konsumenter att göra färre returer. Det teoretiska perspektivet som undersökningen utgår ifrån är institutionell teori, där begreppen legitimitet, isomorfism och frikoppling har använts som analysverktyg. Studien har en kvalitativ forskningsmetod där materialinsamlingen bestod av semistrukturerade intervjuer och observationer på fyra e-handelsföretag inom modehandeln och sportvarubranschen. Resultatet identifierade tre områden; förebyggande åtgärder, två olika returprocesser samt att returprocessen ger information till köpprocessen som underlättar för konsumenten att ta olika beslut. Vi har i resultatet även analyserat detta i ett fjärde område, vilket är utifrån institutionell teori. De olika förebyggande åtgärder som företag ägnar sig åt är storleksguider, tydlig kommunikation om produkterna, kundrecensioner och returkostnader. De två olika returprocesserna som identifierats är en pappersbaserad returprocess och en digital returprocess, där resultatet visar att företag går mot en mer digitaliserad process. Vi kan även se att returprocessen är ett verktyg många företag använder för att samla in information om sina konsumenter genom olika aktiviteter för att utveckla och underlätta köpprocessen. I diskussionen förklarar vi hur vår forskning är unik i relation till tidigare forskning inom returprocessen. Detta diskuteras utifrån tre olika områden som baseras på resultatet av studien. De tre områdena är; pappersbaserade returprocesser blir digitala, returprocessen underlättar köpprocessen och att förenklade returprocesser leder till fler returer. Slutsatsen med studien är att returprocessen och köpprocessen hänger ihop och kan beskrivas som ett cirkulärt flöde. Detta kan bidra till att företag kan få ökad förståelse av hur viktig returprocessen är för att samla information och lära känna sina konsumenter, vilket ökar lönsamheten för företagen. / Ecommerce returns is a subject that has gained a lot of attention in the modern fashion industry due to the increasing awareness of sustainability and to the fact that returns are a tangible risk to a company's profitability. As the ecommerce is growing, the return margins increase accordingly, and therefore it is important for companies to direct their resources in order to prevent additional returns. A common problem companies encounter is the increased costs when it comes to returns, since it is hard to predict the volume of the returns. When it comes to former studies regarding returns, the focus has been on companies' return policies, the managing of returns and the general behavior of customers when making returns. However, there is not enough research material regarding how companies can guide their customers into making fewer returns, and what the communication about the return process looks like. The purpose of this study is therefore to examine how companies guide their customers throughout the return process to get a better insight into how companies can influence their customers into making fewer returns. The theoretical perspective in this study is based on institutional theory, where the concepts of legitimacy, isomorphism and decoupling were used as analytical tools. The study uses a qualitative research method where the data collection consisted of semi structured interviews and observations from four different ecommerce companies within the fashion industry and sports retail industry. The result of the study identifies three areas of importance; preventive actions, two different types of return processes and finally that the return process gives the companies information about the consumer that is useful to develop the buying process which will, in turn, help the customers decision making. The result also includes an analysis on the three themes with the perspective of institutional theory. Preventive measures that companies use are size guides, communication about the products, customer reviews and return fees. The two different types of return processes that are identified are a paper based return process and a completely digital return process, where the result shows that most companies strive for a digital return process. We can also determine that the return process is a valuable tool for companies regarding collecting data about their customers through different activities for developing and facilitating the buying process. The discussion explains how this study is unique compared to former studies regarding the return process. This is discussed based on three areas regarding the result of the study; paper based returns are becoming digital, that the return process aids the purchase process and that simplified return processes lead to more returns. Our conclusion is that the return process and the purchase process are interrelated and can be described as a circular process. This may contribute to companies' increased knowledge regarding how important the return process is for gathering information about their customers, and getting to know them better, which in all may increase profitability for the companies.

The rise of the sharing economy is forcing industries to move from traditional take-make-waste economy towards circular ones (Schuttelaar & Partners, 2019). Along with the increasing influence of e-commerce, supply-chain collaboration and globalization has increased the pressure of warehouse operations and requires more efficient operations with the use of less resources thanever before (Frazelle, 2016). Lean is a concept that has gained attention as a means of doing morewith less, through reducing wastes and continuously improving, which has been successful within the manufacturing sector. The difficulties of translating this concept into non-repetitive environments has contributed to the low level of adoption within industries like construction. Where companies within construction equipment rental have an even greater challenge, dealing with circular product flows. Thus, making their warehousing operations inherently complex along with the large amounts of different products. The thesis has focused on analysing the warehouse operations flow of collective fall protectionproducts in the equipment rental industry, from customer order to customer return. This has been enabled by performing an adapted Value Stream Mapping method in a new setting for equipmentrental industries. Where Value Stream Mapping traditionally is applied in manufacturing to visually represents the actions that are required for a product to move through the production andinformation flows. The purpose of the study is to apply VSM beyond manufacturing and tosummarize the results in order to provide suggestions for improving the handling of non-serialized products within the equipment rental industry. A case company within the equipment rental industry has been used to meet the purpose of the study by testing and evaluating the proposed frame work. The findings have been followed up by performing a return handling study, conducted by equipment rental professionals, which has been subject to a statistical analysis. The findings from the VSM are used as a foundation for the return handling study, which serves as a means of verifying or dismissing them. These are then summarized in suggestions for improvements to the case company and suggestions for future actions. Among the findings are indications of longer return times for products that are not forewarned prior to returns, and increase processing rates for sorted returns. Furthermore three product types were more frequently requiring repairs, cleaning and scrapping compared to other products, suggesting that these requiremore time to process. The company is advised to work with standardizing processes for return handling throughout the organization within invoicing specifications and product storage. Suggestions for future research within the subject area is also presented. / Den ökande utbredningen av delningsekonomi tvingar industrier att gå från traditionella linjära affärsmodeller mot cirkulära (Schuttelaar & Partners, 2019). Utöver denna förändring så ökar även trycket på lagerverksamheter som ett resultat av det ökande inflytandet av e-handel, Supply-Chainsamarbete och globalisering som kräver effektivare verksamheter med användning av mindre resurser än någonsin förut (Frazelle, 2016). Lean är ett koncept som har uppmärksammats som en filosofi för att hantera dessa förändringar, genom att åstadkomma mer med mindre resurser och därmed minska slöseri och att sträva efter ständiga förbättringar, vilket har varit framgångsrikt inom tillverkningssektorn. Svårigheterna med att översätta detta koncept till icke-repetitiva miljöer har bidragit till den begränsade appliceringen av lean inom industrier som byggnadskonstruktion. Där företag inom uthyrning av byggnadsmaskiner och utrustning har en ännu större utmaning, då deras verksamhet bygger på cirkulära produktflöden. Vilket orsakar komplex lagerhantering av många olika produkter i stora mängder. Avhandlingen har fokuserat på att analysera lagerflödet av kollektiva fallskyddsmedel i uthyrningsbranschen, från kundorder till kundreturer. Detta har möjliggjorts genom att utföra en anpassad värdeflödeskartläggning i ett nytt sammanhang, nämligen för företag inom uthyrning av byggnadsmaskiner och utrustning. Där värdeflödeskartläggning vanligtvis används inom tillverkning för att visuellt representera de aktiviteter som krävs för att en produkt ska kunna flytta genom produktions- och informationsflödena. Syftet med studien är att tillämpa värdeflödeskartläggning utanför tillverkningssektorn och att sammanfatta resultaten i form av förslag på förbättringar av hanteringen av icke-serienumrerade produkter inom uthyrningsbranschen. Ett samarbete med ett fallföretag inom uthyrningsindustrin har genomgåtts för att uppfylla syftet med studien. Tillsammans med fallföretaget har det föreslagna ramarbetet testats och utvärderats. Resultaten har följts upp genom att genomföra en returhanteringsstudie, som utförs av verksamma inom lager hanteringen för kollektiva fallskyddsmedel, studiens resultat har sedan varit föremål för en statistisk analys. Upptäckterna från värdeflödeskartläggningen användes som grund för returhanteringsstudien, som agerat medel för att verifiera eller avfärda dem. Dessa har sedan sammanfattas i förslag till förbättringar till fallföretaget och förslag till framtida åtgärder. Bland resultaten finns indikationer på längre hanteringstider för returer som inte är förvarnade innan de blir återlämnade, samt minskade hanteringstider för sorterade returer. Dessutom krävde tre produkttyper ofta reparationer, rengöring och skrotning jämfört med andra produkter, vilket tyder på att dessa produkter är mer tidskrävande vid returer. Företaget rekommenderas att arbeta med standardiseringsprocesser för returhantering i hela organisationen, mer specifikt inom bestämmelser för fakturering och produktlagring. Förslag till framtida forskning inom ämnesområdet presenteras även.

Purpose – The purpose of the study is to develop guidelines for effective returns management in manufacturing companies that provide both standard and customized products. To answer the purpose, it was broken down into three questions: [1] How does the return management process differ between standard and customized products in manufacturing companies? [2] What challenges exist in the return management process in manufacturing companies for standard and customized products? [3] What guidelines can be implemented for standard and customized products when streamlining the return management process in manufacturing companies? Method – This study used the case study research method, with a qualitative approach together with a case company. The empirical data was composed using the data collection techniques of interview, observation, and document study. Pattern matching was used to provide a basis for analysis by comparing the theoretical framework with the collected empirical data. Findings – The result of the study is that the management of customized products is more time-consuming and involves more stakeholders than for standard products. It also identified six challenges that can be linked to the return flow. Finally, nine guidelines were developed to streamline returns management in manufacturing companies. Implications – The study contributes with both practical and theoretical implications. This is because the guidelines developed can be used by manufacturing companies in their returns management process to streamline the flow. These guidelines also go towards a more focus on a standardized approach that decision makers can follow. The study also contributes to guidelines to work with, as an addition to the established research. Limitations – This study has been limited to returns and thus complaints have been chosen to be excluded. This is because complaints arise when there is a fault in a product, which is based on a lack of quality in manufacturing. The interest of the study is instead to investigate how returns are handled. In addition, the study has only been conducted at one company, which may have an impact on generalizability.